CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著我們進(jìn)入一個(gè)對客戶滿意度、服務(wù)提供和卓越性的期望不斷提高的時(shí)代，優(yōu)化您的員工隊(duì)伍以滿足這些期望可能是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性但有回報(bào)的任務(wù)。無論是通過企業(yè)記錄還是質(zhì)量管理，完善員工體驗(yàn)不僅可以證明具有成本效益，而且還可以確保組織繼續(xù)取悅客戶。

　　在本期CX Today圓桌會(huì)議中，我們歡迎：

　　CX Today的小組成員將討論聯(lián)絡(luò)中心人力資源優(yōu)化（WFO）領(lǐng)域的主要價(jià)值中心在哪里，WFO如何消除疫情期間企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，以及WFO在未來幾年將如何發(fā)展。

　　Singer：“隨著聯(lián)絡(luò)中心和客戶參與格局的轉(zhuǎn)變，企業(yè)需要具有新功能的WFO解決方案來支持遠(yuǎn)程工作的未來。WFO工具，如勞動(dòng)力管理、自動(dòng)化質(zhì)量管理、企業(yè)記錄、績效管理、輔導(dǎo)、在線學(xué)習(xí)等，有助于確保企業(yè)選擇使員工隊(duì)伍規(guī)模化，以提供更好的客戶體驗(yàn)，同時(shí)促進(jìn)員工在后大流行遠(yuǎn)程工作時(shí)代的參與度。”

　　“我們已經(jīng)看到數(shù)字渠道的使用顯著增加；隨著數(shù)字渠道的不斷擴(kuò)大，客戶互動(dòng)的總量也在增加，以填滿這些渠道。企業(yè)必須了解客戶數(shù)據(jù)的指數(shù)增長并采取行動(dòng)，以推動(dòng)CX的發(fā)展。這意味著WFO解決方案需要以多種不同的方式進(jìn)行處理客戶希望和參與，他們需要了解客戶在每個(gè)渠道中的參與方式不同。認(rèn)識(shí)到這些差異對于支持準(zhǔn)確的預(yù)測和計(jì)劃甚至質(zhì)量管理計(jì)劃至關(guān)重要。例如，什么時(shí)候是評(píng)估異步渠道中客戶/座席交互質(zhì)量的正確時(shí)機(jī)可能跨越幾天的社會(huì)信息交流？在每次互動(dòng)之間提供座席指導(dǎo)是一個(gè)巨大的機(jī)會(huì)，以改善客戶服務(wù)，WFO可以提供幫助。”

　　Hayner：“在當(dāng)今時(shí)代，靈活性和敏捷性對于組織的成功至關(guān)重要。員工需要靈活地確定自己的日程安排，而消費(fèi)者則需要靈活地與組織進(jìn)行溝通，并選擇數(shù)字渠道作為他們的選擇方式。數(shù)字渠道采用率的大幅提高增加了勞動(dòng)力管理預(yù)測和調(diào)度的復(fù)雜性。”

　　“企業(yè)必須在適應(yīng)客戶通信渠道偏好的不斷變化與優(yōu)化座席利用率和生產(chǎn)力之間取得平衡，同時(shí)提供卓越的服務(wù)。”

　　“重新思考WFM的核心屬性，使之融入所需的敏捷數(shù)字渠道，對于企業(yè)在滿足關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)的同時(shí)創(chuàng)建令人難以置信的CX和提高座席生產(chǎn)率至關(guān)重要。”

　　“根據(jù)一份阿伯丁戰(zhàn)略與研究報(bào)告：'提高座席生產(chǎn)率、優(yōu)化座席利用率和降低成本是推動(dòng)WFM計(jì)劃的首要目標(biāo)。我們的經(jīng)驗(yàn)是，采用數(shù)字引導(dǎo)WFM計(jì)劃的公司在生產(chǎn)率和利用率方面實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)比去年更大的增長。這兩項(xiàng)目標(biāo)都有利于為業(yè)務(wù)提供明確的價(jià)值中心。'”

