為什么在聯(lián)絡(luò)中心使用實(shí)時(shí)聊天腳本？
聊天腳本有助于將聯(lián)絡(luò)中心座席提升到高水平的能力，因?yàn)樗麄兛梢栽L問(wèn)如何響應(yīng)客戶的優(yōu)秀示例。
通過(guò)這樣做，座席可以借用和修改文本，提供優(yōu)質(zhì)、快速的客戶服務(wù)。這也建立了他們有效回答客戶問(wèn)題的知識(shí)和信心。
然而，腳本確實(shí)會(huì)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。座席復(fù)制和粘貼不太相關(guān)的問(wèn)題的答案就是一個(gè)很好的例子。畢竟，方釘不是用來(lái)打圓孔的。
未能開(kāi)發(fā)腳本，隨著時(shí)間的推移，座席可能會(huì)開(kāi)始打開(kāi)記事本之類的應(yīng)用程序并創(chuàng)建自己的應(yīng)用程序。
如果這種情況發(fā)生在你的聯(lián)絡(luò)中心，最好的做法似乎是簡(jiǎn)單地要求座席停止。但這可能是更新客戶支持聊天腳本的理想起點(diǎn)…
潛在的起點(diǎn)
Wordtree的創(chuàng)始人Liz Doig警告說(shuō)：“告訴團(tuán)隊(duì)，你將清除所有私人圖書(shū)館。如果他們有任何你認(rèn)為比系統(tǒng)中的更好的圖書(shū)館，請(qǐng)與他們分享。”
通過(guò)這樣做，座席們有機(jī)會(huì)保持他們鐘愛(ài)的模板式反應(yīng)，如果分析師認(rèn)為它比當(dāng)前腳本中的更好的話。
如果是這樣的話，這是一個(gè)好消息，因?yàn)閯”究梢愿�，在�?lián)絡(luò)中心傳播更好的做法。座席們也很樂(lè)意保留他們精彩的內(nèi)容。
但是，請(qǐng)注意，私有腳本不僅僅存儲(chǔ)在座席計(jì)算機(jī)上。人們也會(huì)在頭腦中構(gòu)建自己的模板，并一次又一次地制作出來(lái)。
把它切成清晰、簡(jiǎn)潔的小塊
讓我們直接進(jìn)入腳本的實(shí)際內(nèi)容。保持清晰簡(jiǎn)潔。
是的，這是一個(gè)模糊的建議。但可以通過(guò)指導(dǎo)座席來(lái)實(shí)現(xiàn)：
- 快速切入要點(diǎn)
- 滿足客戶需求
- 將信息分解為文本片段
- 每句話堅(jiān)持一個(gè)想法（如果可能）
- 刪除行話和內(nèi)部語(yǔ)言
正如Plain Language Group的創(chuàng)始人和負(fù)責(zé)人Deborah Bosley告訴我們的那樣，用積極主動(dòng)的語(yǔ)態(tài)寫作也很好。
“當(dāng)使用積極主動(dòng)的語(yǔ)態(tài)時(shí)，客戶知道誰(shuí)對(duì)任何行為負(fù)責(zé)。”Deborah說(shuō)：“這有助于與客戶建立信任。”
因此，“您的錢將被X公司退還”這句話可以用“X公司將退還您的錢”這樣的語(yǔ)句在主動(dòng)語(yǔ)態(tài)中框起來(lái)。
讓我們用更多的例子來(lái)分享更多關(guān)于實(shí)時(shí)聊天腳本的最佳實(shí)踐。
首先，這里是一個(gè)普通的現(xiàn)場(chǎng)聊天對(duì)話和一個(gè)非常好的對(duì)話的比較。
一個(gè)普通的實(shí)時(shí)聊天對(duì)話示例
看看這個(gè)現(xiàn)場(chǎng)聊天記錄，并考慮如何改進(jìn)。
顧客：嗨，我在等送貨。應(yīng)該是三天前到的。你能告訴我最新情況嗎？
座席：謝謝你和我們聯(lián)系。對(duì)于由此造成的不便，我深表歉意。您的訂單參考號(hào)是多少？
顧客：那是什么？
座席：應(yīng)該在你的確認(rèn)信上。
顧客：好的，讓我查一下…
客戶:1234567
…
顧客：你還在嗎？
座席：是的。我正在將號(hào)碼輸入我們的EFQB在線跟蹤系統(tǒng)，該系統(tǒng)今天運(yùn)行有點(diǎn)慢。
…
座席：您知道嗎，您可以在www.csupport。co。uk上自己檢查一下。
