CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 全球領(lǐng)先的組織正在將人工智能（AI）在客戶體驗（CX）中的應(yīng)用從有限的戰(zhàn)術(shù)部署轉(zhuǎn)向?qū)Ｗ⒂谡麄�客戶旅程的總體方法。將人工智能置于CX戰(zhàn)略核心的組織正在獲得比落后公司更大的競爭優(yōu)勢，客戶忠誠度、員工生產(chǎn)力和敬業(yè)度都有了更大的提高。他們有著共同的信念和策略，當(dāng)這些信念和策略結(jié)合在一起時，他們將成為人工智能領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者。
讓我們看看人工智能領(lǐng)導(dǎo)者的定義。經(jīng)濟學(xué)家影響力（The Economist Impact），前身為經(jīng)濟學(xué)家智庫（Economist Intelligence Unit），與Genesys合作，對各行業(yè)750多名高級客戶服務(wù)、營銷和銷售主管進行了全球調(diào)查。根據(jù)調(diào)查結(jié)果報告--"人工智能成熟：將客戶和員工放在數(shù)據(jù)驅(qū)動旅程的核心，"--人工智能領(lǐng)導(dǎo)者是所有能力相關(guān)問題得分排名前三分之一的受訪者。
這些領(lǐng)導(dǎo)者都相信人工智能對于不斷改善客戶體驗和提供與每位客戶獨特相關(guān)的CX至關(guān)重要。這些領(lǐng)導(dǎo)者所取得的成果支持了這一信念。例如，人工智能領(lǐng)導(dǎo)者在增加客戶和員工滿意度、客戶終身價值和客戶忠誠度方面的能力超過了其他企業(yè)。
該報告確定了五個區(qū)分AI領(lǐng)導(dǎo)者和落后者的因素。
1、AI是改善CX的戰(zhàn)略資產(chǎn)。最好的體驗讓客戶感到熟悉和理解，而AI領(lǐng)導(dǎo)者利用這項技術(shù)來了解他們的客戶。近70%的AI領(lǐng)導(dǎo)人說，在未來兩年，他們將優(yōu)先考慮AI的使用來識別客戶并預(yù)測或驅(qū)動結(jié)果。而且，超過40%的人考慮使用人工智能來個性化客戶體驗。是未來兩年的首要戰(zhàn)略重點。
2、AI是客戶和員工體驗的傾聽站。一家公司對其客戶了解得越多，它就越能為他們提供更好的服務(wù)。人工智能領(lǐng)導(dǎo)者也在傾聽；他們比其他人更有可能使用人工智能來評估客戶和員工的反饋，以改進技能、流程和整體CX。近70%的人工智能領(lǐng)導(dǎo)者使用人工智能進行互動后分析和質(zhì)量保證，而在人工智能落后的企業(yè)中這一數(shù)字僅為25%。
3、AI旨在創(chuàng)造富有同理心的客戶旅程。客戶體驗不順利的原因有很多�？赡苁撬麄兊碾娫捴袛嗔�；他們需要重復(fù)；或者他們的問題沒有得到解決，他們需要進一步的支持。與其他組織相比，人工智能領(lǐng)導(dǎo)者更可能使用人工智能來了解客戶旅程中的痛點；90%的人已經(jīng)這樣做了。他們是同樣，也更有可能認為客戶對其人工智能驅(qū)動的客戶體驗反應(yīng)良好：83%的人工智能領(lǐng)導(dǎo)者同意這一點，而其他受訪者的這一比例為76%。因此，87%的人工智能領(lǐng)導(dǎo)者認為，使用人工智能有助于他們的客戶體驗對他們的客戶更具同理心。
4、AI在員工體驗中廣泛使用。與客戶互動的員工的參與度和滿意度直接影響這些體驗的質(zhì)量。因此，人工智能領(lǐng)導(dǎo)者將他們的工作重點放在這里，以及員工體驗的各個領(lǐng)域。超過60%的領(lǐng)導(dǎo)者使用人工智能來識別員工的職業(yè)發(fā)展機會；61%的用戶將其用于預(yù)測和調(diào)度，以及實時提示次優(yōu)操作。超過一半（58%）的員工使用機器人流程自動化來減少員工的工作量，評估員工情緒和工作滿意度。
