1、國(guó)家專業(yè)協(xié)會(huì)選擇生存能力、機(jī)動(dòng)性和松弛集成
第一個(gè)例子是一個(gè)擁有15萬(wàn)多成員的全國(guó)性協(xié)會(huì)，在美國(guó)的兩個(gè)主要地點(diǎn)提供教育、專業(yè)發(fā)展、宣傳和公共服務(wù)�，F(xiàn)有環(huán)境包括一個(gè)傳統(tǒng)的PBX/聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，具有本地和遠(yuǎn)程初級(jí)費(fèi)率接口（PRI）在每個(gè)位置加上每個(gè)位置之間的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)電路。在項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)，該公司尚未對(duì)微軟或谷歌的產(chǎn)品套件進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，但通過(guò)大量閑置使用實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部協(xié)作。它還為客戶關(guān)系管理（CRM）使用了一個(gè)協(xié)會(huì)管理平臺(tái)，會(huì)員可以打電話注冊(cè)活動(dòng)并訪問(wèn)會(huì)員資料。
PBX更換計(jì)劃的主要重點(diǎn)是將面向公眾的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變?yōu)槿赖穆?lián)絡(luò)中心，同時(shí)通過(guò)將Slack整合為一個(gè)渠道，增加協(xié)作的機(jī)會(huì)，允許移動(dòng)和遠(yuǎn)程工作，并簡(jiǎn)化成本。使會(huì)員體驗(yàn)個(gè)性化，同時(shí)提供最先進(jìn)、及時(shí)和即時(shí)的信息訪問(wèn)是關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求之一。
在仔細(xì)分析了十幾個(gè)方案后，該公司決定轉(zhuǎn)向單一的UCaaS和聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）平臺(tái)。選定的云提供商在關(guān)鍵位置擁有廣泛的全球網(wǎng)狀數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)成的松散集成。具有冗余路徑和到每個(gè)位置的中央辦公室連接的頂級(jí)互聯(lián)網(wǎng)被確定為提供足夠的生存能力，因此不需要直接連接到提供商網(wǎng)絡(luò)的SIP連接。然而，該項(xiàng)目確實(shí)產(chǎn)生了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)更換項(xiàng)目，以確保適當(dāng)?shù)膸捄瓦B接性。將傳統(tǒng)語(yǔ)音壓縮為SIP可以消除本地、遠(yuǎn)程和點(diǎn)對(duì)點(diǎn)電路，從而降低大量的載波成本。
在評(píng)估最終入圍者時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心工作人員參與供應(yīng)商演示至關(guān)重要，因?yàn)樗麄兇砹伺c專業(yè)團(tuán)體互動(dòng)的前線。他們對(duì)桌面客戶端和用戶界面的看法是從入圍名單中選擇入圍者的關(guān)鍵考慮因素。其他決策標(biāo)準(zhǔn)包括生存能力、機(jī)動(dòng)性和松散集成。
2、醫(yī)療器械公司看中Microsoft Teams、SIP trunking、SBC
第二個(gè)例子是一家總部位于歐洲的全球醫(yī)療器械公司，聯(lián)絡(luò)中心位于美國(guó)。最初的范圍包括美國(guó)、加拿大、拉丁美洲和歐洲的一個(gè)站點(diǎn)。該公司希望選擇一個(gè)最終將擴(kuò)展到全球所有地點(diǎn)的平臺(tái)。它需要包括電話、一個(gè)將過(guò)渡到全渠道聯(lián)絡(luò)中心的呼叫中心、業(yè)務(wù)自動(dòng)化和銷售人員集成。
該公司現(xiàn)有的環(huán)境包括在美國(guó)和加拿大的一個(gè)PBX網(wǎng)絡(luò)，在拉丁美洲有獨(dú)立的PBX，在歐洲有一個(gè)獨(dú)立和不同的PBX網(wǎng)絡(luò)。它還在大量使用Skype的Microsoft平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化。
該組織最初向云開放，為UCC和聯(lián)絡(luò)中心提供托管、單一平臺(tái)，為UCC和聯(lián)絡(luò)中心提供同類最佳的獨(dú)立解決方案，并為每個(gè)解決方案集成Microsoft Teams。然而，由于該組織在流感大流行之初迅速轉(zhuǎn)移到了Microsoft Teams，因此在做出最終選擇時(shí)，該組織將電話轉(zhuǎn)移到了擁有同類最佳綜合聯(lián)絡(luò)中心的MicrosoftT eams。
除了要求最終配置是基于云的之外，該組織在項(xiàng)目開始時(shí)對(duì)體系結(jié)構(gòu)是不可知的。隨著項(xiàng)目的進(jìn)展，在隨后的評(píng)估步驟中，選擇的范圍縮小了，最終導(dǎo)致最佳解決方案有機(jī)地顯現(xiàn)出來(lái)。在流感大流行之前，該公司考慮了三種不同的UC平臺(tái)：團(tuán)隊(duì)電話、獨(dú)立UC和單一UCaaS/CCaaS平臺(tái)。一旦流感大流行推動(dòng)了從Skype向MicrosoftTeams的遷移，MicrosoftTeams電話技術(shù)理所當(dāng)然地成為最佳解決方案，CCaaS、SIP中繼和MicrosoftTeams專業(yè)服務(wù)仍在考慮多種選擇。
