數(shù)字第一的未來
公司正在尋找?guī)追N與客戶接觸的新方法。
- 選擇數(shù)字而非語音。雖然語音不會(huì)消失，但Y代和Z代越來越多地在電話之前選擇數(shù)字通信渠道。
- 使用WhatsApp、AppleBusiness和微信等信息服務(wù)，因?yàn)檫@些渠道正在快速增長。
- 不斷參與和放棄社交渠道。
- 擁有更豐富的數(shù)字交互和更多的圖像、視覺和視頻，因?yàn)槠髽I(yè)渴望在更個(gè)性化的層面上與數(shù)字客戶建立聯(lián)系。
此外，客戶旅程將繼續(xù)跨越多個(gè)數(shù)字和物理渠道，模糊數(shù)字和物理渠道之間的界限。
其結(jié)果是，數(shù)字客戶將期望獲得與店內(nèi)客戶相同的服務(wù)、關(guān)注和解決方案。
授權(quán)客戶自助
由于自助服務(wù)的發(fā)展，未來的客戶溝通將在很大程度上是自主的。然而，這樣的未來不僅僅取決于技術(shù)。它還需要改變業(yè)務(wù)目標(biāo)和流程。
例如，聯(lián)絡(luò)中心可能需要：
- 在任何渠道中優(yōu)先考慮解決方案，確認(rèn)客戶偏好，同時(shí)避免向?qū)崟r(shí)現(xiàn)場支持人員進(jìn)行成本高昂的轉(zhuǎn)移。
- 優(yōu)化網(wǎng)站、聊天機(jī)器人和移動(dòng)應(yīng)用程序上的支持內(nèi)容，以推動(dòng)積極的搜索體驗(yàn)，因?yàn)樗阉魇强蛻艚?jīng)常開始旅程的地方。
- 改進(jìn)和集中其知識庫，實(shí)現(xiàn)IVR中更快的解決和控制。
與其將自助服務(wù)視為一種產(chǎn)品，不如將其視為一個(gè)客戶支持部門，專注于根據(jù)客戶訪問、搜索和查找解決方案的方式設(shè)計(jì)系統(tǒng)。這樣做將充分授權(quán)用戶在沒有支持的情況下解決問題和回答問題。
感謝NICECXOne的Brian Remetta
積極思考，而不是被動(dòng)思考
與其等待客戶告訴聯(lián)絡(luò)中心出了什么問題，不如保持領(lǐng)先，在問題出現(xiàn)之前保持溝通。
許多公司已經(jīng)在這樣做，減少了客戶的努力，并在這個(gè)過程中增加了客戶體驗(yàn)的價(jià)值。
事實(shí)上，根據(jù)2021年英國電信的一項(xiàng)研究，超過75%的客戶喜歡在以下情況下收到主動(dòng)信息：
- 有跡象表明他們的賬戶存在欺詐行為
- 提醒他們預(yù)約/執(zhí)行
- 保單/合同到期續(xù)簽
然而，無論信息是什么，它都應(yīng)該告知、調(diào)整或使客戶受益。
為了確保主動(dòng)式溝通能夠做到這一點(diǎn)，請?jiān)诳蛻粜谐讨刑砑右?guī)則，確保警報(bào)保持相關(guān)性，并在最重要的時(shí)候出現(xiàn)。
發(fā)現(xiàn)這些機(jī)會(huì)首先要收集互動(dòng)原因數(shù)據(jù)、評估常見問題和評估反饋。
盡量不要讓海水沸騰。一次添加太多主動(dòng)警報(bào)可能會(huì)導(dǎo)致無法管理的客戶旅程。慢慢來，一次加一個(gè)，然后測量影響。
社交客戶服務(wù)將繼續(xù)存在
回想2010年。社交客戶服務(wù)風(fēng)靡一時(shí)。它將改變這個(gè)行業(yè)。然而，幾年后，炒作開始減少。
最初，座席們不確定該回復(fù)哪些帖子，聯(lián)絡(luò)中心與營銷部門爭奪渠道控制權(quán)，人工預(yù)測也存在問題。
然而，社交仍能帶來價(jià)值。它使公司能夠在公共領(lǐng)域內(nèi)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，追隨者可以見證和欣賞這些服務(wù)。此外，社交媒體不會(huì)消失。新平臺(tái)正在創(chuàng)造機(jī)會(huì)隨時(shí)與客戶接觸。
在這種情況下，嘗試開發(fā)一個(gè)清晰的社交媒體工作流程，跟蹤跨多個(gè)平臺(tái)引用該品牌的每一篇文章。
要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，請采用社交傾聽技術(shù)。GoogleAlerts是一種幫助跟蹤社交平臺(tái)以及第三方評論網(wǎng)站的工具。如果與CRM系統(tǒng)集成，聯(lián)絡(luò)中心可以捕獲公司的社交帖子，將其與客戶聯(lián)系起來，并通過不同渠道跟蹤他們的旅程。
有了這樣一個(gè)工作流程，座席們就完全能夠響應(yīng)并提供更好的社交客戶服務(wù)。
未來取決于數(shù)據(jù)