　　Abad：“能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造卓越的體驗(yàn)推動(dòng)了我們的行業(yè)向前發(fā)展，這與員工體驗(yàn)密切相關(guān)。實(shí)現(xiàn)這一夢想的主要因素之一是理解員工需求，通過傳遞同理心幫助他們成長和培養(yǎng)歸屬感。”

　　“這就是WEM工具價(jià)值增加的原因。使公司能夠適應(yīng)并靈活應(yīng)對員工工作地點(diǎn)和時(shí)間需求的工具，如人工智能驅(qū)動(dòng)的預(yù)測和調(diào)度，可以適應(yīng)變化和員工的新現(xiàn)實(shí)。我們還需要工具來提供深入見解，這些見解存在于與人工智能支持的服務(wù)（如語音轉(zhuǎn)錄、主題識(shí)別和情緒分析）的每次交互中，這些服務(wù)提供了質(zhì)量和性能的整體視圖，而不僅僅是評(píng)估/評(píng)估過程。”

　　“隨著客戶對移情溝通需求的增加，培養(yǎng)員工移情溝通技能的需求也隨之增加。在Genesys，我們開發(fā)了一個(gè)名為'BeyondCX'的交互式、Netflix風(fēng)格的視頻培訓(xùn)項(xiàng)目。為了幫助聯(lián)絡(luò)中心員工學(xué)習(xí)如何培養(yǎng)軟技能，包括如何建立信任、表達(dá)同理心和建立忠誠度，公司內(nèi)外更好的溝通以及更好的關(guān)系，這些軟技能正日益成為餐桌上的賭注。”

　　Geverts：“云是敏捷的同義詞，這正是企業(yè)在這個(gè)聯(lián)系量大、客戶期望值不斷提高的變化時(shí)代所需要的。在維持正常業(yè)務(wù)的同時(shí)，向云過渡既快捷又簡單，無需雇傭額外的IT員工或投資昂貴的硬件。Calabrio已經(jīng)看到一家云在新業(yè)務(wù)中的可信賴加速，特別是希望從其他傳統(tǒng)的本地供應(yīng)商轉(zhuǎn)移到Calabrio cloud WEM套件的潛在客戶。云的可擴(kuò)展性對面臨快速增長或高峰和低谷期的公司更具支持性。”

　　“在最好的情況下，聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)復(fù)雜的運(yùn)營部門，因此消除數(shù)據(jù)孤島和多個(gè)技術(shù)系統(tǒng)是一個(gè)成功的方案。聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者正在尋找一個(gè)無縫的解決方案，該解決方案將完全集成的員工參與套件與強(qiáng)大的客戶分析和商業(yè)智能相結(jié)合。”

　　“這種整合至關(guān)重要，因?yàn)閿?shù)據(jù)不足、缺少工具和不同的系統(tǒng)都是聯(lián)絡(luò)中心一直在努力解決的問題。最近的Calabrio研究詢問座席，最常見的原因是什么阻止他們解決客戶問題，43%的人說缺少可用數(shù)據(jù)，另有40%的人指出缺少工具由他們支配。”

　　“將WFM、通話記錄、VOC分析和質(zhì)量管理集成到一個(gè)WFO套件中，可以將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有價(jià)值的見解，為座席提供支持。儀表板還為座席提供性能可視性，以最大限度地提高參與度。”

　　Fleming：“對我來說，如果管理和維護(hù)得當(dāng)，有三個(gè)領(lǐng)域是WFO領(lǐng)域的價(jià)值中心。第一個(gè)是員工管理。員工配置占所有運(yùn)營成本的70%。我們在實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)和最小化運(yùn)營開銷之間取得平衡至關(guān)重要。很多公司投資于WFO技術(shù)，但卻沒有持續(xù)不斷地投入資源，以推動(dòng)其技術(shù)帶來的好處。最近，在進(jìn)行我們自己的健康檢查時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)組織沒有充分利用其WFM投資帶來的好處。”

