事實(shí)證明，盡管有報(bào)道稱人員流失率很高，但聯(lián)絡(luò)中心的工作人員往往很享受。各地的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理都應(yīng)該意識(shí)到，座席不僅是為了推動(dòng)價(jià)值--盡管他們確實(shí)享受這樣做的過(guò)程。
同理心和工作場(chǎng)所協(xié)作是非常寶貴的軟技能，因?yàn)榕c客戶建立真正聯(lián)系的機(jī)會(huì)讓座席非常滿意，當(dāng)他們做好這項(xiàng)工作時(shí)，這些聯(lián)系會(huì)提高品牌忠誠(chéng)度和價(jià)值。
然而，他們也為自己做這件事。他們這樣做是為了學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的技巧，獲得新的技能，發(fā)展專業(yè)技能，并尋求升職的機(jī)會(huì)。我們中的任何人都不想感到自己是可替代的。
此外，還有其他無(wú)形資產(chǎn)，如對(duì)普通知識(shí)、專業(yè)知識(shí)和誠(chéng)信的信任。當(dāng)這些被拒絕時(shí)，工作場(chǎng)所就會(huì)出現(xiàn)不適。當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心座席覺(jué)得他們的技能沒(méi)有提高（或者更糟，會(huì)浪費(fèi)），或者他們的貢獻(xiàn)能力沒(méi)有得到認(rèn)可時(shí)，他們不僅解決問(wèn)題的效率會(huì)降低，而且還會(huì)繼續(xù)變得更壞。
如果聯(lián)絡(luò)中心不相信座席能夠運(yùn)用完成工作所需的技能，那么就有可能陷入整個(gè)行業(yè)的座席流失問(wèn)題。
他們已經(jīng)在與這個(gè)問(wèn)題作斗爭(zhēng)，處于不利地位。聯(lián)絡(luò)中心工作的一個(gè)老掉牙的污點(diǎn)是“不熟練”。不給聯(lián)絡(luò)中心座席必要的技能，以幫助您的品牌在市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)，助長(zhǎng)了這種恥辱感。
更重要的是，經(jīng)理們采用了強(qiáng)調(diào)取悅客戶的策略，這可能以犧牲聯(lián)絡(luò)中心座席和發(fā)展他們的技能為代價(jià)。不斷地讓座席以自己的代價(jià)來(lái)盯著憤怒的客戶是一種讓他們過(guò)度勞累的方法，這是導(dǎo)致精疲力竭和共情疲勞的主要原因。
我們可以接受，但事實(shí)上，我們不應(yīng)該。聯(lián)絡(luò)中心可以更好。
聯(lián)絡(luò)中心座席技能發(fā)展和工作文化
注意力的對(duì)稱性是所有聯(lián)絡(luò)中心都應(yīng)該信守的一個(gè)概念。在開發(fā)聯(lián)絡(luò)中心座席技能和提高他們的參與度方面，至少應(yīng)投入與解決客戶問(wèn)題和實(shí)現(xiàn)KPIs相同的資金。
提高參與度需要認(rèn)真考慮升級(jí)您中心的技術(shù)，這被列為十大聯(lián)絡(luò)中心問(wèn)題之一。這是有道理的：當(dāng)一個(gè)座席不能盡最大努力時(shí)，他們不會(huì)對(duì)工作熱情高漲。
有參與的座席是快樂(lè)的座席。商業(yè)領(lǐng)袖們一致認(rèn)為，優(yōu)先考慮員工的幸福感會(huì)給公司帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并更容易留住人才。
填補(bǔ)職位空缺是目前全世界面臨的一個(gè)問(wèn)題。在英國(guó)，不僅存在大流行后問(wèn)題，還存在與脫歐相關(guān)的問(wèn)題，在工作市場(chǎng)上造成了復(fù)雜的問(wèn)題。
此外，當(dāng)人們對(duì)自己的工作條件不滿意時(shí)，一批合格的員工可能最終會(huì)選擇其他工作。例如，如今，英國(guó)有多達(dá)60萬(wàn)人擁有HGV駕照，但不以駕駛為生…
但工作文化正在發(fā)生變化。鑒于公共衛(wèi)生準(zhǔn)則發(fā)生了急劇的、突然的變化，這種流行病迫使公司爭(zhēng)相為員工提供便利。
這種轉(zhuǎn)變對(duì)公司和員工的好處顯而易見，尤其是在員工敬業(yè)度方面。由于在家工作，聯(lián)絡(luò)中心座席環(huán)境得到了改善，現(xiàn)在是時(shí)候升級(jí)他們的工具，以便他們可以升級(jí)技能了。
現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心解決方案正朝著融合基于人工智能（AI）的創(chuàng)新方向發(fā)展。升級(jí)您的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的好處是雙重的，因?yàn)閮?yōu)化座席參與可以轉(zhuǎn)化為增加您的客戶群與您的品牌的參與度。
更好的技術(shù)意味著聯(lián)絡(luò)中心的座席在掌握技術(shù)的過(guò)程中需要掌握新的技能，另外還有一個(gè)好處，那就是讓他們處理需要同理心的互動(dòng)。它還意味著一個(gè)更直觀的用戶界面，可以減輕培訓(xùn)過(guò)程中的一些預(yù)期痛苦。
所有這些都可以最大限度地減少壓力和提高性能，從而加快電話解決速度，提高客戶滿意度和品牌聲譽(yù)。
您應(yīng)該毫不猶豫地發(fā)展聯(lián)絡(luò)中心座席技能
改變過(guò)時(shí)的思維方式意味著廢除過(guò)時(shí)的做法，而新技術(shù)對(duì)這一點(diǎn)大有裨益。實(shí)現(xiàn)向人工智能驅(qū)動(dòng)解決方案的飛躍需要在耐心、信念和金錢上進(jìn)行投資。
再說(shuō)一次，持續(xù)培訓(xùn)新員工掌握基本服務(wù)技能可能已經(jīng)花了你一大筆錢，如果你認(rèn)為你不能證明成本是合理的，你能證明現(xiàn)狀是合理的嗎？至少可以說(shuō)，回報(bào)潛力非常高。
人工智能的到來(lái)提供了一種方法來(lái)創(chuàng)建一個(gè)擴(kuò)大的聯(lián)絡(luò)中心座席隊(duì)伍，這將幫助您發(fā)展您的品牌。反過(guò)來(lái)，聯(lián)絡(luò)中心的員工也會(huì)感到精力充沛、充滿動(dòng)力和投入。
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