顧客：不知道。
座席：根據(jù)系統(tǒng)，訂單將在今天下午3點(diǎn)到5點(diǎn)之間送達(dá)。
顧客：這很煩人，因?yàn)槲耶?dāng)時(shí)出去了，我怎么知道它真的會(huì)到呢。
座席：很抱歉你這么想。我會(huì)打電話給司機(jī)再檢查一下，也許我們可以把它留給鄰居。可以嗎？
顧客：我想是吧。
座席：司機(jī)會(huì)準(zhǔn)時(shí)把東西交給你的鄰居。
顧客：好的，謝謝。
沒(méi)錯(cuò)，這并不可怕。座席確實(shí)使用了積極主動(dòng)語(yǔ)態(tài)和具有其他一些優(yōu)點(diǎn)，包括：
- 通過(guò)說(shuō)“謝謝”開(kāi)始聊天--這會(huì)讓談話開(kāi)始得恰到好處，同時(shí)也會(huì)對(duì)與公司做生意的客戶表示感謝。
- 使用相對(duì)較短的句子--這有助于座席保持清晰，并堅(jiān)持每句話一個(gè)想法的指導(dǎo)原則。
- 提供替代渠道--這會(huì)影響客戶未來(lái)的渠道選擇，減少客戶未來(lái)的努力。然而，這是在錯(cuò)誤的時(shí)間提出的。
然而，有幾種方法可以改進(jìn)該會(huì)話。
如何改進(jìn)
對(duì)于同一個(gè)問(wèn)題，以下是如何更好地處理它：
顧客：嗨，我在等送貨。應(yīng)該是三天前到的。你能告訴我最新情況嗎？
座席：謝謝你和我們聯(lián)系。很抱歉，送貨這么晚。
座席：我確實(shí)可以給你一個(gè)更新。我只需要你的訂單參考號(hào)。
座席：號(hào)碼在訂單確認(rèn)電子郵件的頂部。
顧客：謝謝，我現(xiàn)在去看看。
座席：太好了，找到后告訴我。
…
顧客:1234567
座席：太好了，謝謝。我正在把它輸入系統(tǒng)。
座席：我會(huì)在幾分鐘內(nèi)給你一個(gè)答案。
顧客：謝謝。
座席：您的訂單將在今天下午3-5點(diǎn)之間送達(dá)。這符合你的時(shí)間表嗎？
顧客：不，那時(shí)我要出去。
座席：對(duì)此我很抱歉。我能做的就是升級(jí)你的送貨，這樣你可以選擇明天上午9點(diǎn)到下午5點(diǎn)之間的時(shí)間。這樣會(huì)更好嗎？
座席：或者我們可以把它留給鄰居？
顧客：明天上午9點(diǎn)就好了。
座席：太好了，我會(huì)安排在早上9點(diǎn)交貨。
座席：謝謝你在這件事上對(duì)我如此耐心。
顧客：沒(méi)問(wèn)題，謝謝。
座席：您可以通過(guò)以下地址在線跟蹤交付：www.csupport。co。uk
座席：如果你愿意的話，我們會(huì)一直在你身邊。
顧客：注意了，再次謝謝。
本例中的第一個(gè)更好的實(shí)踐是，座席如何真誠(chéng)地說(shuō)“對(duì)不起”。雖然兩個(gè)示例中都使用了道歉聲明，但只需查看下表，了解它們的比較情況：
| 第一個(gè)例子 | 第二個(gè)例子 |
| 對(duì)于由此造成的不便，我深表歉意。 | 很抱歉，送貨這么晚。 |
| 我很抱歉你有這種感覺(jué)。 | 對(duì)此我非常抱歉。 |
“對(duì)此可能造成的不便，我深表歉意”這句話不僅是泛泛的，而且缺乏真實(shí)性。“可能”一詞似乎也讓人懷疑這個(gè)問(wèn)題是否造成了不便。
此外，道歉“我很抱歉你有這種感覺(jué)”表明客戶的感覺(jué)是不合理的。這是良好服務(wù)的對(duì)立面，不能包含在聊天腳本中。
與查詢相關(guān)的更好的道歉，例如“很抱歉，交付太晚了”，可以很容易地編寫腳本。
最后，在道歉方面要注意的最后一點(diǎn)是在更好的例子中使用縮略語(yǔ)，使用“I'm”而不是“Iam”。這聽(tīng)起來(lái)更像是自然對(duì)話，是一個(gè)很好的原則，可以在編劇時(shí)加以發(fā)揚(yáng)。
本次對(duì)話的其他重要內(nèi)容包括：
- 將信息分解成單獨(dú)的信息，進(jìn)行更自然、更“閑聊”的對(duì)話。
- 為客戶提供兩種可能的選擇，讓他們感覺(jué)自己是解決方案的一部分。這是一種在銷售中經(jīng)常使用的技巧，稱為“交替成交”。
