CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 在這篇由Megan Jones撰寫和調(diào)查的文章中，我們將探討哪些KPI對(duì)評(píng)估團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者很重要，以及如何衡量這些KPI。
由于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與一線座席密切合作，甚至經(jīng)常親自接聽一些電話，因此要準(zhǔn)確確定他們應(yīng)該根據(jù)什么KPI來進(jìn)行衡量，以積極評(píng)估他們的績效，可能會(huì)有點(diǎn)困難。
這就是為什么我們詢問了一些聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理和培訓(xùn)師他們認(rèn)為最重要的評(píng)估團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)KPI是什么以及為什么。他們是這么說的…
始終擴(kuò)大一線指標(biāo)，以幫助形成評(píng)估團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的KPI
評(píng)估團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的KPI必須與其團(tuán)隊(duì)的KPI保持一致。如Ovo Energy SSE Retail運(yùn)營經(jīng)理Mark McGill所言，如果他們被拉向不同的方向，團(tuán)隊(duì)和總體表現(xiàn)將四分五裂：
"KPI對(duì)管理層來說總是非常困難，特別是因?yàn)樵S多聯(lián)絡(luò)中心都希望他們的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能夠形成自己對(duì)衡量一線團(tuán)隊(duì)的看法。"
"然而，我發(fā)現(xiàn)最好的辦法始終是制定有限的KPI，以提供最佳的增長和服務(wù)機(jī)會(huì)，而不會(huì)造成混亂。"
解決這一問題的一個(gè)好方法是，首先確保將任何一線指標(biāo)放大到一個(gè)集體視圖中，作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)的一部分，以便經(jīng)理可以跨團(tuán)隊(duì)和部門進(jìn)行比較。
以下是一些關(guān)鍵績效指標(biāo)，可以很好地反映團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和整個(gè)團(tuán)隊(duì)的績效：
1、第一次正確溝通（RFT）
第一次正確溝通（RFT）--也稱為首次聯(lián)絡(luò)解決率（FCR）--是評(píng)估團(tuán)隊(duì)績效的高水平質(zhì)量指標(biāo)，默認(rèn)情況下，它體現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)管理團(tuán)隊(duì)并使其團(tuán)隊(duì)能夠交付成果的能力。這也有助于管理層更好地了解可能存在的不足之處。
如何測量它？
第一次正確溝通（RFT）可以通過計(jì)算首次嘗試時(shí)正確解決的通話總數(shù)，然后除以給定時(shí)間段內(nèi)的通話總數(shù)來衡量。
然后，為了擴(kuò)大團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)KPI的規(guī)模，應(yīng)該給每個(gè)座席（或團(tuán)隊(duì)成員）一個(gè)正確的第一次正確溝通（RFT）分?jǐn)?shù)，并在整個(gè)團(tuán)隊(duì)中取一個(gè)平均值，然后將其與另一個(gè)團(tuán)隊(duì)的績效進(jìn)行比較。
注意：第一次正確溝通（RFT）的定義因聯(lián)絡(luò)中心而異，您可以自行決定是否最好包括升級(jí)電話、聯(lián)系錯(cuò)誤部門的來電者和/或IVR中放棄的電話，以及其他影響因素。
2、客戶滿意度（C-SAT）得分
在努力提供卓越的客戶體驗(yàn)時(shí)，提高C-SAT分?jǐn)?shù)以反映整個(gè)團(tuán)隊(duì)的績效有助于明確指出團(tuán)隊(duì)在哪些方面取得了成功，以及團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者在哪些方面可能需要更多支持來提高團(tuán)隊(duì)績效。
如何測量它？
C-SAT分?jǐn)?shù)是通過調(diào)查您的客戶并要求他們對(duì)其服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行1-5分的評(píng)分來獲得的，其中1分為"非常不滿意"，5分為"非常滿意"。
然后將滿意的客戶數(shù)（得分為4和5的客戶）除以響應(yīng)總數(shù)，然后乘以100，計(jì)算得分。
如果您能夠捕獲每個(gè)呼叫（或幾乎每個(gè)呼叫）的反饋，則此方法非常有效。但是，如果不可能，您可以通過查看每個(gè)座席的范圍平均值（最大值和較小值之間的差異）來處理所捕獲的數(shù)據(jù)。
同樣，您可以計(jì)算一個(gè)（中位數(shù)）平均值，以創(chuàng)建一個(gè)反映團(tuán)隊(duì)整體績效的數(shù)字，進(jìn)而反映團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的表現(xiàn)。
3、平均處理時(shí)間（AHT）
團(tuán)隊(duì)中短時(shí)間或長時(shí)間的平均處理時(shí)間--特別是與聯(lián)絡(luò)中心的總體平均處理時(shí)間相比--可以很好地表明事情不太對(duì)勁，并有助于突出團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和苦苦掙扎的座席對(duì)進(jìn)一步培訓(xùn)和支持的需求。
如何測量它？
平均處理時(shí)間（AHT）的計(jì)算方法是將通話總時(shí)間（包括通話結(jié)束時(shí)間和等待時(shí)間）除以已處理的通話數(shù)。
為了幫助衡量團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的績效，可以將其作為團(tuán)隊(duì)的集體視圖進(jìn)行計(jì)算，然后與其他團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的數(shù)據(jù)以及整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的平均處理時(shí)間進(jìn)行比較。
