CTI論壇(ctiforum.com)1月21日消息（編譯/老秦）： 簡(jiǎn)單地說(shuō)，處理呼叫中心腳本有正確的方法和錯(cuò)誤的方法。如果正確完成，呼叫中心腳本可以在呼叫中心的效率和有效性方面發(fā)揮重要作用。
但是，如果做得不好，腳本可能會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響，因?yàn)橐恍┳幌矚g與它們合作，而且客戶不喜歡與聽起來(lái)像"機(jī)器人"的人交談。
如果這聽起來(lái)很熟悉，您會(huì)想繼續(xù)閱讀，因?yàn)槲覀儗⒆屑?xì)研究編寫呼叫中心腳本時(shí)要考慮的一些最佳實(shí)踐。
呼叫中心腳本編寫的核心應(yīng)該是提高生產(chǎn)力、簡(jiǎn)化客戶服務(wù)和增強(qiáng)座席的信心。
但是，讓我們從頭開始定義什么是呼叫中心腳本。這是座席在通過(guò)電話與客戶互動(dòng)時(shí)可以使用的文檔。這些腳本可以根據(jù)呼叫中心的特定功能和行業(yè)而有所不同。
還需要注意的是，呼叫中心腳本主要有兩種類型，按功能分類：
- 客戶服務(wù)腳本：此腳本充當(dāng)座席在通話時(shí)快速參考常見客戶問(wèn)題的知識(shí)庫(kù)。它通常由定期處理服務(wù)請(qǐng)求的座席使用。
- 銷售代表使用呼叫中心腳本來(lái)呼叫潛在客戶。這樣的腳本通常包含使用企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的好處以及對(duì)常見異議的回答。
因此，在為您的座席編寫呼叫中心腳本時(shí)，需要考慮以下 10 個(gè)提示。
1. 維護(hù)信息
呼叫中心腳本應(yīng)清晰簡(jiǎn)潔地概述呼叫中心座席應(yīng)如何處理客戶交互。這個(gè)想法是為了幫助您的座席保持信息一致性并創(chuàng)建有意義的對(duì)話，以獲得出色的客戶體驗(yàn)。
2. 提供指導(dǎo)
您的呼叫中心腳本應(yīng)為處理最常見的情況提供指導(dǎo)和直接語(yǔ)言，包括：
- 如何自我介紹。
- 對(duì)具體問(wèn)題的各種回應(yīng)。
- 如何處理升級(jí)。
- 如何追加銷售/提供附加服務(wù)。
- 如何發(fā)出號(hào)召性用語(yǔ) (CTA)。
- 如何結(jié)束對(duì)話。
3.遵循靈活性
希望您的腳本足夠動(dòng)態(tài)以涵蓋大多數(shù)情況。如果您的座席發(fā)現(xiàn)如果不每天多次即興發(fā)揮就無(wú)法回答客戶問(wèn)題，那么也許是時(shí)候回到腳本板并開發(fā)其他語(yǔ)言了。
盡管如此，有時(shí)座席會(huì)遇到無(wú)法預(yù)料的獨(dú)特情況。在這些情況下，必須授權(quán)座席在不依賴腳本的情況下提供正確的信息。正如我們之前提到的，當(dāng)過(guò)于依賴腳本時(shí)，座席可能聽起來(lái)過(guò)于機(jī)械化。
4. 個(gè)性化
根據(jù) Epsilon 的說(shuō)法，80% 的消費(fèi)者表示，如果公司提供個(gè)性化體驗(yàn)，他們更有可能與該公司開展業(yè)務(wù)，90% 的消費(fèi)者表示他們認(rèn)為個(gè)性化很有吸引力。
客戶希望感覺自己很重要，并且正在與關(guān)心他們及其問(wèn)題的人交談。這就是為什么將個(gè)性化寫入您的呼叫中心腳本至關(guān)重要的原因。
為此，請(qǐng)按客戶姓名提及客戶。這會(huì)自動(dòng)在對(duì)話中建立信任和熟悉度。從那里開始，確保您的座席在對(duì)話中經(jīng)常提到痛點(diǎn)，以強(qiáng)調(diào)他們正在直接滿足客戶的需求。
整個(gè)腳本應(yīng)該感覺是專為客戶定制的。
