CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）：我們強(qiáng)調(diào)聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)量管理中的創(chuàng)新和機(jī)遇--質(zhì)量保證、合規(guī)性和指導(dǎo)工作流程的結(jié)合--以推動(dòng)大流行后的高質(zhì)量客戶體驗(yàn)。
在過(guò)去的 18 個(gè)月中，遠(yuǎn)程工作和對(duì)互聯(lián)技術(shù)的日益依賴已經(jīng)改變了傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。幾乎每個(gè)行業(yè)的公司都必須迅速采取行動(dòng)以適應(yīng)變化，但他們?cè)?2020 年實(shí)施的許多創(chuàng)新戰(zhàn)略仍然存在。
我們想了解這種轉(zhuǎn)變對(duì)聯(lián)絡(luò)中心和座席的短期和長(zhǎng)期影響，他們服務(wù)于每項(xiàng)業(yè)務(wù)的核心：客戶。
在對(duì) 251 名不同行業(yè)和規(guī)模的美國(guó)聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查中，我們了解到大流行驅(qū)動(dòng)的變化如何影響了他們當(dāng)前的運(yùn)營(yíng)和未來(lái)計(jì)劃。我們的 2021 年大流行后聯(lián)絡(luò)中心報(bào)告解釋了我們的綜合調(diào)查結(jié)果，該報(bào)告還強(qiáng)調(diào)了聯(lián)絡(luò)中心為保持彈性所做的工作。
建立這種彈性的一個(gè)關(guān)鍵機(jī)會(huì)是什么？質(zhì)量管理。聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)量管理包括質(zhì)量保證、合規(guī)性和指導(dǎo)工作流程。這些流程共同使領(lǐng)導(dǎo)者能夠評(píng)估座席與客戶的互動(dòng)，并使用該數(shù)據(jù)來(lái)擴(kuò)展高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)。
盡管數(shù)字化轉(zhuǎn)型在過(guò)去幾年中改善了聯(lián)絡(luò)中心的這些流程，但我們的調(diào)查顯示，加倍使用智能和自動(dòng)化技術(shù)可以幫助座席發(fā)揮最佳表現(xiàn)。
我們?cè)诒疚牡?13 個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中匯總了這些發(fā)現(xiàn)，最終更清晰地描繪了后疫情時(shí)代聯(lián)絡(luò)中心的樣子。
報(bào)告要點(diǎn)
- 超過(guò)一半的聯(lián)絡(luò)中心使用分析來(lái)衡量質(zhì)量管理的核心要素：質(zhì)量保證、合規(guī)性、座席績(jī)效和指導(dǎo)。使用率最高的是 QA (68%)，而 53% 使用分析來(lái)確保合規(guī)性。
- 絕大多數(shù) (87%) 目前在確保質(zhì)量保證方面遇到困難，并且在遠(yuǎn)程環(huán)境中難以維持合規(guī)性 (77%)，這凸顯了改進(jìn)的機(jī)會(huì)。
- 絕大多數(shù) (85%) 聯(lián)絡(luò)中心正在尋求添加或替換其質(zhì)量保證自動(dòng)化技術(shù)。
- 為向座席提供更多指導(dǎo)，58% 的領(lǐng)導(dǎo)者讓座席參與更定期的對(duì)話，57% 的領(lǐng)導(dǎo)者優(yōu)先考慮更個(gè)性化的指導(dǎo)和支持。
運(yùn)營(yíng)和技術(shù)概述
COVID-19 大流行促使聯(lián)絡(luò)中心改變了他們的運(yùn)作方式，包括轉(zhuǎn)向遠(yuǎn)程工作和增加對(duì)技術(shù)的依賴。由于這些充滿挑戰(zhàn)的時(shí)代，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者正在認(rèn)識(shí)到更好地利用技術(shù)和保持卓越的關(guān)鍵機(jī)會(huì)領(lǐng)域：質(zhì)量管理 (QM)。
質(zhì)量管理是一個(gè)涵蓋三個(gè)支柱的總稱：質(zhì)量保證、合規(guī)性和指導(dǎo)。在實(shí)踐中，質(zhì)量管理需要分析每個(gè)類別的數(shù)據(jù)，以評(píng)估座席與客戶的交互，最終目標(biāo)是擴(kuò)展高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)。
