CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 在Megan Jones的這篇文章中，探討了聯(lián)絡(luò)中心中最佳的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與座席比例，概述了不同比例的優(yōu)缺點(diǎn)，以幫助您找到適合您的比例。
相對(duì)來(lái)說(shuō)，大家都知道，如果你想最大化你的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與座席的比例，你需要為每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排8-15名座席。
這是一個(gè)有用的起點(diǎn)，但當(dāng)你真正審視它時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)兩者之間存在著巨大的差異--最多座席的數(shù)量（15）幾乎是最少座席數(shù)量（8）的兩倍。
那么，如何縮小范圍以創(chuàng)造完美的平衡呢？我們深入進(jìn)行這場(chǎng)討論，試圖一勞永逸地弄清它的真相。
1:13是真正的最佳點(diǎn)位嗎?
AllClear Insurance Services銷(xiāo)售中心經(jīng)理Elizabeth Murphy表示，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者與座席的比例為1：13，這是一個(gè)完美的平衡，原因如下：
"1：15壓倒了團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者"
"多年來(lái)，我發(fā)現(xiàn)1：13的比例在整個(gè)樓層都很有效。我過(guò)去曾嘗試將其提高到1：15，每次都給相關(guān)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)帶來(lái)了難以置信的壓力，他們?cè)谠噲D管理所有職責(zé)時(shí)變得不知所措。"
"當(dāng)你想到所有需要定期完成的輔導(dǎo)課程、復(fù)工面試和1比1時(shí)，這并不奇怪。很簡(jiǎn)單，人越多，工作就越多，而且很容易變得太多。"
"任何低于1：13的情況，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)努力填滿他們的工作周"
"另一方面，比例小于1：13，我發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有足夠的時(shí)間來(lái)完成有意義的工作。這是一個(gè)很好的平衡，但我肯定將1：13作為最佳選擇。"
"指導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)績(jī)效低于1：13"
"這也不僅僅是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的壓力水平。當(dāng)這個(gè)比例太小時(shí)，你通常會(huì)發(fā)現(xiàn)1：1和輔導(dǎo)時(shí)間會(huì)從45分鐘縮短到更短、更匆忙的20分鐘左右。"
"這仍然允許在功能上共享關(guān)鍵統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和績(jī)效信息，但在團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)有機(jī)會(huì)真正質(zhì)疑任何績(jī)效弱點(diǎn)并將任何問(wèn)題扼殺在萌芽狀態(tài)之前縮短了對(duì)話，這往往會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)的成功產(chǎn)生長(zhǎng)期影響。"
每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心都不同
雖然Elizabeth的經(jīng)驗(yàn)和洞察力肯定比1：8-1：15的比例提供了更可靠的答案，但這并不一定適用于所有人。
資料來(lái)源：Callcentre Helper調(diào)查--聯(lián)絡(luò)中心如何提供卓越的客戶服務(wù)（2016版）
如果你不相信1：13是適合你的，在決定什么適合你的聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，這里有一些其他的考慮。
少即是多
如果您有其他任務(wù)或要求團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人完成，或希望他們隨時(shí)準(zhǔn)備升級(jí)和提供一般支持，那么肯定有理由降低團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人與座席的比例，包括在較小的團(tuán)隊(duì)中保持緊密關(guān)系的可能性更大。
從跟蹤每個(gè)人的孩子、配偶和寵物的情況，到近距離地坐在聯(lián)絡(luò)中心樓層和工作食堂，以及在不需要使用擴(kuò)音器的情況下主持日常聚會(huì)，在多種情況下都是如此。
即使是遠(yuǎn)程工作，團(tuán)隊(duì)視頻通話也會(huì)大大減少擁擠的人數(shù)，讓每個(gè)人都有更多的機(jī)會(huì)表達(dá)自己的意見(jiàn)，感受到會(huì)議的一部分。
就像學(xué)校的小班制一樣，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的注意力競(jìng)爭(zhēng)更少，定期支持、1對(duì)1和輔導(dǎo)的機(jī)會(huì)也更多。所有這些都可以對(duì)工作關(guān)系產(chǎn)生積極影響，進(jìn)而提高員工敬業(yè)度，減少流失。
團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者在他們的角色中也更加專(zhuān)注和平衡
這也不僅僅關(guān)系到座席的福祉。較低比例的好處也延伸到了團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者身上�？杀氖牵恍﹫F(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的角色過(guò)于單薄--特別是當(dāng)他們有更大的團(tuán)隊(duì)需要照顧，并且還有其他任務(wù)需要完成時(shí)。
這就是小型團(tuán)隊(duì)可以發(fā)揮巨大作用的地方，因?yàn)樾枰芾淼娜嗽缴�，互�?dòng)就越有意義，指導(dǎo)課程就越有針對(duì)性，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，工作滿意度也就越高，壓力（和波動(dòng)）也就越小。