　　“第二個(gè)是持續(xù)的開發(fā)和培訓(xùn)。大多數(shù)企業(yè)運(yùn)營部門都投資于WFO技術(shù)，但很多都沒有利用這些功能。隨著WFM工具的不斷發(fā)展，新的和高級(jí)的功能沒有被規(guī)劃團(tuán)隊(duì)利用。此外，許多運(yùn)營部門沒有健全的流程，或者，如果有，最后，人們來來去去，公司將WFM管理奉獻(xiàn)給團(tuán)隊(duì)，有時(shí)甚至是個(gè)人，這可能會(huì)成為一個(gè)問題。”

　　“第三個(gè)是員工敬業(yè)度。勞動(dòng)力的要求越來越高--轉(zhuǎn)向遠(yuǎn)程工作帶來了新的、更復(fù)雜的員工要求。聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該利用WFO工具來培養(yǎng)員工的技能，使他們能夠控制自己的時(shí)間。員工敬業(yè)度的提高對員工在許多方面有著積極的影響--改善員工福利、減少疾病、減少損耗、改善客戶體驗(yàn)。”

　　Singer：“隨著公司不斷適應(yīng)遠(yuǎn)程工作，采用新的靈活工作模式至關(guān)重要。微班制和分班制越來越流行，企業(yè)需要能夠滿足日程安排要求并促進(jìn)員工工作/生活平衡的WFO解決方案。隨著向數(shù)字化的轉(zhuǎn)變，人們可以在最適合自己需要、收入最大化的時(shí)間內(nèi)將工作日分成兩部分或更多部分。”

　　“WFO還幫助支持大流行后的招聘戰(zhàn)略。在當(dāng)今充滿挑戰(zhàn)的就業(yè)市場中，組織必須吸引、培養(yǎng)和留住高素質(zhì)人才。使用語音、高級(jí)人工智能和分析技術(shù)的智能面試解決方案有助于預(yù)先評(píng)估應(yīng)聘者的工作相關(guān)表現(xiàn)，包括虛擬面試、工作模擬、語言評(píng)估、知識(shí)管理系統(tǒng)的使用等工具。智能面試解決方案還有助于從一開始就提供更豐富的員工體驗(yàn)。”

　　“遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的支持和指導(dǎo)至關(guān)重要，WFO已經(jīng)擴(kuò)展到提供AI支持的實(shí)時(shí)座席輔助解決方案。這些解決方案結(jié)合了語言和聲音方面的見解，分析了所說的內(nèi)容/方式，以及來自座席桌面、CRM系統(tǒng)、知識(shí)管理等的額外輸入，為座席提供了實(shí)時(shí)'下一步最佳行動(dòng)'指導(dǎo)。”

　　Hayner：“這種流行病改變了員工的工作地點(diǎn)和工作方式。靈活性是使員工能夠在家、辦公室或混合環(huán)境中工作的關(guān)鍵因素。此外，數(shù)字渠道正日益成為客戶服務(wù)的首選。消費(fèi)者希望繼續(xù)使用遠(yuǎn)超語音的數(shù)字服務(wù)，包括電子郵件和聊天，也涵蓋了互聯(lián)網(wǎng)、應(yīng)用程序等，期待輕松體驗(yàn)。”

　　“聯(lián)絡(luò)中心需要確保他們實(shí)施復(fù)雜的WFM，具備數(shù)字就緒功能，以應(yīng)對這些不斷增長的需求。調(diào)度引擎創(chuàng)新為數(shù)字渠道提供了額外的靈活性，以滿足差異化、微調(diào)每個(gè)渠道的獨(dú)特定制的需要，從而提供更大的靈活性并滿足客戶的需求業(yè)務(wù)目標(biāo)。”

　　“此外，COVID-19迫使管理者認(rèn)識(shí)到，靈活性和敏捷性需要更牢固地融入CX文化。將員工和主管置于核心地位的改進(jìn)至關(guān)重要。調(diào)整休息時(shí)間和日內(nèi)報(bào)告的能力為座席和管理者提供了更大的靈活性，使他們能夠?qū)Ｗ⒂诜��?wù)客戶滿足需求，而不必?fù)?dān)心遵守和平衡時(shí)間表。”

