CTI論壇(ctiforum.com) ： callcentrehelper的專家小組就最棘手的聯(lián)絡(luò)中心問(wèn)題以及如何解決這些問(wèn)題分享了他們的想法。
座席熱情
從緊張的預(yù)算到低效的流程，每天都有幾個(gè)障礙在考驗(yàn)聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)。在所有這些困難中，最麻煩的是座席參與度和總體熱情水平。
為什么要孤立這些因?yàn)楫?dāng)座席們投入到他們的工作中并致力于實(shí)現(xiàn)最佳結(jié)果時(shí)，其他一切都會(huì)到位。
參與的核心是為座席創(chuàng)造一個(gè)合適的環(huán)境，讓他們發(fā)揮潛力，每天盡心盡力，并有一種幸福感。
它從公司文化開(kāi)始。文化和參與是相輔相成的。努力確保座席在其職責(zé)中受到贊賞、支持和授權(quán)。
第二，關(guān)注價(jià)值觀并尋求反饋。透明度是關(guān)鍵。在設(shè)計(jì)改進(jìn)計(jì)劃時(shí)尋求幫助和參與。為座席們提供分享想法的機(jī)會(huì)可以建立聯(lián)系、所有權(quán)、目的和歸屬感。
第三，投資于支持參與的技術(shù)。擁有強(qiáng)大的支持工具，座席可以更快地解決問(wèn)題，并確保所有渠道的客戶滿意度更高。
感謝Playvox的Jennifer Waite
過(guò)分追求效率目標(biāo)
以犧牲客戶體驗(yàn)為代價(jià)，僅僅為了提高效率而使用自動(dòng)化是一個(gè)真正的挑戰(zhàn)，也是我們可以避免的挑戰(zhàn)。自動(dòng)化肯定在聯(lián)絡(luò)中心中占有一席之地。它可以使工作更容易，提高座席的滿意度，因?yàn)樗麄儾蛔鲋貜?fù)的簡(jiǎn)單任務(wù)。
然而，企業(yè)需要關(guān)注人，而不僅僅是減少日常開(kāi)支。畢竟，大多數(shù)客戶體驗(yàn)計(jì)劃都是為了降低成本。
聊天機(jī)器人的應(yīng)用就是一個(gè)很好的例子。聊天機(jī)器人有可能改善客戶旅程，但這種體驗(yàn)可能會(huì)變得有限和令人沮喪--特別是在聯(lián)絡(luò)中心忽視關(guān)鍵客戶目標(biāo)的情況下。通常，重點(diǎn)會(huì)迅速轉(zhuǎn)移到短期成本降低。
感謝MaxContact的Ben Booth
員工流失
大多數(shù)消費(fèi)者表示，首次呼叫解決（FCR）和與知識(shí)淵博的座席接洽是良好客戶服務(wù)的兩個(gè)最重要方面。
然而，如果聯(lián)絡(luò)中心繼續(xù)重新雇用和培訓(xùn)員工，客戶服務(wù)很可能是員工流失的第一個(gè)受害者。
為克服員工流失，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)考慮以下事項(xiàng)：
o提供靈活的工作選擇：為座席的工作/生活設(shè)置提供靈活性可能會(huì)提高生產(chǎn)率和保留率。
o輔導(dǎo)和指導(dǎo)策略：為座席提供導(dǎo)師或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)教練對(duì)于培養(yǎng)長(zhǎng)期服務(wù)的員工至關(guān)重要。如果有人培養(yǎng)他們的發(fā)展和成功，團(tuán)隊(duì)將感到有價(jià)值。
o啟動(dòng)表彰計(jì)劃：以額外休息、感謝信或在墻板上大聲喊叫的形式獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)良好的員工將受到熱烈歡迎。有一個(gè)讓員工感到興奮的結(jié)構(gòu)化認(rèn)可計(jì)劃將提高員工的留任率。
感謝Business Systems公司的Neil Draycott
預(yù)測(cè)波動(dòng)率/偏差
2021年CallCentre Helper研究發(fā)現(xiàn)，預(yù)測(cè)波動(dòng)/偏差是調(diào)度員面臨的最大問(wèn)題，它會(huì)導(dǎo)致意外的需求高峰。