- 贊美客戶。感謝他們的耐心是一句簡(jiǎn)單的話，同時(shí)也能給談話增添一點(diǎn)積極性。
然而，在第二次互動(dòng)中，還有一些其他的大收獲。首先，它正確地設(shè)定了客戶的期望。比較一下這兩句話：
1“我正在將號(hào)碼輸入我們的EFQB在線跟蹤系統(tǒng)，該系統(tǒng)今天運(yùn)行有點(diǎn)慢。”
2“我正在將其輸入系統(tǒng)。”/“我會(huì)在幾分鐘內(nèi)為您提供答案。”
第二個(gè)響應(yīng)提供了一個(gè)時(shí)間框架，同時(shí)也簡(jiǎn)化了語(yǔ)言。參考座席使用的“EFQB在線跟蹤系統(tǒng)”只會(huì)讓客戶感到困惑�？蛻舨恍枰雷褂玫氖悄姆N類型的系統(tǒng)。
“使用普通詞匯，避免使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)。”Deborah說(shuō)：“有人曾經(jīng)告訴我，他們要'open the kimono'，考慮到上下文，我不知道這意味著什么。”
另外，請(qǐng)查看第一個(gè)響應(yīng)如何聚焦于負(fù)面響應(yīng)，表明系統(tǒng)運(yùn)行緩慢。而第二個(gè)例子集中在解決方案上。這是積極腳本的關(guān)鍵部分。
最后，讓我們比較一下這兩個(gè)例子如何影響客戶的渠道選擇。如果有自助服務(wù)選項(xiàng)，最好參考此選項(xiàng)。
盡管如此，這個(gè)話題還是需要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出。在第二個(gè)示例中，一旦客戶的查詢得到解決，座席就會(huì)這樣做。這比事先做好得多，因?yàn)榇藭r(shí)客戶只關(guān)注一件事：解決他們的問(wèn)題。
另一個(gè)很好的例子
下面是實(shí)時(shí)聊天對(duì)話的第二個(gè)示例。它還包含許多最佳實(shí)踐示例。
顧客：你們打算重新進(jìn)貨嗎？就是你們的黃白色圓點(diǎn)夏裝。
座席：謝謝您的聯(lián)系。當(dāng)有人記得他們喜歡的某個(gè)產(chǎn)品時(shí)，這總是很好的。
座席：你能給我更多的信息讓我知道你指的是哪件衣服嗎？
顧客：這是一件短裙，我以前在網(wǎng)上買過(guò)一次，但它被毀了。
座席：聽(tīng)起來(lái)很令人沮喪，聽(tīng)到這個(gè)消息我很難過(guò)。
座席：好消息是我可以找到這件衣服。你還有上次購(gòu)買的確認(rèn)郵件嗎？
座席：在右下角應(yīng)該有一個(gè)產(chǎn)品編號(hào)。
顧客：我查一下。
座席：太好了。如果沒(méi)有，我可以分享一些照片，你可以告訴我這是哪件衣服。
顧客：號(hào)碼是1234567
座席：太好了，謝謝。我會(huì)很快幫你查的。這需要一些時(shí)間。你今天好嗎？
顧客：我很好，謝謝。期待著好天氣。
座席：我也是。我迫不及待地想自己開(kāi)始穿夏裝。
座席：開(kāi)始了。這件衣服對(duì)嗎？
座席：[圖片]
顧客：是的！
座席：太棒了。
座席：兩周后會(huì)有一批新貨到達(dá)。
座席：我可以打電話給你們當(dāng)?shù)氐纳痰�，看看他們有沒(méi)有存貨，如果你們?cè)敢獾脑�，可以更快地買到？
顧客：沒(méi)關(guān)系，我可以等兩個(gè)星期。謝謝你的幫助！
座席：這是我的榮幸。享受這個(gè)周末的好天氣。
與上一個(gè)示例一樣，這里展示了許多最佳實(shí)踐，這些實(shí)踐可以內(nèi)置到實(shí)時(shí)聊天腳本中。
此外，還有：
- 真誠(chéng)的道歉
- 使用縮略語(yǔ)，如：“我”、“你”和“你會(huì)”
- 使用多條消息將信息分割成塊
然而，這里有一些新技術(shù)正在發(fā)揮作用，這些技術(shù)可以很好地體現(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心的客戶支持聊天腳本中。