5.強(qiáng)大的開場(chǎng)
不要在沒有強(qiáng)烈開場(chǎng)白的情況下跳到問(wèn)題上--談?wù)撘粋�(gè)特殊的問(wèn)候，使用客戶的名字，并且通常讓來(lái)電者立即放松。
基本原理正是它們聽起來(lái)的樣子。你需要寫出：
- 如何迎接客戶。
- 何時(shí)以及如何使用客戶的姓名，以及如何繼續(xù)稱呼他們（先生、夫人、先生、女士等）。
- 如何自我介紹以及使用什么人稱代詞（我、我、你、我們等）。
- 要避免的詞，例如"可能"、"也許"、"可以"等。
6. 回顧
檢查以往以了解他們?cè)谧鍪裁�，這是有效的，以及他們?cè)谧鍪裁词菬o(wú)效的，這絕不是一個(gè)壞主意。了解這一點(diǎn)很重要，以確保您達(dá)到或超過(guò)行業(yè)內(nèi)預(yù)期的客戶體驗(yàn)。
打電話給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并與他們的座席交談以了解他們?nèi)绾翁幚韱?wèn)題以及他們的腳本聽起來(lái)如何，這并沒有錯(cuò)。您可能會(huì)很快產(chǎn)生一些改進(jìn)的想法，并清楚地知道不該做什么。
7.傾聽優(yōu)秀員工的表現(xiàn)
成功的運(yùn)動(dòng)隊(duì)獲勝是有原因的--當(dāng)他們最需要他們的明星球員時(shí)，他們會(huì)求助于他們。監(jiān)控表現(xiàn)最佳的座席的呼叫，然后將這些最佳實(shí)踐納入您的呼叫中心腳本。他們是你最好的人是有原因的，所以利用他們的天賦來(lái)改善你所有的座席。
8. 覆蓋所有場(chǎng)景
每個(gè)客戶都是獨(dú)一無(wú)二的，因此將多個(gè)場(chǎng)景寫入每個(gè)腳本。為每個(gè)場(chǎng)景創(chuàng)建簡(jiǎn)單的路徑。是否有人要求提供產(chǎn)品信息，或者只是要求位置信息、定價(jià)或討論問(wèn)題？可能性的清單不勝枚舉。
有時(shí)人們打電話并不確定他們真正需要的是什么�；蛘咚麄兛赡軙�(huì)要求一件事，然后在打電話時(shí)意識(shí)到他們需要其他東西。將多種可能性寫入腳本是必不可少的。
9. 編寫自然交付的腳本
69% 的客戶表示他們討厭呼叫中心座席閱讀腳本。確保讓您的座席練習(xí)交付腳本，直到感覺自然為止。事實(shí)上，有些腳本需要逐字閱讀，以避免混淆、處理復(fù)雜信息或涵蓋法律要求。
但是，除了這些情況之外，還可以確保座席可以用他們自己的話來(lái)傳遞腳本。不管是不是逐字逐句，表現(xiàn)出真誠(chéng)和與客戶互動(dòng)的最佳方式是練習(xí)交付，使語(yǔ)調(diào)、節(jié)奏和單詞強(qiáng)調(diào)聽起來(lái)都很自然。
10. 保持簡(jiǎn)潔
創(chuàng)建呼叫腳本時(shí)，請(qǐng)始終記住使用所有呼叫者都易于理解的簡(jiǎn)單語(yǔ)言。永遠(yuǎn)不要以任何方式與客戶海闊天空地交談，并以專注于減少潛在混亂的方式編寫腳本。
客戶在需要幫助時(shí)打電話，所以不要利用這段時(shí)間炫耀技術(shù)演講或營(yíng)銷術(shù)語(yǔ)。使您的腳本簡(jiǎn)單明了。為了解什么是"全棧、全渠道支持工具"的同事節(jié)省行業(yè)術(shù)語(yǔ)。
當(dāng)需要一定程度的法律術(shù)語(yǔ)或商業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)，座席應(yīng)在該部分前加上說(shuō)明該信息是強(qiáng)制性的，并鼓勵(lì)呼叫者在任何信息不清楚時(shí)提出問(wèn)題。
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