CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 新年伊始，萬象更新。這里有 85 條提示，可幫助您改善聯(lián)絡(luò)中心。
1. 改造您的聯(lián)絡(luò)中心以改善情緒水平
工作人員所處的環(huán)境會對他們的情緒產(chǎn)生巨大影響。
我們聯(lián)絡(luò)中心的一個部分進(jìn)行了徹底改造，采用了新的配色方案、辦公桌和良好的顯示器，情緒水平達(dá)到了頂峰！
事實(shí)證明，顏色會影響人們的心情……那為什么要讓你的辦公室變得沉悶和丑陋呢？
2. 總是想方設(shè)法向你的座席說聲謝謝
總是想方設(shè)法向團(tuán)隊(duì)和個人表示感謝。
還要確保你慶祝任何好消息、業(yè)績和客戶反饋。
3. 始終向您的座席提供積極的反饋和指導(dǎo)
無論客戶逐字逐句如何，始終向您的座席提供積極的反饋和指導(dǎo)。
作為其中的一部分，您應(yīng)該要求座席設(shè)身處地為客戶著想。
4. 讓您的座席有機(jī)會討論他們的反饋
讓您的座席訪問他們在前一天或前一周的表現(xiàn)和反饋。
然后讓他們有時間與團(tuán)隊(duì)的高級成員討論如何改進(jìn)。這種方法也讓管理者有機(jī)會定期表揚(yáng)。
5. 以團(tuán)隊(duì)會議開始新的一周，這樣就不會有令人不快的意外
以團(tuán)隊(duì)會議開始新的一周。
這將幫助您設(shè)定座席的期望，這樣本周晚些時候的工作量就不會出現(xiàn)令人不快的意外。
6. 為您的座席提供社交服務(wù)
保持座席積極性的一個簡單方法是確保您在社交上對他們可用。
當(dāng)他們真的來和你討論某事時，也要記得仔細(xì)聽。
7. 不要對客戶服務(wù)電話施加時間限制
不要對客戶服務(wù)電話施加時間限制。
您無法在鐘表上提供出色的客戶服務(wù)，因?yàn)槊總�客戶都是個人。
8. 鼓勵您的座席分享他們的童年回憶
在安靜的日子里，我鼓勵我的座席分享他們最喜歡的童年記憶和其他關(guān)于他們自己的個人信息。
這確實(shí)需要時間，但它可以幫助每個人了解彼此并找到共同點(diǎn)。
9. 讓你的員工給你的競爭對手打電話
讓您的員工給您的競爭對手打電話。
這將幫助他們了解您的客戶所經(jīng)歷的旅程以及您與競爭對手的不同之處。
10. 管理行為以實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)
永遠(yuǎn)不要忘記管理績效是關(guān)于管理行為以使團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)其最佳績效目標(biāo)。
11. 使用STaK（統(tǒng)計、音調(diào)和知識）程序
我們使用STaK程序：
- Stats -讓座席了解他們的準(zhǔn)備時間
- 音調(diào)--通過呼叫監(jiān)控進(jìn)行評估
- 知識--來自呼叫監(jiān)控以及每月的培訓(xùn)和評估
所有這些都每兩個月進(jìn)行一次評估--每次獲勝者都會獲得 100 英鎊的獎勵和辦公桌獎杯。
12. 在安靜的時候特別努力鼓勵有趣的活動
在安靜的日子里，特別努力鼓勵有趣的活動。
這可以幫助您恢復(fù)聯(lián)絡(luò)中心的嘈雜聲，讓每個人的臉上都重新綻放笑容。
13. 與客戶交談并聽取您的團(tuán)隊(duì)的意見
您應(yīng)該始終傾聽您的團(tuán)隊(duì)告訴您的內(nèi)容，并與您的客戶談?wù)撍麄兊捏w驗(yàn)。
不要只讓營銷部門告訴您需要進(jìn)行哪些改進(jìn)。
14. 問你的團(tuán)隊(duì)"如果你有一根魔杖，你會改變什么？"
問你的團(tuán)隊(duì)"如果你有一根魔杖，你會在聯(lián)絡(luò)中心做出什么改變？"
審查所有想法，提供反饋，然后實(shí)施最好的想法。
