CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: 2021 年，云通信領域發(fā)生了許多顯著的發(fā)展。一些是由新興技術驅動的，而另一些則植根于在創(chuàng)新方面經(jīng)常被忽視的熟悉領域。沒有什么比語音更熟悉了。正如文本或視頻可能會使這種模式過時一樣，2021 年的發(fā)展已將語音重新置于最前沿，它不僅作為核心通信渠道，而且還可以為企業(yè)帶來新的價值形式。
為了更好地了解 2022 年語音必須提供的功能，重要的是要認識到云通信不是零和博弈。當大流行開始時視頻采用量激增時，語音流量并沒有突然下降。 2021 年，WhatsApp 和 Messenger 等消息傳遞渠道為協(xié)作和客戶服務找到了真正的用例，隨著 5G 的到來，這種趨勢只會繼續(xù)下去。無論實用程序在哪里，都會采用新的應用程序，就語音而言，該實用程序遠遠超出了電話。
進入 2022 年，我認為語音會更大更好。語音使用的增長不一定以消息或視頻為代價。這個例子是基于本地和基于云的技術之間的關鍵區(qū)別。在傳統(tǒng)時代，語音與 PBX 如此緊密地聯(lián)系在一起，因此具有非常高的實用性。
除了面對面的會議，PBX 是很長一段時間內唯一的工作場所語音通道。那個世界是由稀缺經(jīng)濟驅動的--昂貴的專有硬件、昂貴的專用語音網(wǎng)絡和計量服務。與此同時，云世界繼續(xù)受到富足經(jīng)濟的推動，其中語音傳輸沒有成本，帶寬充足，并且存在許多免費的 PBX 電話替代方案。
隨著 VoIP 將語音轉換為數(shù)據(jù)應用程序以及云為使用語音開辟了新的可能性，創(chuàng)新氛圍變得充滿活力。它還可以繪制一條完全獨立于視頻和消息傳遞方式的路徑。舊事物再次變新，要看到這些可能性，您必須從電話以外的其他方面考慮語音。
為了幫助使愿景更清晰--我將總結為什么語音比以往任何時候都大，以及為什么它可以使協(xié)作更好。
語音：創(chuàng)新的擴展
- 無論技術如何發(fā)展，電話通訊仍然是工作場所通信的核心。 PBX 和桌面電話的安裝基礎仍然龐大，即使它們不再是語音的主要工具。雖然這些電話仍能提供最佳的電話用戶體驗，但工作人員也同樣可能使用軟件電話、網(wǎng)絡通話應用程序、點擊通話以及移動性來撥打和接聽電話。與豐富的經(jīng)濟學相結合，電話的高實用性確保語音的這種用例不會很快消失。
- 語音創(chuàng)新比以往任何時候都更加廣泛，因為除了電話之外還有令人興奮的新用例。由于人工智能在語音識別方面的進步，智能揚聲器的采用現(xiàn)在已經(jīng)在家庭中達到了臨界質量。再加上 Siri 和谷歌等基于語音的移動搜索助手的不斷擴大的使用，不難看出現(xiàn)在工作場所的類似用例是如何設置的。智能揚聲器現(xiàn)在正在進入會議室，隨著UCaaS平臺現(xiàn)在支持對話式人工智能，每個員工都可以擁有自己的語音驅動數(shù)字個人助理。
- 也許最容易被忽視的語音創(chuàng)新驅動因素之一是大流行如何改變了我們做任何事情的方式。我們已經(jīng)有一段時間沒有接觸了，隨著新的 COVID 變種突然出現(xiàn)，這仍然是進入 2022 年新常態(tài)的重要組成部分。同樣，最明顯的例子是在消費者世界。但這些用例中的大多數(shù)都基于即插即用智能卡。工作場所也存在類似的用例，但我們還有許多其他用例，其中語音取代了觸摸。 AI 驅動的語音識別不斷改進，我將舉兩個例子，讓語音的餅變大。一種是人機 (P2M) 交互，其中語音命令開始會議或關燈。另一個不斷增長的用例是生物識別--您的聲紋可以作為一種非接觸式身份驗證或授權交易。
語音：更適合協(xié)作
- 電話通訊前景廣闊--一直如此。但以今天的技術，這只是語音的一個用例。除了讓語音變得更大之外，新技術--尤其是人工智能--正在讓語音變得比以往任何時候都好。它變得更好，不僅通過以新方式做舊事，而且還具有在傳統(tǒng)語音的模擬世界中不可能實現(xiàn)的新功能。很好的例子無處不在，而且還會有更多，尤其是在工作場所協(xié)作和聯(lián)絡中心方面。
- 在工作場所協(xié)作方面，許多最近的語音驅動應用程序已融入領先的UCaaS產(chǎn)品。一種是實時轉錄，會議或通話期間的對話被轉錄，就像電視上的隱藏式字幕一樣。此功能并不是全新的，但與所有形式的 AI 一樣，轉錄是迭代的，這意味著它會隨著時間的推移而改進。到 2021 年，它肯定足以滿足日常工作場所的使用，而且隨著準確性的提高，其效用將會增加，因此預計在 2022 年會看到更多這種情況。實時翻譯也是如此，它具有不同的效用，尤其是對于全球分布的團隊。英語不是每個人的第一語言，因此此功能有助于打破這一障礙。隨著UCaaS供應商不斷添加新語言，翻譯增加了另一層，使語音更大更好。
- 聯(lián)絡中心的語音創(chuàng)新更加強大，因為它有助于解決大多數(shù)企業(yè)都在努力解決的一個重要且可衡量的問題--改善客戶服務。您在 2022 年聽到最多的熱門話題將是對話式 AI，它（基本上）是聊天機器人 2.0。第一代聊天機器人是命令驅動的，旨在執(zhí)行簡單的、基于查詢的任務，類似于傳統(tǒng) IVR 嘗試為自助服務所做的工作。這些應用程序的效用有限，并且?guī)缀鯚o法解決聯(lián)絡中心在管理不斷增加的呼叫量方面的一大痛點。對話式人工智能更多地利用機器學習和自然語言理解，使聊天機器人能夠與客戶進行交互式對話，甚至處理開放式問題。這些聊天機器人中的大多數(shù)都是基于文本的，但基于語音的產(chǎn)品越來越受歡迎。在商業(yè)價值方面，關鍵思想是這些是數(shù)字渠道--這意味著它們可以通過分析來衡量和跟蹤，以提取新的價值形式。示例包括情緒分析以衡量客戶的情緒狀態(tài)，或腳本遵守情況，以確保座席正確地與客戶互動。
語音將繼續(xù)閃耀
我只列出了一些高級示例，說明了新的語音形式如何使通信蛋糕變得更大。 2021 年為語音的回歸提供了許多證據(jù)。當然，它從未消失--視頻和消息在 2021 年曾有過輝煌--并將在 2022 年繼續(xù)閃耀，但語音也會如此。雖然語音的豐富性是這篇文章的核心內容，但在更廣泛的背景下查看語音同樣重要--它與視頻和消息愉快地共存--并最終為我們提供了更多的交流選擇--比以往任何時候都更大更好。
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