呼叫中心運營管理平臺上的“培訓管理“功能模塊，是指可以完成培訓體系“整體架構(gòu)”的平臺化設置，以及各子模塊實施流程所有節(jié)點“細節(jié)內(nèi)容”的平臺化設置，細節(jié)內(nèi)容具體包括：Who-責任主體即負責人是誰？What-工作事項是什么？How-設置方法是什么？Report-配套工具（文檔/表格）有哪些，標準模版是什么？在所有設置操作完成后，最終實現(xiàn)“人機協(xié)同、重復使用、自動分析”的系統(tǒng)功能模塊。

　�、倥嘤栿w系架構(gòu)設置功能

　�、诟髯幽�塊流程設置功能

　�、鄹髯幽�塊操作使用功能

　�、芙y(tǒng)計分析功能

　　“培訓體系架構(gòu)設置“是培訓管理功能模塊的基礎性工程，包括二部分內(nèi)容：

　　規(guī)范化的呼叫中心培訓體系（架構(gòu)）見下圖。

　　B.設置內(nèi)容
　　需要進行設置的具體內(nèi)容包括：

培訓體系				培訓對象	培訓目的	備注說明
內(nèi)部培訓	新員工培訓	一線新員工培訓		一線新員工	通過對一線新員工的崗前培訓，使新員工能夠全面掌握上崗所必須掌握的內(nèi)容，從而確保新員工能夠順利進入工作崗位，并快速適應各類工作要求，成為一名合格的客服人員。
		非一線新員工培訓		非一線新員工	通過對非一線新員工的崗前培訓，使非一線新員工能夠全面掌握本崗位所必須掌握的知識、技能、考核標準、工作方法等內(nèi)容，從而確保新員工能夠快速適應所在崗位的各項工作要求。	非一線員工包括： A. 運營管理崗位人員：TL班組長、SV運營主管、OM運營經(jīng)理等。 B. 職能管理崗位人員：培訓管理專員、報表管理專員、人事行政管理專員、績效管理專員、流程管理專員、知識管理專員等。 C. 核心管理崗位人員：PM（外包型CC項目經(jīng)理）/OD（自建型CC運營總監(jiān)）。
	在崗員工培訓	業(yè)務類培訓	新增業(yè)務培訓	全體在崗員工	通過培訓使全體在崗員工及時、準確掌握新增加、變更、調(diào)整后的業(yè)務/產(chǎn)品知識及系統(tǒng)平臺知識，統(tǒng)一對于外部用戶的業(yè)務解答口徑和標準。
			常規(guī)業(yè)務培訓		通過定期組織的常規(guī)性業(yè)務培訓，使全體在崗員工不斷強化和鞏固業(yè)務知識、工作規(guī)范、制度流程、平臺操作等內(nèi)容，從而持續(xù)提升客服人員的綜合業(yè)務能力。
		技能類培訓	一線員工技能類培訓	全體在崗一線員工	1、為使全體一線客服人員在日常工作中，除掌握與工作密切相關的業(yè)務知識外，還能夠掌握對今后職業(yè)生涯發(fā)展有益的綜合性知識。 2、綜合技能培訓能夠進一步拓寬客服人員的知識面，也能夠在呼叫中心內(nèi)部形成持續(xù)學習的良好氛圍。
			非一線員工技能類培訓	全體在崗非一線員工	圍繞“實戰(zhàn)化“這一根本原則，通過開展面向在崗非一線員工的技能類培訓，進一步夯實所有非一線在崗員工的綜合技能，既包括一線在崗員工技能類培訓中的相關技能，更重要的還是與本崗位工作要求，以及操作手冊中的工作清單和明細工作內(nèi)容密切相關的“實戰(zhàn)技能”，從而持續(xù)提升非一線員工的“作戰(zhàn)能力”。	非一線員工包括： A. 運營管理崗位人員：TL班組長、SV運營主管、OM運營經(jīng)理等。 B. 職能管理崗位人員：培訓管理專員、報表管理專員、人事行政管理專員、績效管理專員、流程管理專員、知識管理專員等。 C. 核心管理崗位人員：PM（外包型CC項目經(jīng)理）/OD（自建型CC運營總監(jiān)）。
		晉升類培訓		通過內(nèi)部選拔、內(nèi)部競聘的晉升人員	確保新晉員工能夠快速適應和掌握所在崗位的各項工作要求及工作內(nèi)容。
外部培訓				部分在崗員工（優(yōu)秀員工）	外部培訓能夠為客服人員提供更多的學習和發(fā)展機會，能夠激發(fā)客服人員的工作熱情和工作積極性，可作為對優(yōu)秀客服人員的一種獎勵方式。

　　根據(jù)上述梳理明確的具體內(nèi)容，完成培訓體系架構(gòu)的系統(tǒng)操作設置，操作界面設計示例見下。

　　附注：

　　在按照上述方法完成系統(tǒng)操作設置后，所有進入“運營管理平臺-培訓管理“功能模塊的操作人員，在點擊培訓體系的末級菜單也即各培訓子模塊時，系統(tǒng)平臺需將“培訓對象”和“培訓目的”項目的具體內(nèi)容自動彈出顯示，以便于所有操作人員統(tǒng)一認知。界面設計示例見下：

　　附注：以“內(nèi)部培訓-新員工培訓-一線新員工培訓“子模塊為示例，其它子模塊操作界面與此相同，可參考使用。

　　呼叫中心培訓體系所包含的子模塊列表見下：

序號	培訓子模塊
1	內(nèi)部培訓-新員工培訓-一線新員工培訓
2	內(nèi)部培訓-新員工培訓-非一線新員工培訓
3	內(nèi)部培訓-在崗員工培訓-業(yè)務類培訓-新增業(yè)務培訓
4	內(nèi)部培訓-在崗員工培訓-業(yè)務類培訓-常規(guī)業(yè)務培訓
5	內(nèi)部培訓-在崗員工培訓-技能類培訓-一線員工技能類培訓
6	內(nèi)部培訓-在崗員工培訓-技能類培訓-非一線員工技能類培訓
7	內(nèi)部培訓-在崗員工培訓-晉升類培訓
8	外部培訓

各培訓子模塊的流程設置均需分別完成“兩步操作”：

　　【未完待續(xù)】