幸運(yùn)的是，有幾種技術(shù)可以降低這種波動(dòng)性/偏差。例如，試著詢問(wèn)歷史聯(lián)系量中的小問(wèn)題，記下需求下降的驅(qū)動(dòng)因素，以及收集、細(xì)化和評(píng)估預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)。
另一個(gè)經(jīng)常被忽視的例子是重新優(yōu)化預(yù)測(cè)。這樣做是至關(guān)重要的，但預(yù)測(cè)往往提前幾個(gè)月確定，而且再也沒(méi)有檢查過(guò)。時(shí)間表被分配了，這就結(jié)束了。
然而，定期重新預(yù)測(cè)和進(jìn)度審查至關(guān)重要，因?yàn)樾滦畔⒖赡軙?huì)暴露出來(lái)，從而破壞早期預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性。
通過(guò)運(yùn)行此過(guò)程，規(guī)劃者可以更好地使計(jì)劃與最新預(yù)測(cè)保持一致。重新分配座席活動(dòng)、重新分配休息時(shí)間和提供額外輪班將使他們能夠這樣做。
當(dāng)然，手動(dòng)操作非常耗時(shí)。然而，勞動(dòng)力管理（WFM）軟件將過(guò)程自動(dòng)化，并納入最新的聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)。該技術(shù)還自動(dòng)檢測(cè)影響接觸量、季節(jié)性和事件的趨勢(shì)，幫助進(jìn)一步降低波動(dòng)性。
高占有率=壓力大的座席
不斷增加的聯(lián)系數(shù)量、招聘困難和高流失率使聯(lián)絡(luò)中心更難實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平目標(biāo)。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，許多人正在將占有率推得越來(lái)越高。
這種趨勢(shì)在2021年Calabrio的一項(xiàng)研究中表現(xiàn)得很明顯，該研究表明："座席感覺(jué)被更多的電話、更多的渠道、更多的復(fù)雜性所擠壓。"
在提出這一主張時(shí)，報(bào)告顯示，三分之一的座席認(rèn)為他們最大的挑戰(zhàn)是處理太多的電話。此外，在過(guò)去18個(gè)月中，70%的座席表示他們管理更多的電話，而60%的座席表示他們處理更多的非語(yǔ)音交互。
所有這些都會(huì)導(dǎo)致工作倦怠，這就是為什么許多運(yùn)營(yíng)將占有率限制在85%的原因。然而，許多聯(lián)絡(luò)中心忽視了這種聯(lián)系以及WFM與員工敬業(yè)度之間的重要聯(lián)系。
數(shù)據(jù)和技術(shù)不足
數(shù)據(jù)缺乏、工具不足和不同的系統(tǒng)都是聯(lián)絡(luò)中心不斷努力解決的問(wèn)題。
最近的Calabrio研究證實(shí)了這些問(wèn)題的重要性，要求座席們揭示阻止他們解決客戶問(wèn)題的最常見(jiàn)的障礙。
43%的座席報(bào)告說(shuō)，他們最重要的障礙是提出請(qǐng)求時(shí)的可用數(shù)據(jù)。另有40%的人指出他們?nèi)狈晒┦褂玫墓ぞ摺?/div>
當(dāng)然，實(shí)施新技術(shù)--如新的CRM、知識(shí)庫(kù)和智能桌面--有助于解決這些問(wèn)題。但是，首先，將"必備"功能與"宜人"功能分開(kāi)。這樣，投資回報(bào)率就變得更有可能。
相互沖突的業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)
聯(lián)絡(luò)中心設(shè)置反映業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)的指標(biāo)。這些指標(biāo)通常分為客戶、員工和業(yè)務(wù)指標(biāo)，以確保聯(lián)絡(luò)中心對(duì)每個(gè)指標(biāo)給予同等關(guān)注。