5、AI涵蓋銷售、營銷和服務(wù)。AI領(lǐng)導(dǎo)者在銷售、營銷和服務(wù)領(lǐng)域使用AI的范圍比一般調(diào)查對象要廣得多。當(dāng)被問及10個不同的用例時，AI領(lǐng)導(dǎo)者的部署范圍比樣本中的其他人要廣得多。例如，近三分之二的領(lǐng)導(dǎo)者使用AI進行績效洞察和互動后分析，相比之下，總體而言，只有40%以上的企業(yè)使用人工智能，落后企業(yè)則不到30%。約70%的領(lǐng)導(dǎo)者使用人工智能實現(xiàn)營銷自動化，而普通企業(yè)和落后企業(yè)分別不到40%和不到20%。
不斷探索的道路
AI領(lǐng)導(dǎo)者之所以是領(lǐng)導(dǎo)者，是因為他們不斷尋找機會來使用該技術(shù)改進CX。他們尋求改進的重點是CX質(zhì)量和一致性，提高客戶忠誠度，并通過獨特的體驗與競爭對手區(qū)分開來。
該報告引用了Nationwide首席客戶官Amy Shore的話，她描述了該公司如何使用人工智能來發(fā)現(xiàn)新的見解。"我們覺得我們已經(jīng)取得了很大的成就，但與此同時，我們可能才剛剛開始，因為人工智能的新興應(yīng)用和潛在好處對我們來說是如此引人注目。"因此，85%的人工智能領(lǐng)導(dǎo)者同意該技術(shù)將繼續(xù)成為其CX運營的關(guān)鍵部分。
企業(yè)在忠誠度相關(guān)指標中看到人工智能的最大影響。超過80%的領(lǐng)導(dǎo)者受益于客戶滿意度的提高，超過三分之二的領(lǐng)導(dǎo)者受益于客戶終身價值、客戶忠誠度和員工滿意度的提高。大約70%的人增加了收入，降低了服務(wù)成本。而且，當(dāng)將人工智能用于員工體驗時，超過60%的領(lǐng)導(dǎo)者在座席生產(chǎn)力方面取得了進步，超過一半的人看到了敬業(yè)度的提高。
尋找客戶與員工的一致性
在客戶旅程中使用人工智能并不是用聊天機器人取代座席，也不是讓體驗變得不那么人性化。也不是用自動化取代員工。而是通過預(yù)測合適的時機讓員工和客戶參與進來，為員工和客戶創(chuàng)造雙贏。
在與報告作者交談時，法國能源公司Engie的客戶體驗主管Louis Lescoeur表示："AI正在幫助我們的座席在正確的時機與客戶接觸，以便客戶體驗更輕松，并確保我們贏得客戶。"在客戶希望參與的時刻，通過正確的信息，快速有效地與客戶接觸，可以為客戶和員工帶來更滿意的互動。
隨著人工智能的不斷成熟，德國沃達豐（Vodafone Germany）等領(lǐng)導(dǎo)者描述了向模塊化方法的轉(zhuǎn)變，在模塊化方法中，模型可以更快地訓(xùn)練并應(yīng)用于許多不同的情況。沃達豐德國公司客戶創(chuàng)新洞察和分析部門負責(zé)人Peter Hillebrand表示，這是為了避免"只有一技之長的人"。"我們今天圍繞人工智能做出的決策應(yīng)該有潛力為我們希望在未來提供的客戶體驗發(fā)揮作用。"
未來是個性化的體驗
成功帶來的是信心和創(chuàng)造力，報告作者預(yù)測，人工智能在整個客戶旅程中的應(yīng)用將增加--為銷售、營銷和服務(wù)團隊創(chuàng)造價值。在人工智能領(lǐng)導(dǎo)者中，未來最大的關(guān)注領(lǐng)域是使用人工智能識別客戶、預(yù)測或推動結(jié)果。通過這樣做，領(lǐng)導(dǎo)者可以邁出創(chuàng)造有意義和個性化體驗的第一步。
AI領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)向我們展示了什么是可能的。你們下一步將在哪里部署AI？
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