　　Abad：“過去一年的事件迫使運(yùn)營和管理團(tuán)隊(duì)迅速適應(yīng)，并面臨新的挑戰(zhàn)：許多員工改變了角色，或承擔(dān)了更復(fù)雜的責(zé)任。隨著社會(huì)距離和家庭生活的改變，公司不得不改變傳統(tǒng)的WFO指標(biāo)和流程，即不斷增加的流失率，以及此外，我們看到通過自助服務(wù)技術(shù)處理的交互增加，但將更復(fù)雜的查詢留在座席手中。”

　　“展望未來，新常態(tài)將包括來自任何地方的員工，他們比以往任何時(shí)候都更重視工作靈活性、滿意度和工作與生活平衡。因此，員工敬業(yè)度管理（WEM）工具將確保公司提供所有交互式集成系統(tǒng)和資源，以支持員工發(fā)揮其作用，從而激勵(lì)和幫助創(chuàng)造工作--生活平衡，WEM工具支持復(fù)雜的管理和運(yùn)營任務(wù)，整合數(shù)據(jù)，減少技術(shù)疲勞，并賦予管理者、規(guī)劃者、觀眾、評(píng)估者、預(yù)測者權(quán)力等。因?yàn)�，隨著流感大流行，聯(lián)絡(luò)中心工作場所的一般文化發(fā)生了變化，需要滿足一個(gè)隨著我們進(jìn)入2022年而遠(yuǎn)離傳統(tǒng)系統(tǒng)的行業(yè)的需求。”

　　Geverts：“當(dāng)健康危機(jī)第一次襲來，聯(lián)絡(luò)中心的員工被遣送回家時(shí)，每個(gè)人都樂于做出犧牲，在臨時(shí)的家庭辦公室工作，加班加點(diǎn)。然而，幾個(gè)月后，熱情和精力水平可能會(huì)下降。”

　　“卡拉布里奧的《2021年聯(lián)絡(luò)中心狀況報(bào)告》強(qiáng)調(diào)，三分之一的座席正在考慮在一年內(nèi)離職，50%的人計(jì)劃在未來兩三年內(nèi)辭職。然而，只有18%的人表示，離職的原因是薪酬較低，這表明他們需要考慮的不僅僅是錢。”

　　“座席授權(quán)和靈活性對于消除當(dāng)前的挑戰(zhàn)至關(guān)重要。根據(jù)報(bào)告，座席將自助服務(wù)列為未來2至3年最具影響力的技術(shù)。這不僅與客戶自助服務(wù)有關(guān)，而且與員工的自我安排有關(guān)，即在需要時(shí)改變休息/午餐和休假的時(shí)間--加強(qiáng)對工作/生活平衡的控制。”

　　“最近Calabrio對座席福利的研究發(fā)現(xiàn)，65%的座席受訪者工作在完全遠(yuǎn)程或混合環(huán)境中。同一份報(bào)告顯示，與2017年報(bào)告的結(jié)果相比，更多的座席認(rèn)為監(jiān)測工具將產(chǎn)生影響（2021年為20%，2017年為12%）。這是66.67%的增長。隨著越來越多的聯(lián)絡(luò)中心意識(shí)到管理者不再能夠通過'走在地板上'來理解/傾聽或指導(dǎo)，我們已經(jīng)看到遠(yuǎn)程/混合工作監(jiān)控工具的接受度有所提高。”

　　“當(dāng)前的挑戰(zhàn)突出了當(dāng)團(tuán)隊(duì)處于偏遠(yuǎn)或混合狀態(tài)時(shí)，在沒有數(shù)據(jù)和對績效的洞察的情況下推動(dòng)改進(jìn)的困難。WFO不僅是優(yōu)化人員配置的一種方式，也是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的支持、發(fā)展和參與的一種選擇。這可以通過分析來了解座席桌面壓力、個(gè)人培訓(xùn)要求和績效輔導(dǎo)、動(dòng)機(jī)游戲化或更多使用自助工具安排的自由。”