遵循這樣一個(gè)過(guò)程是很好的，但它可能會(huì)說(shuō)明措施之間的沖突，從而產(chǎn)生問(wèn)題。平均處理時(shí)間（AHT）與質(zhì)量是一個(gè)典型的例子。
- 服務(wù)水平與平均回答速度
- 每次通話的成本與流程改進(jìn)
- 服務(wù)水平與占有率
理解這些沖突以及度量是如何相互關(guān)聯(lián)的是向前邁出的第一步。困難在于教育利益相關(guān)者，他們推動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)不可能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。
通過(guò)更廣泛的績(jī)效對(duì)話進(jìn)行回應(yīng)，并使用儀表盤講述故事。使用報(bào)告工具提供度量數(shù)據(jù)的視覺(jué)效果，并分享每個(gè)人都能理解的見(jiàn)解。
有了這些證據(jù)，聯(lián)絡(luò)中心可以應(yīng)對(duì)沖突，并提出滿足業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的新方法。
感謝Calabrio的Charlie Sneden
招聘困難
Reed Global的數(shù)據(jù)顯示，71%的全職和兼職員工要么積極尋找新工作，要么樂(lè)于接受新機(jī)會(huì)。
聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)正處于這場(chǎng)風(fēng)暴的中心。全國(guó)各地的運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)都報(bào)告了招聘方面的問(wèn)題，許多機(jī)構(gòu)通過(guò)取消服務(wù)和轉(zhuǎn)向自助服務(wù)來(lái)解決員工短缺的問(wèn)題。
解決方案是什么給求職者他們想要的。這包括在他們想要的地方和時(shí)間工作的能力。
他們想要的"地方"越來(lái)越多地是在家里，或者可能是家和辦公室的混合體。"何時(shí)"越來(lái)越不是朝九晚五，而是一個(gè)靈活的工作日程安排，與他們的其他日常工作重點(diǎn)相適應(yīng)。
感謝Sensée的Paul Whymark
導(dǎo)致頭痛的PIN碼和密碼
傳統(tǒng)的身份驗(yàn)證工具--如PIN和密碼--正在給整個(gè)行業(yè)帶來(lái)麻煩。它們?cè)诤诎档木W(wǎng)絡(luò)上出售，經(jīng)常被利用進(jìn)行欺詐活動(dòng)，給不幸的企業(yè)造成巨額損失。
現(xiàn)在是將PIN和密碼限制在歷史記錄中的時(shí)候了，因此現(xiàn)代技術(shù)--如生物識(shí)別技術(shù)--被更廣泛地應(yīng)用于保護(hù)客戶。
通過(guò)將這些解決方案分層到數(shù)據(jù)保護(hù)策略中，聯(lián)絡(luò)中心可以在不到一秒鐘的時(shí)間內(nèi)確定某人是否是他們所說(shuō)的人。這種策略提供了最高級(jí)別的安全性，同時(shí)也增強(qiáng)了客戶體驗(yàn)。
感謝Nuance的Brett Beranek
聯(lián)絡(luò)中心的網(wǎng)絡(luò)連接問(wèn)題
許多聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)從僅在少數(shù)幾個(gè)地點(diǎn)開(kāi)展工作轉(zhuǎn)向支持完全分散的勞動(dòng)力，在空余房間或廚房工作。
然而，新發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)挑戰(zhàn)使得座席和客戶很難進(jìn)行舒適的交談。雖然倉(cāng)促轉(zhuǎn)移的早期戲劇已經(jīng)褪色，但問(wèn)題依然存在。
前進(jìn)模式必須支持一致的質(zhì)量，以確保良好的客戶體驗(yàn)。這種方法還將消除座席績(jī)效的障礙，保持團(tuán)隊(duì)的積極性，減少人員流失。