俗話說：“給豬稱重不會(huì)使它變胖。”換句話說，分析本身并不能帶來改善。僅僅因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心發(fā)現(xiàn)了渠道改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并不意味著它正在改進(jìn)。
很多時(shí)候，聯(lián)絡(luò)中心都被這些數(shù)字壓得喘不過氣來，沒有時(shí)間“養(yǎng)豬”和改善客戶服務(wù)。關(guān)鍵是加快分析階段。
由于數(shù)字渠道和新技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在更容易記錄成績單、分析互動(dòng)和挖掘見解。
商業(yè)智能工具通過集成關(guān)鍵信息源、建模數(shù)據(jù)和在整個(gè)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)傳播見解來增強(qiáng)這一過程。
聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)可以利用手中的新時(shí)間和洞察力，通過掌握“測試、學(xué)習(xí)、優(yōu)化和嵌入”流程來幫助他們不斷改進(jìn)，從而改善客戶溝通。
感謝Calabrio的Magnus Geverts
扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)做法
傳統(tǒng)上，客戶需要完成大部分工作。他們開始聯(lián)系，提供細(xì)節(jié)，解釋問題，然后等待。
如果聯(lián)絡(luò)中心可以開始扭轉(zhuǎn)這種局面呢？畢竟，時(shí)間是寶貴的。當(dāng)然，專家的客戶服務(wù)戰(zhàn)略應(yīng)該考慮這一點(diǎn)。
保留客戶時(shí)間也會(huì)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的效率。使用IVR技術(shù)已經(jīng)是可能的，因此當(dāng)客戶在隊(duì)列中等待時(shí)，他們可以確認(rèn)自己的身份，解釋通話的上下文，并在相關(guān)情況下接收自助路線的建議。這樣談話就可以直截了當(dāng)了。
如果聯(lián)絡(luò)中心能更進(jìn)一步呢？公司對他們的客戶了解很多，甚至在他們打電話之前。拒絕支付卡就是一個(gè)很好的例子。如果客戶隨后使用已知號碼撥打電話，請讓他們選擇立即確認(rèn)這是否是他們撥打電話的原因，而不必聽冗長的不必要選項(xiàng)列表。
更妙的是，如果座席先打電話給他們怎么辦？個(gè)性化、主動(dòng)和適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)可以提高效率和客戶體驗(yàn)。
客戶的便利性增加了參與度
便利性鼓勵(lì)客戶與企業(yè)互動(dòng)并提高參與度。智能助手可以實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。
以汽車保險(xiǎn)為例，數(shù)據(jù)可以從汽車的黑匣子、駕駛員在手機(jī)上的位置歷史記錄以及提供商的服務(wù)器中獲得。
虛擬助理可以代表客戶使用所有這些數(shù)據(jù)進(jìn)行協(xié)商，并為他們提供汽車保險(xiǎn)選項(xiàng)的選擇。
有了這樣的簡單性和速度，提供商可以通過創(chuàng)新豐富其服務(wù)。
感謝Odigo的David Noone
應(yīng)用內(nèi)服務(wù)將擴(kuò)大
一般來說，移動(dòng)用戶幾乎沒有時(shí)間或愿望忍受登錄網(wǎng)站、獲取支持票證、滾動(dòng)復(fù)雜的常見問題解答以及將信息輸入設(shè)備等帶來的不便。他們還希望在旅行時(shí)避免冗長的電話、電子郵件或聊天。
“應(yīng)用內(nèi)服務(wù)”通過將服務(wù)功能嵌入到移動(dòng)應(yīng)用中來解決所有這些問題，確保座席能夠更快、更準(zhǔn)確地處理服務(wù)查詢。
然后，智能手機(jī)和服務(wù)提供商系統(tǒng)內(nèi)的多個(gè)交互和渠道會(huì)自動(dòng)整理與查詢相關(guān)的所有信息。
分析技術(shù)通過提供對客戶行為和服務(wù)提供商響應(yīng)的更深入的可視性來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。
感謝Sensée的Simon Hunter
