CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 毫不奇怪，客戶期望已從與客戶服務(wù)座席的互動提升到自助服務(wù)或接受有關(guān)服務(wù)或解決方案的主動溝通的能力�？蛻粝Ｍㄟ^他們最常用的渠道與企業(yè)互動，這些渠道允許快速行動、雙向互動，并在幾分鐘內(nèi)滿足他們的需求。此外，imimobile最近的研究表明，客戶越來越喜歡自助服務(wù)，比如更新個人信息或預(yù)訂，而不必打電話到聯(lián)絡(luò)中心或填寫冗長的在線表格。
提供卓越的客戶體驗（CX）的風(fēng)險前所未有。企業(yè)必須找到另一種工具，不僅要滿足客戶的期望，還要保持領(lǐng)先地位，以留住客戶并贏得他們的忠誠度。在最近的CCW數(shù)字網(wǎng)絡(luò)研討會上，我們公司討論了一些挑戰(zhàn)、潛在的解決方案以及CX在2022年及以后的愿景。
企業(yè)面臨的主要CX挑戰(zhàn)
在數(shù)字平臺和消息傳遞渠道上提供服務(wù)時，大多數(shù)企業(yè)，特別是大型企業(yè)，都面臨著巨大的挑戰(zhàn)。例如，不靈活的傳統(tǒng)系統(tǒng)、斷開連接的存儲數(shù)據(jù)的應(yīng)用程序，以及寶貴資源的缺乏，都會降低它們滿足或超過客戶期望的更改速度。
可供選擇的溝通渠道種類繁多，確定與客戶溝通的最佳渠道，以及缺乏對這些渠道中所有溝通的集中視圖，這些都讓組織對優(yōu)先順序和時間感到困惑。企業(yè)必須確�？缍鄠�渠道提供無摩擦、互聯(lián)的體驗，以保持客戶的參與度，并讓他們感到與客戶開展業(yè)務(wù)的價值。
通過端到端業(yè)務(wù)流程增強(qiáng)CX
現(xiàn)在，CX比以往任何時候都必須成為影響CX的各個職能部門（如營銷、IT&運(yùn)營和聯(lián)絡(luò)中心）的共同目標(biāo)，以匯聚并構(gòu)建一種內(nèi)聚的體驗，而不是孤立的客戶互動。
通信平臺即服務(wù)（CPaaS）是一項技術(shù)，可幫助企業(yè)將各種客戶旅程集中在一個集中的平臺上，以便跨多個接觸點(diǎn)從端到端進(jìn)行協(xié)調(diào)和自動化。
想象一下與在線雜貨店的互動。商店會主動向您的首選渠道發(fā)送折扣、優(yōu)惠和補(bǔ)貨通知，提示您訪問他們的移動應(yīng)用程序、下訂單、使用集成移動錢包付款，最后根據(jù)您的便利安排送貨。然后，旅程從移動應(yīng)用程序轉(zhuǎn)移到另一個渠道，比如SMS，在那里你會收到貨物打包并發(fā)送到你家門口的通知。只需一個簡單的回復(fù)，您就可以確認(rèn)您的方便性，請求另一個投遞時段，甚至建議一個安全的投遞點(diǎn)。然后商店確認(rèn)修改后的送貨時間，您可以在需要時收到商品。
這是一個精心安排的端到端客戶旅程的例子，它利用自動化來交流相關(guān)信息，在不丟失上下文的情況下跨各種渠道進(jìn)行轉(zhuǎn)換，并無縫執(zhí)行，使客戶的便利性和偏好成為整個旅程的核心。今天的客戶期望所有行業(yè)、所有渠道的企業(yè)在任何時候都能提供這種程度的參與。
2022年及以后的未來CX
客戶體驗的未來是以客戶為中心和一致的。業(yè)務(wù)部門必須將多個客戶旅程與適當(dāng)?shù)募夹g(shù)和利益相關(guān)者聯(lián)系在一起，這些技術(shù)和利益相關(guān)者可以利用客戶數(shù)據(jù)來設(shè)計和交付相關(guān)的個性化客戶旅程。
這不僅是技術(shù)，客戶的旅程設(shè)計還需要考慮人類和情感方面的體驗，使組織可以建立一個與他們的客戶的移情連接。因此，智能客戶體驗將成為常態(tài)。我們可以期望企業(yè)利用自然語言處理（NLP）、自然語言理解（NLU）和人工智能等技術(shù)來識別客戶意圖、提取上下文和客戶情緒，從而進(jìn)一步定制旅程以滿足客戶偏好。
滿足大型企業(yè)需求的企業(yè)CPaaS將成為協(xié)調(diào)和自動化端到端客戶旅程以及提供無摩擦CX的關(guān)鍵。IT團(tuán)隊和開發(fā)人員可以使用API、SDK、具有嵌入式NLP和AI功能的低代碼工具設(shè)計和部署智能客戶旅程。它們還可以為業(yè)務(wù)部門提供所有客戶交互的集中視圖，以監(jiān)控、評估和增強(qiáng)這些過程。
因此，未來的CX是技術(shù)和人類同理心的混合體。
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作者：imimobile的Benjamin Staat
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