成功的聯(lián)絡(luò)中心將解決網(wǎng)絡(luò)連接問(wèn)題。他們將研究創(chuàng)新的服務(wù)質(zhì)量管理方法，包括員工住宅寬帶連接。
感謝Spearline的Mike Palmer
管理員工生命周期
座席們已經(jīng)習(xí)慣了在家工作的好處�，F(xiàn)在，隨著許多公司盲目地執(zhí)行時(shí)間表，例如三天在辦公室，兩天在家，許多座席正在考慮其他地方提供更多的離家時(shí)間。
這種人員流失導(dǎo)致人手不足，導(dǎo)致一些公司恢復(fù)到新冠疫情高峰期的壓縮營(yíng)業(yè)時(shí)間。
最后，許多座席的薪酬現(xiàn)在與零售、酒店和倉(cāng)庫(kù)工作直接競(jìng)爭(zhēng)。填補(bǔ)這些空缺再也不像以前那么容易了。
事件的當(dāng)前狀態(tài)不提供簡(jiǎn)單的解決方案。然而，通過(guò)團(tuán)隊(duì)協(xié)商制定的混合工作政策將有助于聯(lián)絡(luò)中心避免陷入這場(chǎng)風(fēng)暴。
感謝The Forum的Dave Vernon
正確實(shí)現(xiàn)個(gè)性化
人們經(jīng)常談?wù)摽蛻舴⻊?wù)中的個(gè)性化，但實(shí)際的改進(jìn)卻很少。因此，這仍然是一個(gè)相當(dāng)大的挑戰(zhàn)。
當(dāng)然，這聽(tīng)起來(lái)像是一個(gè)簡(jiǎn)單的雄心壯志，但在整個(gè)客戶體驗(yàn)中實(shí)現(xiàn)個(gè)性化是一個(gè)復(fù)雜的執(zhí)行過(guò)程，并且依賴于最新的系統(tǒng)。
那么，從哪里開(kāi)始呢了解客戶是最基本的。例如，客戶通常會(huì)尋求續(xù)約服務(wù)，以尋求更好的交易。一個(gè)簡(jiǎn)單的個(gè)性化策略是識(shí)別這些客戶，主動(dòng)傳達(dá)信息并重新保護(hù)他們的業(yè)務(wù)。
從這個(gè)意義上講，語(yǔ)境是至關(guān)重要的。另一個(gè)例子是，將回訪電話發(fā)送給最后一位與客戶交談的座席。這樣做可以為所有相關(guān)人員創(chuàng)造更好的體驗(yàn)。
感謝Odigo的Neil Titcomb
彌合技能差距
客戶希望知道他們與之交談的是什么樣的人，他們是否會(huì)誠(chéng)實(shí)、直接、準(zhǔn)確地回答他們的問(wèn)題。然而，座席的高流失率使這一點(diǎn)更加困難。
要在任何特定領(lǐng)域獲得知識(shí)和信心，都需要培訓(xùn)和實(shí)踐。這些事情需要時(shí)間。如果座席很快進(jìn)入公司，然后離開(kāi)公司，那么大多數(shù)員工不太可能擁有高技能。
在解決這一問(wèn)題方面，有各種微觀和宏觀經(jīng)濟(jì)因素導(dǎo)致聯(lián)絡(luò)中心人員流失率高。事實(shí)證明，很難立即找到解決方案。
薪水是一個(gè)考慮因素，但不是唯一的因素。正如一句老話所說(shuō)："人們不會(huì)辭職，他們會(huì)辭掉他們的老板。"因此，就像座席的技能差距需要彌合一樣，管理團(tuán)隊(duì)中的技能差距也需要彌合。
感謝Comdata的Tom Nicholls
管理變革
聯(lián)絡(luò)中心最初設(shè)想的座席所做的工作與今天發(fā)生的事情之間存在著差距。因此，人員、流程和技術(shù)可能與當(dāng)前的優(yōu)先事項(xiàng)不一致。
隨著聯(lián)絡(luò)中心變化的加速和客戶期望的增長(zhǎng)，控制這些沖突變得越來(lái)越困難。定期審查人員、流程和技術(shù)計(jì)劃現(xiàn)在至關(guān)重要。特別是系統(tǒng)審查。
當(dāng)然，技術(shù)有些"硬編碼"。但這并不是不識(shí)別和發(fā)現(xiàn)與當(dāng)前最佳實(shí)踐相矛盾的實(shí)踐的借口。
對(duì)動(dòng)態(tài)管理的需求比以往任何時(shí)候都強(qiáng)烈。聯(lián)絡(luò)中心越來(lái)越習(xí)慣于他們所做的事情而忘記他們?yōu)槭裁催@樣做的趨勢(shì)必須停止。
感謝Contexta360的Andrew White
座席保留