我們能從中學(xué)到什么？
在這兩個(gè)好例子中，座席都使用路標(biāo)。此時(shí)，他們不僅要詢問(wèn)客戶的參考號(hào)，還要告訴他們?cè)诖_認(rèn)電子郵件中可以在哪里找到，這有助于降低客戶的工作量。
此外，為了讓客戶安心，座席提供了第二種可能的解決方案，他說(shuō)：“太好了。如果沒(méi)有，我可以分享幾張照片，你可以告訴我這是哪件衣服。”
這里的另一個(gè)關(guān)鍵教訓(xùn)是確保聯(lián)絡(luò)中心的實(shí)時(shí)聊天解決方案是多媒體，因此圖像可以輕松共享。
在展示圖像時(shí)，請(qǐng)查看座席如何使用“優(yōu)秀”作為積極的詞語(yǔ)。他們自始至終也使用其他詞，如“好”、“偉大”和“輝煌”。
這些例子提醒我們要保持友好的語(yǔ)調(diào)。這聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但并不總是發(fā)生。
當(dāng)他們把個(gè)人放在流程之前時(shí)，座席再次顯得非常友好。
怎樣他們不是說(shuō)“對(duì)不起，今天系統(tǒng)運(yùn)行緩慢”，而是說(shuō)“我在找你需要的資料，可能需要幾分鐘。你今天好嗎？”
通過(guò)在這樣的響應(yīng)中編寫腳本，對(duì)話超越了流程，座席可以自由地使用構(gòu)建和諧關(guān)系的技巧。
座席和客戶討論天氣就是一個(gè)很好的例子。在這樣做的過(guò)程中，座席展示了共同性，這對(duì)于建立融洽關(guān)系非常重要。
然而，如果一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心不愿意讓談話脫離腳本，并指導(dǎo)座席使用這些技巧，那么試著只問(wèn)封閉式問(wèn)題。這將使事情保持正軌。
最后，看看座席是如何通過(guò)主動(dòng)打電話給當(dāng)?shù)厣痰甑姆绞蕉嘧咭徊降�。通過(guò)建立這樣的響應(yīng)，客戶將知道座席專注于為他們做最好的事情。
更多關(guān)于正面聊天腳本的提示
在聊天支持腳本中分享了許多改進(jìn)文本的想法之后，現(xiàn)在是時(shí)候考慮更大的問(wèn)題了。
下面是一些提示，說(shuō)明如何展示、支持和維護(hù)這些腳本，以使客戶和座席滿意。
視覺(jué)化
一本大容量的罐裝回答書(shū)不足以讓座席們高興，特別是如果每頁(yè)上塞滿了大量信息。
所以，拋開(kāi)紙上談兵吧。相反，使用腳本工具來(lái)簡(jiǎn)化流程，讓座席只需點(diǎn)擊一個(gè)按鈕就可以得到他們想要的答案。
另外，嘗試構(gòu)建一些圖像。例如，如果腳本圍繞一個(gè)產(chǎn)品展開(kāi)，則構(gòu)建該產(chǎn)品的注釋圖像，以建立座席關(guān)于該產(chǎn)品的知識(shí)。
簡(jiǎn)單的視覺(jué)效果和配色方案在參與度方面也要好得多。
指導(dǎo)座席進(jìn)行檢查
很多時(shí)候，座席會(huì)過(guò)分依賴他們的聊天腳本，然后按Send，而不快速瀏覽。因此，錯(cuò)誤會(huì)悄悄溜走，混淆了對(duì)話。
讓座席大聲朗讀他們所寫的內(nèi)容可以很好地發(fā)揮作用，因?yàn)檫@不僅突出了錯(cuò)誤，而且可以很好地理解文本的基調(diào)。
另外，要確保有一個(gè)非常好的拼寫檢查器。即使是專業(yè)作家也會(huì)打錯(cuò)字--相信我！
拼寫檢查器應(yīng)配置為您使用的語(yǔ)言類型。所以，舉個(gè)例子，如果你在為英國(guó)客戶服務(wù)，請(qǐng)確保它不會(huì)被美國(guó)英語(yǔ)所困擾。
支持具有良好質(zhì)量保證的聊天腳本
當(dāng)然，客戶滿意度（CSAT）、凈推薦分?jǐn)?shù)（NPS）和首次聯(lián)絡(luò)解決率（FCR）等指標(biāo)分?jǐn)?shù)很好地表明了聊天腳本的成功。但需要有觀察的空間。
質(zhì)量控制需要更加定性，而不是定量。這將允許您了解腳本在哪里達(dá)到了目標(biāo)，以及可以在哪里進(jìn)行改進(jìn)。它還將深入了解座席如何使用它。