1：8適用于新培訓(xùn)的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)
正如Elizabeth Murphy繼續(xù)說(shuō)的那樣，較小的比率也有助于在新團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者開(kāi)始管理一個(gè)完整規(guī)模的團(tuán)隊(duì)之前建立他們的信心："盡管我發(fā)現(xiàn)1：13在整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心最有效，但我目前有兩個(gè)1：8的團(tuán)隊(duì)向新的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)介紹這個(gè)角色并幫助他們站穩(wěn)腳跟。"
什么時(shí)候更高的比率才能奏效？
盡管有這些好處，但環(huán)境有時(shí)需要更高的比率，有些情況更適合于這一成功。
在擴(kuò)大規(guī)模之前，您需要問(wèn)自己以下幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：
您的座席是否能夠自主工作？
團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與座席比率較高的成功通常是由能夠自主工作的座席推動(dòng)的。
例如，如果角色相對(duì)簡(jiǎn)單且團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)豐富，那么與角色多樣且復(fù)雜、有很多新的新手、且不斷需要經(jīng)驗(yàn)豐富的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的場(chǎng)景相比，對(duì)親自動(dòng)手的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的需求就會(huì)減少。
如果您的資源不足，您可能會(huì)發(fā)現(xiàn)更容易創(chuàng)建一個(gè)由經(jīng)驗(yàn)豐富的座席組成的更大團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與座席比例更高，然后將一些經(jīng)驗(yàn)較少的座席轉(zhuǎn)移到團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與座席比例更低的較小團(tuán)隊(duì)中，以滿足個(gè)人需求，同時(shí)仍然最大限度地利用您的資源。
您是否有定義良好的上報(bào)流程和支持資源？
團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)介入的一個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域是幫助團(tuán)隊(duì)處理不太常見(jiàn)的問(wèn)題或接聽(tīng)客戶投訴電話。這些更適合經(jīng)驗(yàn)更豐富的座席。
然而，如果他們的團(tuán)隊(duì)配備了易于導(dǎo)航的信息來(lái)幫助他們處理各種各樣的查詢，并且如果有專(zhuān)門(mén)的投訴團(tuán)隊(duì)將任何不滿意的客戶傳達(dá)給他們，那么團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)就可以省去很多這方面的工作。
如果這些任務(wù)在聯(lián)絡(luò)中心的其他地方被吸收，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)將有更多的時(shí)間指導(dǎo)和支持一個(gè)更大的團(tuán)隊(duì)，而不會(huì)影響單個(gè)座席獲得的支持質(zhì)量。
您的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)是否有足夠的經(jīng)驗(yàn)來(lái)管理更大的團(tuán)隊(duì)？
團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)和性格類(lèi)型也會(huì)影響到你的比例需要有多大或多小，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的比例各不相同。
在大多數(shù)情況下，經(jīng)驗(yàn)更豐富的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人可以很好地支持更大的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與座席比例，該團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人具備以下能力：
- 激發(fā)對(duì)團(tuán)隊(duì)的信心
- 授權(quán)座席的職責(zé)
- 從抵銷(xiāo)中列出明確的預(yù)期和上報(bào)流程
這使得座席可以在不消耗團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間的情況下很好地工作。相比之下，經(jīng)驗(yàn)不足的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)無(wú)意中造成依賴文化和低效的工作實(shí)踐。
還是不確定什么適合你的聯(lián)絡(luò)中心？
為什么不做你自己的實(shí)驗(yàn)?zāi)兀慨?dāng)然，你不想把事情搞砸，冒著讓每個(gè)人都不高興的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)檫@可能會(huì)對(duì)結(jié)果產(chǎn)生負(fù)面影響。
為什么不把你的下一個(gè)新的先發(fā)球員加入到一個(gè)14人的隊(duì)伍中（最多15人），或者看看如果你不急于在下次有人通知你的時(shí)候讓你的10人的隊(duì)伍恢復(fù)到全力以赴的狀態(tài)會(huì)發(fā)生什么？
隨著時(shí)間的推移，你會(huì)對(duì)事情的發(fā)展有一個(gè)很好的了解--特別是如果你花時(shí)間定期與你的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和他們的團(tuán)隊(duì)討論他們的經(jīng)驗(yàn)。你甚至可能會(huì)意識(shí)到1：13畢竟是神奇的比例。
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