新冠肺炎為員工提供了充足的時(shí)間來(lái)思考他們的優(yōu)先事項(xiàng)，其結(jié)果是職業(yè)轉(zhuǎn)換激增，導(dǎo)致高流失率。
那么，答案是什么
對(duì)許多員工來(lái)說(shuō)，遠(yuǎn)程工作或擔(dān)任混合角色的能力已成為他們職業(yè)偏好的決定性因素。
作為一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)者，考慮如何適應(yīng)這些期望，同時(shí)仍然提供客觀的反饋和職業(yè)成長(zhǎng)機(jī)會(huì)。
然而，提供遠(yuǎn)程工作無(wú)疑提出了幾個(gè)具有挑戰(zhàn)性的問(wèn)題：
- 如何讓座席參與
- 如何確保他們保持合規(guī)性
- 如何管理他們的績(jī)效
正確的技術(shù)解決方案，加上敬業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和主管，有助于公司克服這些挑戰(zhàn)。然后，聯(lián)絡(luò)中心可以提供員工和客戶體驗(yàn)，從而提高保留率并推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
單調(diào)性
根據(jù)《哈佛商業(yè)評(píng)論》，單調(diào)的工作會(huì)導(dǎo)致精疲力竭，并對(duì)心理健康產(chǎn)生負(fù)面影響。
在這種情況下，許多聯(lián)絡(luò)中心如果希望提高保留率，就必須徹底檢查座席角色的重復(fù)方面。
自動(dòng)化有助于使座席的工作生活更具吸引力。通過(guò)完成單調(diào)的任務(wù)，自動(dòng)化讓座席們能夠?qū)Ｗ⒂谒麄冏钌瞄L(zhǎng)的事情：解決問(wèn)題和提供客戶同理心。
感謝NICE的OdedKarev
滿足新的通信偏好
客戶可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)通過(guò)聲音、文字和圖像，甚至是表情符號(hào)，與任何人進(jìn)行超連接。
因此，以客戶的語(yǔ)言和他們喜歡的渠道主動(dòng)、實(shí)時(shí)地與客戶溝通是最終目標(biāo)。
這種積極主動(dòng)的戰(zhàn)略可能涉及直觀的建議、產(chǎn)品和其他形式的幫助--所有這些都是根據(jù)客戶的條件制定的。
所有這些都很難實(shí)現(xiàn)。為了遵守新規(guī)則，聯(lián)絡(luò)中心必須跟蹤客戶行程，同時(shí)尊重他們的數(shù)字偏好。
除此之外，許多人的目標(biāo)是個(gè)性化對(duì)話，提供"即時(shí)"價(jià)值，并不斷改進(jìn)。畢竟，客戶是規(guī)則的制定者，他們正在改寫(xiě)規(guī)則。
感謝NICE CXone的Laura Bassett
人員短缺
充足的人員配置使聯(lián)絡(luò)中心能夠滿足需求，確保每位座席都有適當(dāng)?shù)臅r(shí)間來(lái)解決問(wèn)題和執(zhí)行所需的任務(wù)。
然而，員工短缺使得日程安排變得棘手。擁有足夠的具有專業(yè)技能和磨練技能的座席是一個(gè)特別值得關(guān)注的問(wèn)題。
那么，聯(lián)絡(luò)中心能做些什么呢這里有三個(gè)想法：
1、鼓勵(lì)問(wèn)責(zé)性和自主性：為座席提供自助式日程安排，并使人員配備成為一項(xiàng)共享活動(dòng)。
2、用數(shù)據(jù)備份決策和行動(dòng)：通過(guò)實(shí)時(shí)跟蹤功能提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性。WFM軟件中提供了最新數(shù)據(jù)，用于改進(jìn)人員配置決策和行動(dòng)。
3、培訓(xùn)經(jīng)理，而不僅僅是座席：所有級(jí)別的持續(xù)培訓(xùn)對(duì)于任何聯(lián)絡(luò)中心的成功都至關(guān)重要。提供最新的績(jī)效見(jiàn)解也將有助于管理者測(cè)試、學(xué)習(xí)和改進(jìn)人員配置策略。