它不應(yīng)該是復(fù)制、粘貼和發(fā)送作業(yè)。應(yīng)該指導(dǎo)座席對(duì)他們的回答進(jìn)行個(gè)性化，讓客戶感覺(jué)他們?cè)诤驼嫒私徽�。本質(zhì)上，這需要在質(zhì)量保證中得到體現(xiàn)。
警惕鏡像
鏡像可能令人毛骨悚然。這是20世紀(jì)50年代由想賣更多汽車的推銷員開(kāi)發(fā)的一種技術(shù)。因此，它在改善服務(wù)方面的實(shí)際價(jià)值可能會(huì)受到質(zhì)疑。
利茲警告說(shuō):“如果你過(guò)度使用鏡像，客戶最終會(huì)明白的。”“這可能會(huì)給人一種'虛假的同理心'的印象，禮貌地說(shuō)，這與良好的客戶服務(wù)背道而馳。”
不要規(guī)定性地在腳本中構(gòu)建鏡像。
相反，在現(xiàn)場(chǎng)聊天中，讓座席充滿信心和支持，做自己。不要規(guī)定性地在腳本中構(gòu)建鏡像。
記住，腳本最好用于指導(dǎo)，否則它們會(huì)從對(duì)話中剝離個(gè)性。
額外建議--編寫所有主要聯(lián)系原因的腳本，但知道何時(shí)升級(jí)！
并非所有聯(lián)系人類型都最適合聊天。當(dāng)然，客戶可能選擇了通過(guò)該渠道，但如果他們知道對(duì)話會(huì)花費(fèi)更長(zhǎng)的時(shí)間，他們會(huì)這樣做嗎？
典型的例子是需要識(shí)別和驗(yàn)證（ID&V）的交互。通常，這在語(yǔ)音渠道上要快得多。
如果情況確實(shí)如此，那么為客戶提供一個(gè)快速的電話并立即解決他們的問(wèn)題可能會(huì)改善客戶體驗(yàn)。如果是這樣，這應(yīng)該是腳本的第一步。
當(dāng)然，在提出建議后，客戶可以選擇繼續(xù)進(jìn)行實(shí)時(shí)聊天。但問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，有時(shí)還會(huì)升級(jí)，可能會(huì)提高效率和客戶滿意度。
因此，出于某些聯(lián)系原因，從客戶滿意度和平均處理時(shí)間（AHT）方面分析哪些渠道最好。這不僅有助于指導(dǎo)座席何時(shí)升級(jí)聊天，也有助于網(wǎng)站導(dǎo)航等方面的工作。
最后一個(gè)警告--不要將腳本視為繞過(guò)指導(dǎo)的方法
盡量不要發(fā)抖，但這是一份來(lái)自電信行業(yè)的實(shí)時(shí)聊天記錄。
顧客：您能告訴我過(guò)去三個(gè)月我在數(shù)據(jù)加載項(xiàng)上花了多少錢嗎？
座席：當(dāng)然可以。
顧客：謝謝。
座席：數(shù)據(jù):7.62GB，過(guò)去三個(gè)月平均8.19GB，上個(gè)月數(shù)據(jù)。
座席:7.62是三個(gè)月。
顧客：謝謝。還有，請(qǐng)問(wèn)我在附加組件上花了多少錢？
座席：我看到您有2GB的數(shù)據(jù)。
座席：在你上次的賬單上。
顧客：謝謝。你能看看我花了多少錢嗎。
座席:9.99英鎊。
直到第三次提問(wèn)時(shí)，客戶才得到答案。
更糟糕的是，像這樣的問(wèn)題很容易回答。不一定需要腳本，因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心可以假設(shè)這樣的回答：“當(dāng)然--9.99英鎊”就足夠了。
但是，實(shí)際上，這里發(fā)生的事情是，座席看到了“數(shù)據(jù)”這個(gè)詞，沒(méi)有正確地閱讀問(wèn)題。這表明，無(wú)論腳本多么徹底，都無(wú)法替代一些好的老式教練。
因此，繼續(xù)進(jìn)行指導(dǎo)并跟蹤您的實(shí)時(shí)聊天腳本的使用情況。否則，像上面這樣的互動(dòng)可能會(huì)開(kāi)始感染你的聯(lián)絡(luò)中心。
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