CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: 當企業(yè)展望工作的未來時，關(guān)于保持遠程、擁抱混合或強制返回辦公室的決定對于聯(lián)絡(luò)中心座席和知識工作者一樣重要。
云鋪平道路
與他們的業(yè)務(wù)同行一樣，隨著與 COVID 相關(guān)的就地庇護令生效，聯(lián)絡(luò)中心在一夜之間有效地轉(zhuǎn)向了遠程工作，許多人放棄了本地系統(tǒng)并即時采用基于云的服務(wù)。事實上，如果沒有基于云的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)，特別是云電話，那么在大流行中成為事實上的遠程工作模式是不可能的，德勤數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心實踐負責人董事總經(jīng)理Timothy McDougal在No Jitter的一次會議簡報中這樣指出。
McDougal 說，雖然在大流行前“仍然沒有討論云電話”，但現(xiàn)在已經(jīng)做出判決。他說，云聯(lián)絡(luò)服務(wù)不僅證明了自己--在此過程中實現(xiàn)遠程工作--而且預(yù)計在未來幾年內(nèi)采用率會上升。在德勤為其 2021 年全球聯(lián)絡(luò)中心研究調(diào)查的 135 家聯(lián)絡(luò)中心組織中，32% 報告稱在 2020 年底運行云聯(lián)絡(luò)中心。在接下來的兩年中，這一百分比將增加一倍以上，達到 75%，McDougal說。雖然簡單地使用基于云的服務(wù)并不意味著聯(lián)絡(luò)中心會選擇一種工作模式而不是另一種，但與使用本地系統(tǒng)相比，使用云平臺確實為他們提供了更大的靈活性，這將很大程度上限制他們在辦公室工作。但是當聯(lián)絡(luò)中心展望未來時，他們中的很大一部分并不急于回到辦公室；相反，他們無限期地接受遠程工作，McDougal說。
在對 700 個聯(lián)絡(luò)中心的調(diào)查中，IT 研究公司 Metrigy 發(fā)現(xiàn)了同樣的情況，該公司的首席執(zhí)行官兼首席分析師 Robin Gareiss 與 No Jitter 分享了這一點。雖然許多客戶體驗領(lǐng)導者以前認為遠程對聯(lián)絡(luò)中心不起作用，但現(xiàn)在已經(jīng)體驗過了，他們正在改變態(tài)度。事實上，56% 的受訪者表示，“大流行期間在家工作提高了管理層對遠程工作可行性的看法，”她報告說。
擁抱遠程優(yōu)先
耳鼻喉科醫(yī)師網(wǎng)絡(luò) ENT 和 Allergy Associates 證明，遠程工作非常有益，因此該組織打算在大流行后推廣這種模式，耳鼻喉科采購和聯(lián)絡(luò)中心高級總監(jiān) John Monreal 在接受 No Jitter 采訪時說。 Monreal 解釋說，ENT 的未來聯(lián)絡(luò)中心計劃讓大約 70% 的員工遠程工作。他說，盡管主管和培訓師等一些總部職位將繼續(xù)在辦公室工作，但接聽電話的一線員工將是遠程的。
與大流行初期的其他聯(lián)絡(luò)中心一樣，耳鼻喉科不得不實施一系列技術(shù)變革以實現(xiàn)遠程工作，此前，耳鼻喉科主要支持在辦公室工作的勞動力。 Monreal 解釋說，該組織通過從舊的 Avaya VoIP 系統(tǒng)（沒有最好的線路質(zhì)量并迫使座席在一個中央位置/辦公桌上工作）遷移到 RingCentral 的 CCaaS 平臺來實現(xiàn)這一目標。他補充說：“COVID 基本上迫使我們做出決定，但這是我們已經(jīng)考慮了一年多的決定。”
作為轉(zhuǎn)向 CCaaS 的一部分，ENT“拋棄了所有的硬電話”，轉(zhuǎn)而使用裝有 RingCentral 應(yīng)用程序 Max Agent 的谷歌 Chromebook.monreal 說，有了這個應(yīng)用程序，座席可以看到他們已經(jīng)接聽了多少電話以及有多少電話被擱置。他補充說，這不僅為座席創(chuàng)造了簡單的體驗，而且由于每個座席都使用相同的設(shè)備類型（使用相同的軟件），ENT 的 IT 部門對如何解決問題變得非常了解。
Monreal 說，技術(shù)和工作方式的轉(zhuǎn)變還帶來了招聘/人員配備以及減少座席缺勤和遲到的數(shù)量方面的幾個關(guān)鍵好處。他解釋說，現(xiàn)在大約 25% 的聯(lián)絡(luò)中心員工不在公司在紐約和新澤西的主要運營區(qū)域，耳鼻喉科可以更好地處理不同時間的客戶電話。
雖然 ENT 在大流行期間嘗試了混合工作，但 Monreal 說，他認為這種模式對聯(lián)絡(luò)中心的效果不如公司其他地方�？紤]到它的來回性質(zhì)，混合模型可能會使聯(lián)絡(luò)中心座席感到不安。 “我認為員工在情感上只需要知道他們在哪里工作，這樣他們就可以安頓下來，他們可以專注于自己的工作，” Monreal 說。