4、等待時(shí)間
等待時(shí)間是另一個(gè)KPI，可以在團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人管理的座席中集體查看，并可以突出團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人需要解決的信心問題或知識(shí)差距（或者可能需要進(jìn)一步的管理支持來幫助糾正）。
如何測量它？
這一個(gè)應(yīng)該在您的呼叫處理系統(tǒng)中自動(dòng)捕獲，這里的重點(diǎn)應(yīng)該是更長的等待時(shí)間。模式平均值（最常見的數(shù)字）在這里有助于了解公共保持時(shí)間和任何異常值的位置。
在這里，查看團(tuán)隊(duì)的集體績效可以很好地指示團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)管理這一挑戰(zhàn)的能力。
然而，也應(yīng)該考慮到單個(gè)座席的績效。如果每個(gè)人都在苦苦掙扎并且等待時(shí)間很長，這可能是對(duì)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的一種反思，而不是一個(gè)人（可能是新手或需要額外培訓(xùn)）暫時(shí)拖累數(shù)據(jù)。
這里應(yīng)該考慮到團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)控制范圍內(nèi)的內(nèi)容（即團(tuán)隊(duì)整體績效）與非控制范圍內(nèi)的內(nèi)容（即新員工仍在適應(yīng)并站穩(wěn)腳跟）之間的區(qū)別。
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指標(biāo)需要得到有關(guān)輔導(dǎo)、人際交往技能和發(fā)展的KPI的補(bǔ)充
同樣重要的是，評(píng)估團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)團(tuán)隊(duì)個(gè)性和個(gè)人發(fā)展的管理情況。從團(tuán)隊(duì)成員的敬業(yè)度，到他們對(duì)職業(yè)機(jī)會(huì)的積極態(tài)度，再到他們的指導(dǎo)和發(fā)展如何得到改善，這些都是很重要的。
重要的是要記住，這里的總體目標(biāo)是找到正確的KPI組合，不僅使聯(lián)絡(luò)中心管理團(tuán)隊(duì)能夠衡量呼叫績效，而且還使團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能夠做到最好，正如Kristian Websdale交付培訓(xùn)專業(yè)人士所說：
"雖然KPI通常用于衡量呼叫處理績效和效率，但為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)選擇KPI也是為了為團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造一個(gè)積極的氛圍，讓團(tuán)隊(duì)在其中茁壯成長。"
"通過將團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者作為管理團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，還可以鼓勵(lì)他們與團(tuán)隊(duì)進(jìn)行更多的個(gè)人對(duì)話，以支持發(fā)展和參與。"
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以下是一些有助于支持和監(jiān)控團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)整體績效的其他KPI和目標(biāo)：
5、通話質(zhì)量分?jǐn)?shù)
團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)每周將花費(fèi)大量時(shí)間進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控和指導(dǎo)，并將很好地了解各自團(tuán)隊(duì)成員的表現(xiàn)。
然而，團(tuán)隊(duì)質(zhì)量分?jǐn)?shù)的放大視圖也是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者指導(dǎo)和管理團(tuán)隊(duì)的良好指標(biāo)，尤其是在逐月比較以及其他團(tuán)隊(duì)和部門之間進(jìn)行比較時(shí)。
這有助于向高層管理層突出任何問題領(lǐng)域，并允許分享最佳實(shí)踐，以及向團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)提供支持和培訓(xùn)（視需要而定），以幫助提高其座席的整體績效。
如何測量它？
這一點(diǎn)在各個(gè)聯(lián)絡(luò)中心會(huì)有所不同，但是（如上所述）應(yīng)該被集體看待，以反映團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的表現(xiàn)。
6、人的發(fā)展
團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)他們管理的座席的長期發(fā)展和職業(yè)發(fā)展有既得利益，這一點(diǎn)至關(guān)重要，因此在人員發(fā)展方面對(duì)他們進(jìn)行衡量也有助于確保這一點(diǎn)不會(huì)在繁忙的會(huì)議上被忽視。
根據(jù)您現(xiàn)有的晉升計(jì)劃和機(jī)會(huì)，您在各個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的具體跟蹤方式會(huì)有所不同，但如果您為一線座席制定了晉升計(jì)劃，則可以根據(jù)他們的座席的進(jìn)步程度以及他們?yōu)橹С炙麄兯龅墓ぷ鱽碓u(píng)估團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)。
如何測量它？
考慮將一個(gè)基于點(diǎn)的系統(tǒng)附加到你的進(jìn)展計(jì)劃中，這樣更容易看到人們是如何進(jìn)步的，而這又如何反映了他們的組長。
可以評(píng)估團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的座席取得了多大的進(jìn)步，以及他們正在做什么來支持他們。
例如，完成在線學(xué)習(xí)模塊得2分，復(fù)習(xí)和/或創(chuàng)建職業(yè)路徑規(guī)劃者得1分，依此類推。
