CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 在過(guò)去的18個(gè)月里，對(duì)企業(yè)的信息是明確的；COVID-19已經(jīng)無(wú)限期地改變了我們的互動(dòng)。即使在我們克服限制的同時(shí)，數(shù)字渠道和靈活的工作方式也將繼續(xù)存在，對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)生連鎖反應(yīng)。
這是前所未有的重要和困難。客戶(hù)需求激增，工作量仍然很高，客戶(hù)偏好似乎隨風(fēng)而變。
同時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心被迫改變其運(yùn)作方式，表現(xiàn)出卓越的適應(yīng)性和靈活性。
我們看到員工大量從辦公室遷移到家中，使用視頻作為主要的溝通渠道，采用數(shù)字優(yōu)先的思維方式，消費(fèi)者越來(lái)越傾向于自助服務(wù)，以及聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)向云技術(shù)的轉(zhuǎn)變。聯(lián)絡(luò)中心的未來(lái)路線(xiàn)圖已經(jīng)出現(xiàn)。
獨(dú)一無(wú)二的一年
在很短的時(shí)間內(nèi)，座席不得不從接聽(tīng)更標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)電話(huà)或電子郵件轉(zhuǎn)向大量不同的客戶(hù)聯(lián)系渠道，如網(wǎng)絡(luò)電話(huà)、實(shí)時(shí)聊天和視頻聊天。
這一點(diǎn)得到了我們研究的支持。我們的研究發(fā)現(xiàn)，自從流感大流行以來(lái)，35%的消費(fèi)者更愿意通過(guò)數(shù)字渠道與品牌打交道。然而，隨著數(shù)字應(yīng)用的增加，沒(méi)有明確的渠道偏好--52%的人聲稱(chēng)他們更喜歡使用多個(gè)渠道。
我們正處于我們這一代人中最大的技術(shù)革命之一，這就是為什么聯(lián)絡(luò)中心必須從客戶(hù)的角度考慮技術(shù)，以減少效率低下、消除痛點(diǎn)并增加每一次互動(dòng)的價(jià)值，無(wú)論是在什么渠道上。
客戶(hù)服務(wù)的新時(shí)代
今天的消費(fèi)者希望能夠在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何平臺(tái)上與企業(yè)聯(lián)系，這就產(chǎn)生了新的需求。
我們的研究發(fā)現(xiàn)，自第一次封鎖以來(lái)，超過(guò)三分之一（33%）的英國(guó)人對(duì)客戶(hù)服務(wù)有更高的期望，32%的人表示他們不會(huì)再在提供糟糕服務(wù)的企業(yè)上花錢(qián)。
他們最大的挫敗感包括等待與客戶(hù)服務(wù)溝通（35%）、聯(lián)系公司的方式和時(shí)間有限（31%）以及多次向座席重復(fù)細(xì)節(jié)（20%）。聯(lián)絡(luò)中心需要建立一種連貫一致的方法，通過(guò)各種渠道接觸所有受眾，并迎合消費(fèi)者不斷變化的偏好和消費(fèi)模式。
重塑您的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施
不可否認(rèn)，數(shù)字轉(zhuǎn)型最容易的公司是那些遷移到聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）解決方案的公司，特別是云。原因有幾個(gè)。
員工向家庭辦公室的遷移使日程安排的挑戰(zhàn)變得復(fù)雜，并為聯(lián)絡(luò)中心的管理帶來(lái)了新的問(wèn)題。對(duì)于在家工作的座席來(lái)說(shuō)，流感大流行也以意想不到的方式改變了工作/生活的平衡。
通過(guò)云聯(lián)絡(luò)中心，座席可以在舒適的家中繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。這種勞動(dòng)力優(yōu)化意味著座席將保持連接，無(wú)論何時(shí)何地登錄，24/7。
提供卓越的客戶(hù)體驗(yàn)始于您的品牌與客戶(hù)互動(dòng)的方式。
在客戶(hù)喜愛(ài)的渠道上可用意味著您將在他們喜愛(ài)和信任的渠道上提供價(jià)值。
這導(dǎo)致更高的客戶(hù)參與度、更高的忠誠(chéng)度和長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系。這意味著包括對(duì)話(huà)渠道，如WhatsApp、Viber、Facebook Messenger和Live Chat，以及客戶(hù)發(fā)起的渠道，如谷歌商務(wù)信息。
最后，智能虛擬助理（IVA）的使用是眾多自動(dòng)化解決方案之一，幫助聯(lián)絡(luò)中心改善客戶(hù)體驗(yàn)并響應(yīng)員工需求。常見(jiàn)問(wèn)題代表了客戶(hù)查詢(xún)的很大一部分，在流感大流行期間更是如此，因?yàn)槿藗冃枰焖贉?zhǔn)確的信息。
智能聊天機(jī)器人消除了座席的重復(fù)性和基本任務(wù)，提高了處理事務(wù)的速度和準(zhǔn)確性；對(duì)于希望在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)實(shí)現(xiàn)前臺(tái)和后臺(tái)部門(mén)成本節(jié)約的組織來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)雙贏的結(jié)果。
賦予人工座席權(quán)力
在不確定的時(shí)候，友好的聲音可能是好的和壞的客戶(hù)體驗(yàn)之間的區(qū)別。讓CCaaS解決方案在正確的時(shí)間提示人類(lèi)座席介入是至關(guān)重要的，這使他們能夠解決FAQ之外的更高價(jià)值、更復(fù)雜的問(wèn)題，并將每個(gè)客戶(hù)視為他們自己。
它還允許座席一次專(zhuān)注于多個(gè)數(shù)字渠道，確保他們擁有做他們最擅長(zhǎng)的事情的工具，提供個(gè)性化響應(yīng)，更快地回答問(wèn)題，并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
更重要的是，通過(guò)將座席的職責(zé)轉(zhuǎn)移到更具挑戰(zhàn)性和回報(bào)性的任務(wù)，這可以打開(kāi)新的和升級(jí)的職業(yè)機(jī)會(huì)。
寫(xiě)在最后
倡導(dǎo)數(shù)字技術(shù)以提供卓越客戶(hù)體驗(yàn)的聯(lián)絡(luò)中心正在以不太成熟的同行為代價(jià)迅速贏得市場(chǎng)份額。
使個(gè)性化、主動(dòng)和高效的交互從來(lái)都不重要，這就是為什么企業(yè)和業(yè)務(wù)流程外包公司必須考慮他們的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施如何能夠更努力地工作，因?yàn)槲覀冞M(jìn)入了客戶(hù)服務(wù)的新路線(xiàn)圖。
感謝Infobip的Eric Leboeuf撰寫(xiě)本文。
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