CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 事實(shí)證明，過(guò)去幾年是客戶體驗(yàn)的變革時(shí)期，面對(duì)持續(xù)的 COVID-19 大流行，公司不得不滿足快速變化的消費(fèi)者需求。展望明年，這種趨勢(shì)似乎將繼續(xù)--盡管它遠(yuǎn)不是來(lái)年唯一需要注意的事情。
在獨(dú)家采訪中，CX Today 歡迎 RingCentral 國(guó)際營(yíng)銷副總裁 Julien Rio 了解更多有關(guān) 2022 年客戶體驗(yàn)未來(lái)的信息。
創(chuàng)新文化
應(yīng)對(duì)大流行的挑戰(zhàn)要求公司獨(dú)立思考--他們會(huì)在未來(lái)一年內(nèi)堅(jiān)持這一立場(chǎng)。"我喜歡談?wù)撓順?lè)跑步機(jī)--當(dāng)人們對(duì)某事感到興奮時(shí)，他們的情緒就會(huì)上升，然后很快就會(huì)恢復(fù)正常。正因?yàn)槿绱�，你想出的任何�?chuàng)新、瘋狂的舉措很快就會(huì)成為一種新常態(tài)。" Rio 提倡創(chuàng)造一個(gè)公司可以不斷發(fā)展的環(huán)境，而不是屈服于這種趨勢(shì)。"嘗試了解您的客戶的期望，然后超額交付。這可能會(huì)引入您的客戶每天使用的新渠道，在更快的響應(yīng)方面進(jìn)行創(chuàng)新，甚至更好地為人們提供他們甚至還沒(méi)有機(jī)會(huì)提出的問(wèn)題的答案。"
然而，創(chuàng)新并不意味著放棄現(xiàn)有的成功。"雖然轉(zhuǎn)向數(shù)字化是絕對(duì)必要的，但更重要的是不要放棄語(yǔ)音，"Rio 說(shuō)。"原因是，并非所有客戶都是一樣的。如果您想與我互動(dòng)，您必須擁有一個(gè) WhatsApp 渠道。但我不能代表您 100% 的客戶。您將有更喜歡使用電話的客戶和一些更喜歡使用電子郵件的客戶。您需要擁有廣泛的渠道并妥善管理它們。"正如 Rio 解釋的那樣，這不僅與用戶偏好有關(guān)，還與上下文有關(guān)。"當(dāng)我遇到一個(gè)非常復(fù)雜的問(wèn)題時(shí)，我不想在打電話更方便的時(shí)候?qū)懸环馊?yè)的電子郵件�；蛘撸绻矣X(jué)得我需要解決一些情緒上的問(wèn)題，我需要得到安慰--也許打電話更好。"
保持如此廣泛的渠道意味著公司可以利用最新技術(shù)，例如對(duì)話式人工智能--其功能不斷增長(zhǎng)。"人工智能比以前好得多，"Rio說(shuō)。"但前提是你用得好。它是可以在多個(gè)層面上獲勝的工具之一。這對(duì)公司來(lái)說(shuō)是一場(chǎng)勝利，因?yàn)槟鷮⑼ㄟ^(guò)提高生產(chǎn)力和為您的座席節(jié)省大量時(shí)間來(lái)節(jié)省大量資金。這對(duì)座席來(lái)說(shuō)也是一場(chǎng)勝利，因?yàn)樗麄儠?huì)更有效率和專注。最終，這對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是件好事。因?yàn)楹玫娜斯ぶ悄�，在考慮到特定用例的情況下設(shè)置得很好，意味著客戶可以獲得更快的響應(yīng)，24/7。"
支持座席
隨著人工智能，新的一年將看到座席越來(lái)越多地得到勞動(dòng)力參與工具的支持。"勞動(dòng)力組織對(duì)于制定正確的時(shí)間表并確保最大限度地利用每位員工的時(shí)間非常重要--因?yàn)�，首先，員工是公司的金錢和成本。"然而，正如Rio所證明的那樣，它超出了成本表。"當(dāng)您失去座席時(shí)（讓我們面對(duì)現(xiàn)實(shí)，聯(lián)絡(luò)中心的流失率通常非常高），在招聘、入職、培訓(xùn)和提升方面的成本會(huì)更高。另一方面，照顧員工的成本要低得多，而且投資回報(bào)率令人難以置信。尋找諸如員工敬業(yè)度管理之類的工具和技術(shù)，您可以在其中真正與員工互動(dòng)，不僅要管理他們，還要滿足甚至改進(jìn)他們。"
與以正確的方式對(duì)待員工一樣重要的是正確對(duì)待客戶。隨著有意識(shí)的消費(fèi)主義的興起，2022 年公司應(yīng)該確保走進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等領(lǐng)域。"人們關(guān)心可持續(xù)性這一事實(shí)意味著公司也應(yīng)該關(guān)心它。如果您與客戶的興趣和關(guān)注點(diǎn)保持一致，那么您就有一些共同點(diǎn)。如果你能更進(jìn)一步，表明這不僅僅是你假裝關(guān)心的話，你實(shí)際上正在做一些事情，那么你就會(huì)開(kāi)始建立更牢固的聯(lián)系。"正如 Rio 解釋的那樣，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)意味著在整個(gè)組織中傳播某種文化。"對(duì)一線人員、客戶服務(wù)代表以及公司中與客戶實(shí)際接觸的任何人進(jìn)行教育，以便他們了解您在做什么，了解目的，并分享愿景。"
最終，在 2022 年取得成功的企業(yè)是那些能夠正確掌握客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的企業(yè)。"許多公司都在努力超越，但仍然錯(cuò)過(guò)了基礎(chǔ)。我們都知道它們是什么。當(dāng)有辦法避免時(shí)，不要讓我堅(jiān)持30分鐘聽(tīng)維瓦爾第的'四季'。在考慮讓客戶驚嘆或定制或個(gè)性化體驗(yàn)之前，您需要解決這些問(wèn)題。這就是公司應(yīng)該開(kāi)始的地方，這應(yīng)該是 2022 年的主要焦點(diǎn)。因?yàn)榭蛻趔w驗(yàn)是差異化因素。"
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