　　Fleming：“隔離期間轉(zhuǎn)向遠(yuǎn)程工作突出了WFO對聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營的重要性。在家工作給規(guī)劃團(tuán)隊(duì)和運(yùn)營帶來了新的挑戰(zhàn)，不僅客戶旅程變得更加復(fù)雜，而且員工的優(yōu)先級(jí)也發(fā)生了變化，他們現(xiàn)在有了更具挑戰(zhàn)性的需求。”

　　“企業(yè)目前正處于維持和改善客戶服務(wù)和員工參與度之間的平衡中，大多數(shù)運(yùn)營部門--那些努力尋求這種平衡的運(yùn)營部門--因此患病率和人員流失率都有所增加。”

　　“許多WFO供應(yīng)商正在迅速添加新功能以滿足這些新要求，重點(diǎn)是員工敬業(yè)度。運(yùn)營部門應(yīng)不斷尋找新方法，使員工能夠控制自己的時(shí)間，影響他們安排工作的時(shí)間和休假的時(shí)間。”

　　“規(guī)劃團(tuán)隊(duì)和運(yùn)營部門需要跳出框框進(jìn)行思考。以前被打折的方法或工具現(xiàn)在正在推廣--例如輪班招標(biāo)、分班。”

　　Singer：“展望未來，我們將看到，異步消息傳遞渠道的顯著增加推動(dòng)了參與內(nèi)CX的改進(jìn)。通過FacebookMessenger和WhatsApp等社交渠道發(fā)送短信和發(fā)送消息的異步消息傳遞將超越傳統(tǒng)的聯(lián)系客戶服務(wù)的方式，如電話、電子郵件和實(shí)時(shí)聊天。”

　　“隨著企業(yè)圍繞數(shù)字優(yōu)先參與優(yōu)化CX戰(zhàn)略，我們將看到WFO中情緒分析工具的廣泛采用，以幫助企業(yè)理解并更好地與客戶進(jìn)行共情互動(dòng)。”

　　“此外，我們也越來越多地看到員工敬業(yè)度和員工健康的交叉點(diǎn)。隨著遠(yuǎn)程工作的繼續(xù)，企業(yè)正依賴WFO技術(shù)來提高員工敬業(yè)度。例如，自動(dòng)化質(zhì)量管理（AQM）解決方案有助于確保員工獲得所需的指導(dǎo)、培訓(xùn)和支持。這一過程對于提供支持性工作環(huán)境至關(guān)重要，尤其是在虛擬世界中。”

　　“最后，由于WFO解決方案中的高級(jí)功能，如知識(shí)管理、實(shí)時(shí)座席輔助（RTAA）和智能虛擬助理（IVA），我們將看到'人人服務(wù)'的口號(hào)在組織內(nèi)的擴(kuò)展。這些工具確保組織內(nèi)的任何人都能獲得與客戶接觸的知識(shí)和支持。”

　　Hayner：“在Forrester對2022年的預(yù)測中，他們估計(jì)每10個(gè)消費(fèi)者中就有8個(gè)將把世界視為全數(shù)字化的。隨著這場大流行帶來了技術(shù)采用和使用的增加，消費(fèi)者在數(shù)字體驗(yàn)方面將開始有更高的期望。企業(yè)將需要利用復(fù)雜的WFM來滿足需求。”

　　“數(shù)字渠道改變了聯(lián)絡(luò)中心的景觀，給員工管理者很多考慮。企業(yè)需要看新興技術(shù)和WFM解決方案，它是數(shù)字準(zhǔn)備的，使敏捷性適應(yīng)不斷變化的消費(fèi)者和員工的需求，并真正為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。”

　　“為了保持競爭力，企業(yè)需要一個(gè)基于人工智能的WFM解決方案，該解決方案能夠超越傳統(tǒng)的交互，專注于數(shù)字世界，滿足不斷增長的數(shù)字需求，同時(shí)為員工提供以前看不到的設(shè)置自己日程的能力。”