感謝Alvaria的Jennifer Hughes
脫節(jié)的客戶體驗(yàn)
客戶通過(guò)多個(gè)渠道與公司互動(dòng)，很少看到方法和環(huán)境的一致性。
更糟糕的是，他們?cè)谧约哼x擇的一個(gè)渠道上進(jìn)行互動(dòng)，然后轉(zhuǎn)向另一個(gè)渠道，這增加了他們的工作量，常常導(dǎo)致他們不得不重復(fù)他們的查詢。
一個(gè)語(yǔ)音平臺(tái)，另一個(gè)用于聊天的平臺(tái)，用于電子郵件和社交的共享郵箱連接到多個(gè)數(shù)據(jù)源，這些數(shù)據(jù)源通常是斷開(kāi)連接的。
要解決此問(wèn)題，請(qǐng)停止購(gòu)買粘貼膏藥，并戰(zhàn)略性地處理客戶和員工體驗(yàn)。
為此，技術(shù)和面向客戶的團(tuán)隊(duì)必須評(píng)估當(dāng)前情況，確定需要改進(jìn)的領(lǐng)域，并（在可能的情況下）使客戶和員工體驗(yàn)保持一致。
感謝RingCentral的Chris Holt
技術(shù)缺陷
雖然許多聯(lián)絡(luò)中心收集有關(guān)客戶和座席互動(dòng)的數(shù)據(jù)，但一些聯(lián)絡(luò)中心很難對(duì)其進(jìn)行解釋，并找到改善客戶體驗(yàn)的可行見(jiàn)解。
切換到云使聯(lián)絡(luò)中心能夠連接數(shù)據(jù)源，從而實(shí)現(xiàn)更好的可視性。運(yùn)營(yíng)部門隨后可能會(huì)解鎖孤立的客戶信息，并發(fā)現(xiàn)重大趨勢(shì)。
座席還可以實(shí)時(shí)獲取重要的客戶見(jiàn)解，而聯(lián)絡(luò)中心可以開(kāi)始為人工智能工具、自助服務(wù)和其他數(shù)字渠道規(guī)劃一個(gè)消息靈通的戰(zhàn)略。
感謝Infobip的Mirza Hadzic
員工敬業(yè)度
如果聯(lián)絡(luò)中心不能提供靈活的混合工作，他們將失去從盡可能大的人才庫(kù)中招聘的能力。
畢竟，提供工作/生活平衡是員工敬業(yè)度的關(guān)鍵部分，在當(dāng)前的環(huán)境下，敬業(yè)度就是一切。
要做到這一點(diǎn)，還可以考慮使用質(zhì)量和分析工具來(lái)監(jiān)控性能和提供培訓(xùn)的見(jiàn)解。這種策略使座席能夠管理他們的績(jī)效，同時(shí)保持團(tuán)隊(duì)的聯(lián)系。
感謝8×8的Janice Rapp
對(duì)工作場(chǎng)所的期望越來(lái)越高
員工的要求越來(lái)越高，招聘變得越來(lái)越困難。經(jīng)理們面臨著提出解決方案的壓力。
為了讓聯(lián)絡(luò)中心重塑自我，為員工提供安全、靈活和有組織的工作，管理者必須改進(jìn)他們的工具，以滿足不斷提高的工作場(chǎng)所期望。
聯(lián)絡(luò)中心正在探索一套新的解決方案，它可以在任何設(shè)備上的任何位置（SaaS或VPN）工作。
感謝Wisper的AnasSoulier
減少客戶的挫敗感
減少客戶的挫敗感
根據(jù)2021年5月9日的一項(xiàng)研究，38%的英國(guó)消費(fèi)者認(rèn)為客戶體驗(yàn)比12個(gè)月前稍差或差得多。只有16%的人認(rèn)為他們的經(jīng)歷有所改善。
最重要的因素是從一個(gè)座席傳遞到另一個(gè)座席（34%），其次是等待太久而無(wú)法聯(lián)系到一個(gè)座席（26%）。
為座席提供準(zhǔn)確的信息和指導(dǎo)，幫助他們解決問(wèn)題--無(wú)需轉(zhuǎn)移--可以減少客戶的挫折感，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。
管理良好的知識(shí)庫(kù)、座席輔助軟件和統(tǒng)一系統(tǒng)都是幫助支持聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)的工具。
感謝Five9的Thomas John
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