然后，您可以針對(duì)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，確保他們的每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員每季度至少獲得2分。
7、持續(xù)改進(jìn)
雖然這一點(diǎn)很難用數(shù)字來衡量，但這是一個(gè)很好的方法，可以鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)始終想出新的方法來提高團(tuán)隊(duì)績效。
如何測量它？
實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)的一種方法是，在他們的1對(duì)1或評(píng)估中引入一個(gè)持續(xù)改進(jìn)想法的評(píng)論框，這可以鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在他們的質(zhì)量評(píng)分中尋找共同的主題以及可以共同努力的領(lǐng)域。
這種方法還可以幫助團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)到某件事是一次性的，或者是個(gè)人潛在問題的跡象，比如家里的個(gè)人問題。
8、樂趣與團(tuán)隊(duì)參與
同樣，這一點(diǎn)很難用數(shù)字來衡量，但每月與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)就他們與團(tuán)隊(duì)互動(dòng)的任何創(chuàng)造性方式進(jìn)行一次談話，可以幫助了解他們在推動(dòng)娛樂和互動(dòng)文化方面的表現(xiàn)。
這可能包括為他們的團(tuán)隊(duì)制作每月一次的時(shí)事通訊電子郵件，慶祝他們的表現(xiàn)和"最有進(jìn)步"，組織團(tuán)隊(duì)午餐，帶來糖果和甜點(diǎn)，舉行團(tuán)隊(duì)"烘焙"。
如何測量它？
這可以通過一個(gè)簡單的"積極推動(dòng)團(tuán)隊(duì)參與度"的Y/N問題和一個(gè)支持性文本框添加到團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的1比1或評(píng)估中，用于記錄當(dāng)月的一些活動(dòng)。
您還可以同意標(biāo)準(zhǔn)（類似于論文評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)），為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的努力評(píng)分1-5分。
9、對(duì)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)紀(jì)人對(duì)他們的評(píng)價(jià)打分
正如我們鼓勵(lì)座席與客戶進(jìn)行積極對(duì)話一樣，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者需要以身作則，并與座席進(jìn)行積極對(duì)話。這包括支持、開發(fā)和參與--這一領(lǐng)域的另一個(gè)重要績效指標(biāo)是座席對(duì)其團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)。
這種方法的成功和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的表現(xiàn)可以通過向座席發(fā)送調(diào)查來衡量，以獲得他們的反饋。
座席可以回答各種問題，從他們覺得他們的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在指導(dǎo)和績效方面對(duì)他們的支持有多好，到他們的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)給他們賦予的權(quán)力有多大。
團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者需要以身作則，并與其座席進(jìn)行積極對(duì)話。
然后，管理者可以使用這些評(píng)分和提供的任何附加評(píng)論來幫助形成他們與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的績效對(duì)話，以幫助他們做到最好。
如何測量它？
對(duì)于本次調(diào)查，您需要進(jìn)行一次專門的調(diào)查--或者在已經(jīng)定期傳閱的任何員工調(diào)查中添加問題。
然后，可以根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的百分比對(duì)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行評(píng)分，這些成員在他們是否認(rèn)為他們的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者正在積極推動(dòng)團(tuán)隊(duì)參與、支持他們的職業(yè)發(fā)展等問題上打勾"是"。
最后的想法
在挑選團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)KPI時(shí)，有很多選擇。然而，在擴(kuò)大的一線指標(biāo)和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與座席在人的層面上的互動(dòng)程度之間取得平衡，可以全面了解團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的績效。
最佳實(shí)踐也傾向于"少即是多"的方法，提供增長機(jī)會(huì)并提供出色的客戶服務(wù)，而不會(huì)造成混亂或利益沖突。
同樣重要的是，選擇KPI不是一次性的，而是根據(jù)業(yè)務(wù)需要和優(yōu)先級(jí)定期進(jìn)行審查。
"經(jīng)常會(huì)有一個(gè)圍繞KPI的恐懼因素；即聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理不敢觸碰KPI，而是傾向于按照他們一貫的方式做事。"
"重要的是，KPI要靈活，并由高級(jí)管理層全年定期審查，同時(shí)還要有團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的積極參與，以確保他們推動(dòng)正確的行為并監(jiān)控真正重要的事情。"
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