德勤的 McDougal 補充說，混合聯(lián)絡(luò)中心模型的挑戰(zhàn)超出了座席體驗，他認為運營和技術(shù)的復雜性是一個缺點。 “我認為它是二元的--你要么是遙遠的，要么不是，”他說。
沿著混合路線前進
并非所有人都同意 McDougal 的觀點，即混合確實不適用于聯(lián)絡(luò)中心。 “研究數(shù)據(jù)表明，是的，人們認為混合是有效的，”Metrigy 的 Gareiss 說。 Gareiss 在分享她的研究時表示，72% 的受訪者計劃繼續(xù)遠程工作，直到大流行結(jié)束，然后 37% 的人計劃未來的混合聯(lián)絡(luò)中心運營。
Gareiss 說，憑借當今的自動化管理能力，監(jiān)督混合勞動力并不比管理面對面的員工更具挑戰(zhàn)性。她補充說，最重要的是，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導者可以進行績效關(guān)聯(lián)，以查看座席在家中或辦公室中的表現(xiàn)是否不佳。
Gareiss 說，此外，混合工作模式提供了解決一系列不可預(yù)測事件的靈活性，從互聯(lián)網(wǎng)中斷到與天氣相關(guān)的辦公室關(guān)閉和全球健康危機。她補充說，簡而言之，規(guī)劃混合動力車具有實際意義。
PTC 是一家正在規(guī)劃混合未來的公司，作為 CAD、產(chǎn)品生命周期管理、物聯(lián)網(wǎng)和增強現(xiàn)實軟件提供商的基礎(chǔ)設(shè)施業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理 Jason Mahoney 在 No Jitter 采訪中分享了這一點。
Mahoney 說，有了 Fuze 的云平臺，PTC 已經(jīng)能夠支持全球聯(lián)絡(luò)中心座席的遠程工作。他補充說，它甚至能夠?qū)崿F(xiàn)早期系統(tǒng)無法實現(xiàn)的功能，例如將呼叫轉(zhuǎn)移到移動設(shè)備。
Mahoney 表示，無論座席返回聯(lián)絡(luò)中心，繼續(xù)遠程工作，還是兩者兼而有之，這種靈活性也將有益于未來，并指出公司希望看到大多數(shù)員工，包括聯(lián)絡(luò)中心座席，每周在家工作三到四天。他補充說，銷售或與銷售相關(guān)的支持小組可能是個例外，“進入更多，幾乎正常”。
計劃全額回報
無論圍繞混合動力的所有炒作如何，在大流行之后，一些公司都不會為他們的聯(lián)絡(luò)中心座席購買這種或遠程工作模式。個人理財和資金管理軟件提供商 Quicken 就是這種情況。
Quicken 的運營負責人 Ian Roberts 告訴 No Jitter，在關(guān)注員工安全第一的同時，Quicken 正在展望一個看起來很像過去的未來，座席在實體辦公室全職工作。
Roberts 說，雖然混合工作現(xiàn)在被大肆宣傳，但鐘擺很可能會回到有利于面對面工作的地方。 “有些人會嘗試混合動力......，[但]它現(xiàn)在還不夠成熟，” Roberts 補充道，同意 Monreal的觀點。此外，Quicken 的工作場所文化是一種重視面對面互動的文化，而遠程體驗還有很多不足之處，他說。 “DoorDash 到你家不同于......坐在員工旁邊談?wù)撃愕囊惶欤?rdquo; Roberts 評論道。
Roberts 表示，他將這種對面對面互動和面對面工作的關(guān)注部分歸功于 Quicken 座席流失率低的原因.roberts 說，另一個關(guān)鍵部分是傾聽其座席的意見，并為他們提供最好的工具，讓他們的工作更輕松。他補充說，通過訂閱 Genesys Cloud CX 3，座席可以獲得完整的通話記錄和通話摘要，這減少了他們需要記錄客戶通話的挫敗感。
盡管 Quicken 確實計劃返回辦公室，但 Roberts 指出，令人欣慰的是，它的業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃現(xiàn)在可以支持大規(guī)模遠程工作--以防將來發(fā)生什么事。
聯(lián)絡(luò)中心未來的關(guān)鍵：正確的技術(shù)
雖然沒有人可以絕對肯定地預(yù)測聯(lián)絡(luò)中心的未來工作會是什么樣子，但在更大的企業(yè)中，人們可以開始看到各種可能性。一些聯(lián)絡(luò)中心將大流行期間獲得的好處視為堅持遠程工作的充分理由，而另一些聯(lián)絡(luò)中心則張開雙臂擁抱重返辦公室。此外，一部分聯(lián)絡(luò)中心將接受混合工作這一更大的工作場所趨勢，允許座席在辦公室和遠程工作之間分配時間，希望從這兩種模式中獲益。
無論聯(lián)絡(luò)中心最終做出什么決定，大流行都為許多人提供了一個機會，可以重塑他們處理客戶和座席體驗的方式。當他們朝著那個未來邁進時，有一件事仍然很清楚：聯(lián)絡(luò)中心正在利用基于云的服務(wù)來創(chuàng)建最適合用戶的文化和工作模式。
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作者：Ryan Daily
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