盡管聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)在緩慢地對(duì)質(zhì)量管理領(lǐng)域的工作流程進(jìn)行數(shù)字化和轉(zhuǎn)變，但還有更多工作要做。通過(guò)將智能和自動(dòng)化注入質(zhì)量管理，聯(lián)絡(luò)中心可以根據(jù)更準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)確定要審查的正確客戶交互，提高評(píng)估率并改進(jìn)座席指導(dǎo)。因此，聯(lián)絡(luò)中心可以更有效地運(yùn)作，產(chǎn)生更快樂(lè)的座席和客戶。
1. 大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他們的業(yè)務(wù)感到樂(lè)觀
盡管許多企業(yè)都在為遠(yuǎn)程工作的突然變化而苦苦掙扎，但不同行業(yè)和規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心都保持著積極的前景。 85% 的人樂(lè)觀地認(rèn)為，他們的聯(lián)絡(luò)中心將在未來(lái)成為收入驅(qū)動(dòng)因素而不是成本中心。
2. 大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在都在混合模式上運(yùn)行
目前，63% 的聯(lián)絡(luò)中心采用混合模式運(yùn)營(yíng)，一些座席在辦公室工作，其他座席遠(yuǎn)程工作。但即使疫苗接種率提高，混合工作模式仍然存在--54% 的人表示，由于 COVID-19 疫苗也已廣泛使用，他們將繼續(xù)在混合模式上運(yùn)行。
因此，領(lǐng)導(dǎo)者必須確保他們的遠(yuǎn)程操作設(shè)置為長(zhǎng)期成功。
3. 遠(yuǎn)程勞動(dòng)力面臨新的質(zhì)量管理挑戰(zhàn)
維持混合工作模式需要領(lǐng)導(dǎo)者克服遠(yuǎn)程工作對(duì) QM 流程帶來(lái)的挑戰(zhàn)。 87% 目前在確保質(zhì)量保證方面遇到困難，77% 難以在遠(yuǎn)程環(huán)境中保持合規(guī)性，這突出了改進(jìn)的機(jī)會(huì)。
4. 遠(yuǎn)程操作和勞動(dòng)力的合規(guī)技術(shù)需要改進(jìn)
確保座席正確遵守合規(guī)協(xié)議，包括客戶驗(yàn)證和披露，是質(zhì)量管理的重要組成部分�，F(xiàn)有技術(shù)可以提供幫助，但一些聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人擔(dān)心座席在家工作時(shí)的有效性。
雖然大多數(shù)人 (68%) 對(duì)他們的合規(guī)技術(shù)非常滿意，但對(duì)其目前確保遠(yuǎn)程環(huán)境合規(guī)的能力存在不同意見(jiàn)。大約 30% 的人表示，確保遠(yuǎn)程合規(guī)性更具挑戰(zhàn)性。 45% 的人認(rèn)為稍微更具挑戰(zhàn)性。
5. 聯(lián)絡(luò)中心需要新人才來(lái)推動(dòng)質(zhì)量管理改進(jìn)
除了通過(guò)技術(shù)改進(jìn)質(zhì)量管理外，領(lǐng)導(dǎo)者還希望引進(jìn)人才來(lái)支持運(yùn)營(yíng)。
質(zhì)量保證的需求最高，質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的核心支柱，包括識(shí)別、評(píng)估和報(bào)告客戶交互質(zhì)量。今年 25% 的聯(lián)絡(luò)中心正在招聘 QA 職位。
擁有約 200 名員工的聯(lián)絡(luò)中心更需要 QA 專業(yè)人員。今年將有近一半的人需要填補(bǔ)職位空缺。
分析和人工智能采用
質(zhì)量管理的核心是數(shù)據(jù)。由于長(zhǎng)期混合工作模式，團(tuán)隊(duì)仍然部分分散，聯(lián)絡(luò)中心需要比以往任何時(shí)候都更深入地了解質(zhì)量保證、合規(guī)性和座席績(jī)效。領(lǐng)導(dǎo)者依靠這些數(shù)據(jù)來(lái)確保運(yùn)營(yíng)的有效運(yùn)行，并使用它來(lái)發(fā)展教練實(shí)踐以開(kāi)發(fā)座席。
6. 聯(lián)絡(luò)中心越來(lái)越多地整合人工智能技術(shù)以改進(jìn) QM 流程
許多聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)利用人工智能技術(shù)來(lái)支持 QM 流程。座席分析 (45%) 和質(zhì)量保證自動(dòng)化 (41%) 是一些最高的用例。領(lǐng)導(dǎo)者還將人工智能技術(shù)用于實(shí)時(shí)語(yǔ)音轉(zhuǎn)錄 (29%)、情感分析 (23%) 和自然語(yǔ)言處理 (19%)。
與此同時(shí)，那些尚未將 AI 技術(shù)添加到其 QM 流程或目前需要更換技術(shù)的人正在尋求采用。領(lǐng)導(dǎo)者最需要添加或替換質(zhì)量保證自動(dòng)化和自然語(yǔ)言處理技術(shù)。
