CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 近年來發(fā)生的大量數(shù)字化轉(zhuǎn)型影響了客戶行為的許多方面�？蛻舯纫酝魏螘r候都更加追求快節(jié)奏數(shù)字世界的簡單性，在這個數(shù)字世界中，每個答案只需點擊幾下，他們也希望所有其他交互渠道都能提供同樣程度的便利。
直覺為王
客戶愿意在聯(lián)絡(luò)中心與普通交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)交互的時代早已過去。虛擬助理的激增導(dǎo)致傳統(tǒng)IVR被視為一種令人厭倦的體驗，最好避免。今天的世界全是語音命令和對話人工智能，而不是繁瑣的IVR和繁瑣的分級菜單。
因此，為了滿足現(xiàn)代客戶對聯(lián)絡(luò)中心的更高期望，企業(yè)正將重點轉(zhuǎn)向基于以下三個基本要素提供卓越客戶體驗的對話式IVR：
- 速度
- 易用性
- 無縫
沒有什么比通過電話與語音機器人進行自然對話更直觀的了�？蛻舨槐乜紤]選擇的選項列表--相反，他們只需說出他們想要什么，語音機器人就會立即做出響應(yīng)。如果是語音機器人無法自行解決的問題，客戶可以自動重定向到相關(guān)的聯(lián)絡(luò)中心座席來處理。
對話式IVR在為客戶提供快速、輕松的方式來通過電話解決日常問題方面表現(xiàn)出色，同時為更復(fù)雜的查詢節(jié)省了聯(lián)絡(luò)中心座席的精力和時間。
通過語音生物識別實現(xiàn)無縫
然而，對話式IVR的真正潛力是在語音生物識別技術(shù)的幫助下釋放出來的。當(dāng)被動（言論自由）語音生物識別認證內(nèi)置于對話式IVR中時，客戶可以享受真正無縫的客戶體驗--他們在通話中根據(jù)自己語音的唯一性自動獲得認證。
這種被動語音生物識別身份驗證功能使這些IVR能夠在幾秒鐘內(nèi)驗證客戶的語音，因為他們向語音機器人講述他們的請求，而無需先說出特定的密碼短語。
這大大改善了客戶體驗，因為客戶無需花費時間在冗長的基于知識的身份驗證上，也可以直截了當(dāng)?shù)卣业絾栴}所在。它還使客戶更愿意使用對話式IVR進行自助服務(wù)，因為這類IVR解決方案具有輕松認證和對話式性質(zhì)。
AudioCodes與Phonexia合作
因此，為了簡化構(gòu)建無縫IVR的過程，AudioCodes正與Phonexia合作，在AudioCodesVoiceAI Connect中加入被動語音生物識別認證。最新添加的AudioCodesVoiceAI Connect允許解決方案提供商使用他們最喜愛的機器人框架創(chuàng)建創(chuàng)新的IVR，并利用Phonexia的被動語音生物識別技術(shù)在幾秒鐘內(nèi)驗證客戶的語音，而不考慮所說的語言、方言和單詞。
由于網(wǎng)絡(luò)犯罪永不停息，語音釣魚正在成為一種日益流行的欺詐類型，因此，不僅要確保通過電話獲得無縫、直觀和快速的客戶體驗，而且要盡可能安全地訪問客戶數(shù)據(jù)，這一點極為重要。
被動語音生物識別技術(shù)優(yōu)雅地解決了所有這些要求，成為通過電話與對話式IVR和聯(lián)絡(luò)中心進行的每一次安全和個性化交互的必要元素。
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作者：PHONEXIA營銷副總裁MIROSLAV JIRKU
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