　　Abad：“我們將繼續(xù)看到對WFO和WEM之間差異的理解發(fā)生變化，我們將從作為獨(dú)立實(shí)體討論點(diǎn)解決方案，如預(yù)測、記錄、調(diào)度、質(zhì)量管理或記錄，轉(zhuǎn)向綜合不同學(xué)科的WEM解決方案，并與其他人一起設(shè)計(jì)和開發(fā)，不僅是客戶，而且是員工，了解他們有不同的角色、經(jīng)歷和體驗(yàn)。”

　　“Genesys Workforce Engagement平臺(tái)就是一個(gè)很好的例子。該平臺(tái)通過針對員工和座席需求而設(shè)計(jì)的技術(shù)，充分發(fā)揮了他們的潛力，開創(chuàng)了基于同理心和信任的未來工作，在這里，人性和技術(shù)攜手合作，這是一個(gè)高度互動(dòng)的平臺(tái)，可以提供多種服務(wù)員工成長和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。”

　　Geverts：“從'客戶體驗(yàn)'開始，聯(lián)絡(luò)中心和WFO將在互聯(lián)企業(yè)中發(fā)揮更大的作用成為許多組織的優(yōu)先事項(xiàng)，聯(lián)絡(luò)中心已成為客戶體驗(yàn)洞察的中心來源。這導(dǎo)致連接孤立的數(shù)據(jù)、引導(dǎo)客戶反饋并與其他部門協(xié)作。在流感大流行期間商業(yè)智能（BI）的興起，客戶分析的聲音變得至關(guān)重要。這一轉(zhuǎn)變將聯(lián)絡(luò)中心定位于客戶企業(yè)智能的核心。”

　　“WFO解決方案可以讓聯(lián)絡(luò)中心連接到更廣泛的企業(yè)并識(shí)別信息，以幫助他們更加以客戶為中心、以員工為中心和以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)。”

　　“真正實(shí)現(xiàn)當(dāng)今互聯(lián)企業(yè)的WFO套件需要有現(xiàn)成的工具，以便以目標(biāo)明確、功能明確的方式更廣泛、更輕松地分享聯(lián)絡(luò)中心的見解。Calabrio的座席福利報(bào)告顯示，盡管65%的座席完全遠(yuǎn)程工作或混合工作，'更靈活'這是座席對雇主的第二高要求--這表明靈活性不僅與地點(diǎn)有關(guān)，還與時(shí)間和工作/生活平衡有關(guān)。”

　　“領(lǐng)先的WFO解決方案將繼續(xù)開發(fā)技術(shù)，使管理團(tuán)隊(duì)能夠?yàn)樽�席提供更好的自助服�?wù)體驗(yàn)，使他們在日程安排上有更多的自主權(quán)。”

　　“最后，座席希望從未來的培訓(xùn)中獲得的首要目標(biāo)是：（1）更頻繁（2）更個(gè)性化（3）更靈活。WFO解決方案需要支持分析驅(qū)動(dòng)的培訓(xùn)計(jì)劃，以確定個(gè)人技能差距，并幫助提供更有針對性的培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)發(fā)展。”

　　Fleming：“我相信將更多地關(guān)注員工參與度和進(jìn)一步的功能，以適應(yīng)遠(yuǎn)程工作和混合工作的規(guī)劃。”

　　“隨著組織轉(zhuǎn)向日益以數(shù)據(jù)為導(dǎo)向的WFO方式，分析將在規(guī)劃和運(yùn)營中發(fā)揮更大的作用，并加速轉(zhuǎn)向云和移動(dòng)應(yīng)用程序。”

　　“現(xiàn)在，與WFO接洽的方式比以往任何時(shí)候都多，這只會(huì)隨著技術(shù)能力的增長和對聯(lián)絡(luò)中心工作人員需求的增加而擴(kuò)大--越來越多地為組織提供所需的彈性、安全性、規(guī)模和敏捷性，以全面的、內(nèi)部部署的形式為其客戶和員工提供最佳支持部署、私有云實(shí)例以及多租戶SaaS選項(xiàng)。”

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