7. 座席分析和交互分析的采用率激增
了解座席體驗(yàn)對(duì)于優(yōu)化輔導(dǎo)以及最終優(yōu)化客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。因此，35% 的聯(lián)絡(luò)中心正在投資座席分析，這是最優(yōu)先采用的領(lǐng)域�；�(dòng)分析緊隨其后，目前有 27% 的人進(jìn)行了投資。
8. 座席績(jī)效分析是改進(jìn) QM 流程的關(guān)鍵
目前，超過(guò)一半的聯(lián)絡(luò)中心使用分析來(lái)衡量 QM 的核心要素：質(zhì)量保證、合規(guī)性、座席績(jī)效和指導(dǎo)。使用率最高的是 QA (68%)，而 53% 使用分析來(lái)確保合規(guī)性。同時(shí)，分析在評(píng)估客戶體驗(yàn) (59%) 和座席績(jī)效 (55%) 方面也發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，這些最終會(huì)匯集到指導(dǎo)中并為指導(dǎo)提供信息。
聯(lián)絡(luò)中心計(jì)劃在未來(lái)繼續(xù)在所有類別中使用分析，尤其是在預(yù)期使用率最高的質(zhì)量保證運(yùn)營(yíng) (61%) 和客戶體驗(yàn) (61%) 中。
對(duì)培訓(xùn)的需求不斷增長(zhǎng)
高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)是 QM 流程的最終目標(biāo)，很大程度上取決于座席發(fā)揮最佳績(jī)效的能力。更多座席正在尋求更多支持，為了滿足需求，聯(lián)絡(luò)中心正在將更多資源投入到輔導(dǎo)工作流程中。
9. 座席正在積極尋求管理層的更多反饋
當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)向遠(yuǎn)程工作時(shí)，面對(duì)面的座席培訓(xùn)不再是一種選擇。因此，與去年相比，50% 的聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人注意到座席正在尋求管理層的更多指導(dǎo)。沒(méi)有那么多的面對(duì)面學(xué)習(xí)，領(lǐng)導(dǎo)者轉(zhuǎn)向技術(shù)來(lái)支持他們的員工。
10. 在人工智能的推動(dòng)下，教練變得更有針對(duì)性和個(gè)性化
為了提供更多指導(dǎo)，58% 的領(lǐng)導(dǎo)者正在與座席進(jìn)行更定期的對(duì)話，57% 的領(lǐng)導(dǎo)者優(yōu)先考慮更個(gè)性化的指導(dǎo)和支持。大多數(shù)團(tuán)隊(duì)都在使用 AI 來(lái)自動(dòng)化工作流程并提高生產(chǎn)力和體驗(yàn)。
11. 領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)座席輔導(dǎo)提高 KPIs
客戶滿意度得分和平均處理時(shí)間是聯(lián)絡(luò)中心最重要的兩個(gè) KPIs。近一半 (48%) 的聯(lián)絡(luò)中心將減少客戶挫敗感列為他們的首要任務(wù)，38% 的聯(lián)絡(luò)中心希望提高客戶滿意度。領(lǐng)導(dǎo)者計(jì)劃通過(guò)座席輔導(dǎo)來(lái)改進(jìn)這些 KPIs。
12. AI 和實(shí)時(shí)將繼續(xù)推動(dòng) QM 的創(chuàng)新和成熟
隨著聯(lián)絡(luò)中心為未來(lái)做準(zhǔn)備，60% 的人預(yù)測(cè)跟上快速發(fā)展的技術(shù)將是他們面臨的最大挑戰(zhàn)。領(lǐng)導(dǎo)者還認(rèn)為，在他們的全渠道戰(zhàn)略中添加新渠道將需要高度關(guān)注。
這兩項(xiàng)努力對(duì)于大規(guī)模維持高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)至關(guān)重要，但隨著對(duì)新技術(shù)的持續(xù)樂(lè)觀和愿意，聯(lián)絡(luò)中心可以繼續(xù)轉(zhuǎn)變推動(dòng)成功的 QM 流程。
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隨著技術(shù)的快速發(fā)展，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者將繼續(xù)創(chuàng)新。通過(guò)采用強(qiáng)大的新興工具，領(lǐng)導(dǎo)者可以繼續(xù)改進(jìn)他們的 QM 流程并實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)。
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