一旦電話決定了，聯(lián)絡(luò)中心就是下一個(gè)焦點(diǎn)。該公司評(píng)估了CCaaS解決方案，其客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)參與了每個(gè)平臺(tái)的擴(kuò)展演示。在PBX更換項(xiàng)目的同時(shí)，該公司努力簡(jiǎn)化客戶服務(wù)組織的業(yè)務(wù)流程。一個(gè)結(jié)果是采用Salesforce作為CRM，這成為聯(lián)絡(luò)中心決策的一個(gè)必要因素。
作為評(píng)估的一部分，醫(yī)療器械公司考慮了桌面客戶端集成的三個(gè)版本：聯(lián)絡(luò)中心軟客戶端、帶有Teams電話插件的聯(lián)絡(luò)中心軟客戶端和帶有聯(lián)絡(luò)中心插件的Salesforce集成。
由于客戶服務(wù)座席主要在Salesforce工作，該公司決定使用Salesforce的聯(lián)絡(luò)中心插件進(jìn)行客戶交互，同時(shí)允許座席通過(guò)MicrosoftTeams與組織的其他部門進(jìn)行內(nèi)部溝通。該聯(lián)絡(luò)中心提供商還在美國(guó)和歐洲擁有多個(gè)數(shù)據(jù)中心。
在剩下的兩項(xiàng)決策中，SIP中繼解決方案具有最大的潛力，可以通過(guò)多種選擇影響項(xiàng)目預(yù)算。四項(xiàng)考慮是：
- 通過(guò)購(gòu)買Microsoft呼叫計(jì)劃（而不是攜帶自己的中繼線）并將SIP切換到聯(lián)絡(luò)中心，直接通過(guò)Microsoft路由所有呼叫
- 為PSTNSIP連接實(shí)施基于云的SBC，并切換到Microsoft Teams和聯(lián)絡(luò)中心
- 允許聯(lián)絡(luò)中心提供商向Microsoft Teams提供PSTN連接和轉(zhuǎn)接電話
- 上述各項(xiàng)的某些組合
在評(píng)估了投資回報(bào)和生存能力后，該公司決定將聯(lián)絡(luò)中心呼叫直接路由到聯(lián)絡(luò)中心SBC，同時(shí)使用全球運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)為云SBC提供與Microsoft Teams的SIP連接。聯(lián)絡(luò)中心SBC和運(yùn)營(yíng)商SBC之間的直接SIP中繼可容納聯(lián)絡(luò)中心和Microsoft Teams之間的任何呼叫流。
最后，需要專業(yè)服務(wù)在全球部署Microsoft Teams，并根據(jù)客戶的規(guī)范進(jìn)行配置。還選擇了提供運(yùn)營(yíng)商服務(wù)的供應(yīng)商實(shí)施Microsoft Team telephony，以確保這兩個(gè)組件的順利實(shí)施。
總之，該醫(yī)療器械公司的最終配置包括Microsoft Teams和運(yùn)營(yíng)商SIP中繼以及SBC冗余，分別在美國(guó)和歐洲設(shè)有兩個(gè)數(shù)據(jù)中心。提供SIP和SBC的運(yùn)營(yíng)商還負(fù)責(zé)提供專業(yè)服務(wù)，在全球范圍內(nèi)實(shí)施Microsoft Teams，在云聯(lián)絡(luò)中心和Microsoft Teams之間直接進(jìn)行SIP中繼，以便在平臺(tái)之間進(jìn)行傳輸。
那么，最終結(jié)果的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素是什么？
- 部署一個(gè)多國(guó)解決方案，隨時(shí)準(zhǔn)備在全球范圍內(nèi)增加用戶。作為業(yè)務(wù)流程更大規(guī)模重新設(shè)計(jì)的一部分，對(duì)集成全渠道的迫切需求與客戶參與度的數(shù)字化轉(zhuǎn)型齊頭并進(jìn)。
- 與銷售團(tuán)隊(duì)的移動(dòng)設(shè)備集成--例如，與云SBC的全球連接合作伙伴，以簡(jiǎn)化連接并移除傳統(tǒng)PSTN電路。
- 支持客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)在家工作的能力
這兩個(gè)例子表明，實(shí)施UCaaS和CCaaS沒(méi)有單一的“最佳實(shí)踐”。在任何解決方案之上構(gòu)建一種解決方案的原因都與實(shí)現(xiàn)它們的組織一樣多。對(duì)于IT資源有限的組織來(lái)說(shuō)，唯一的解決方案可能是一個(gè)簡(jiǎn)單的選擇。雖然第二個(gè)組織的多管齊下的方法可能看起來(lái)很復(fù)雜，但最終解決方案的多樣性提供了一種優(yōu)雅的方法來(lái)滿足他們的需求。
在轉(zhuǎn)到UCaaS/CCaaS之前，您必須了解組織的優(yōu)先事項(xiàng)和業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素，并將其納入選擇過(guò)程。如果你的組織缺乏內(nèi)部資源來(lái)進(jìn)行這樣的過(guò)程，考慮包括一個(gè)獨(dú)立的、專家的顧問(wèn)作為你的團(tuán)隊(duì)的一部分。
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