15. 不要將您的移動應(yīng)用程序變成另一個孤島
不要將您的移動應(yīng)用程序變成另一個孤島。
實(shí)時查詢聯(lián)絡(luò)中心，并為客戶提供"立即連接"或發(fā)出回電請求的選項(xiàng)。
16. 詢問您的客戶是否愿意在調(diào)查后與他們聯(lián)系
我們總是在調(diào)查中添加一個問題，詢問客戶是否愿意事后聯(lián)系。
如果他們說是，我們就這樣做。
17. 創(chuàng)建"值得一提"的墻，以表彰良好的客戶服務(wù)
我們有一堵 WAM 墻（值得一提），其中座席（匿名）相互稱贊以很好地處理情況。
這有助于座席識別同事提供的良好客戶服務(wù)。
18. 分享聯(lián)絡(luò)中心的目標(biāo)愿景
分享聯(lián)絡(luò)中心的目標(biāo)愿景。
就像兩個人整天用錘子砸石頭：
對男人 1 的問題：你在做什么？
答：砸石頭，伙計。
對男人 2 的同樣問題：你在做什么？
答：幫助建造一座大教堂。
將同樣的思路應(yīng)用到您的聯(lián)絡(luò)中心，以幫助您的座席了解他們在大局中的角色。
19. 確保每個人都了解資源規(guī)劃的作用
要改進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心的資源規(guī)劃：
- 在招聘過程中包括資源規(guī)劃師
- 確保聯(lián)絡(luò)中心的每個人都了解資源規(guī)劃的作用
- 讓資源規(guī)劃人員坐下來與團(tuán)隊(duì)一起工作
20. 每周，反思一件本可以改進(jìn)的事情
在團(tuán)隊(duì)會議上，分享并反思那一周做得好的地方。
但也要反思一件本可以改進(jìn)的事情。
21. 將反饋傳遞給您的員工
不要忘記將反饋傳遞給您的員工。
22. 通過電子郵件跟蹤不滿意的客戶
在我們的聯(lián)絡(luò)中心，我們通過電子郵件跟進(jìn)不滿意的客戶。
這有助于他們看到我們確實(shí)想要解決他們的問題。
23. 給團(tuán)隊(duì)成員手寫"謝謝"字條
我親筆寫下"謝謝"字條給全年出勤的團(tuán)隊(duì)成員。
我每年都會在一個小型儀式上向他們贈送這封信和一瓶香檳。
24. 問問自己，你的應(yīng)用會給你的客戶帶來多少好處
在開發(fā)移動應(yīng)用程序時，問問自己它們是否真的會讓客戶受益，或者它們是否只會造成額外的挫敗感和努力。
還要確保您有明確的策略和一致的信息。
25. 完全刪除 AHT 可能會鼓勵懶惰
如果您的指標(biāo)中沒有包括平均處理時間 (AHT)，那么某些員工可能會故意花費(fèi)太長時間來回答詢問。
26. 應(yīng)通過輔導(dǎo)管理平均處理時間
AHT不是座席衡量自己的合適指標(biāo)。
相反，應(yīng)該通過定期的座席對經(jīng)理輔導(dǎo)課程來管理 AHT 績效。
27. 使客戶語言與業(yè)務(wù)保持一致
為了幫助提高管理層的認(rèn)可度：
- 使客戶語言與業(yè)務(wù)保持一致
- 提供"簡單"的報告
- 在整個企業(yè)中創(chuàng)建明確的所有權(quán)
- 與每位企業(yè)主一起為每種需求類型或渠道定義明確的策略
28. 嘗試使用電子郵件進(jìn)行電話后調(diào)查
我們不使用 IVR 進(jìn)行電話后調(diào)查，而是使用電子郵件。
電子郵件在通話后的第二天發(fā)送出去，我們得到了很好的回復(fù)率。
29. 每天開會來回顧績效
每天從團(tuán)隊(duì)會議開始，從客戶的角度回顧前一天的表現(xiàn)。
您還可以利用這段時間來設(shè)定對未來一天的期望。
30. 讓一線員工參與你所做的一切
我相信讓一線員工參與你所做的一切。
畢竟，他們?nèi)諒?fù)一日地體驗(yàn)它。
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