更多的溝通渠道將會(huì)出現(xiàn)
雖然一些專家聲稱，隨著消費(fèi)者聚集在幾個(gè)最受歡迎的產(chǎn)品周圍，客戶服務(wù)渠道的數(shù)量將減少，但另一些專家斷言，客戶希望使用的方法將繼續(xù)擴(kuò)大。
如果說最近的過去有什么跡象的話，那么擴(kuò)張人群就占了上風(fēng)。新的社交媒體渠道和短信應(yīng)用程序已經(jīng)出現(xiàn)，使消費(fèi)者能夠更方便地訪問服務(wù)。
在這種“擴(kuò)展現(xiàn)實(shí)”中，聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)基本目標(biāo)是提供相同質(zhì)量的體驗(yàn)，而不管客戶選擇如何溝通。
感謝Playvox的Jennifer Waite
未來是自動(dòng)化驅(qū)動(dòng)的
人類不是數(shù)字的。我們傾聽、理解和連接多個(gè)歷史交易以及當(dāng)前和未來影響因素的能力完全為零！我們不是為大數(shù)據(jù)世界而設(shè)計(jì)的。
因此，客戶溝通的未來將通過以下方式實(shí)現(xiàn)：
i、下一代增強(qiáng)座席支持技術(shù)
ii、下一代自動(dòng)化座席
這兩種技術(shù)都將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過當(dāng)今非常粗糙的人工智能和自動(dòng)化技術(shù)。通常情況下，它們會(huì)掃描具有預(yù)定義響應(yīng)路徑的已知問題或操作。
相反，未來是自然的、有益的、情感智能的、對內(nèi)部和外部因素的理解、以任何形式和渠道提供的，以及在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都可以訪問的。
感謝Contexta360的Andrew White
數(shù)字對話
數(shù)字互動(dòng)通常會(huì)讓人感到孤立。無論客戶選擇自助溝通還是在線溝通，這都是一個(gè)挑戰(zhàn)，各組織將保持定制服務(wù)，提供流暢、人性化的互動(dòng)。
創(chuàng)新在這里至關(guān)重要。例如，當(dāng)COVID-19迫使沃達(dá)豐的團(tuán)隊(duì)在家工作時(shí)，它構(gòu)建了一個(gè)提供實(shí)時(shí)指標(biāo)的儀表板。其中包括排隊(duì)時(shí)間、實(shí)時(shí)NPS分?jǐn)?shù)和平均座席處理時(shí)間。
通過這樣做，管理者可以對服務(wù)級別的任何變化做出快速響應(yīng)并提供指導(dǎo)，提升客戶體驗(yàn)并使其更人性化。
感謝Nuance的Seb Reeve
遠(yuǎn)程策略將主宰一切
大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在都采用混合工作模式。結(jié)果是座席們在自己家里與客戶進(jìn)行對話。
為了減少人員流失，許多作戰(zhàn)行動(dòng)將推進(jìn)這一戰(zhàn)略。然而，為了確保始終如一的出色表現(xiàn)，聯(lián)絡(luò)中心可以專注于降低噪音水平和分散注意力。為遠(yuǎn)程工作提供正確的工具對于這樣做至關(guān)重要。
高質(zhì)量的音頻和視頻會(huì)議解決方案使員工能夠與客戶接觸并提供最佳的客戶體驗(yàn)。
不間斷和集中的交流
嘈雜的環(huán)境會(huì)影響注意力集中，增加壓力水平--事實(shí)證明，對于許多人來說，切換到遠(yuǎn)程工作后，這個(gè)問題很難解決。
共享有關(guān)背景噪音的數(shù)據(jù)和分析的耳機(jī)使公司能夠確�？蛻趔w驗(yàn)良好并保護(hù)員工福利。
從這些見解中，管理者可以解決問題，包括客戶電話的低質(zhì)量音頻以及背景噪音。
感謝Jabra的Nigel Dunn
客戶將要求更大的靈活性
許多客戶希望更頻繁地通過短信、WhatsApp、Facebook Messenger進(jìn)行對話。然而，對于他們的選擇有許多影響因素。
希望談?wù)撘恍┓浅Ｋ饺说脑掝}的客戶可能會(huì)覺得將其作為短信或電子郵件的一部分寫下來會(huì)更舒服。但是，需要立即響應(yīng)請求的人可以選擇Webchat或語音。
客戶的地理位置也在溝通方法中起著作用。例如，英國的大多數(shù)客戶仍然傾向于打電話，而讓客戶采用另一種渠道往往很困難。或者，在美國，客戶更喜歡使用其他渠道，如在線聊天，而不是打電話。
這里的要點(diǎn)是，在未來幾年中，讓客戶能夠選擇他們想要進(jìn)行對話的方式將變得至關(guān)重要。
感謝MaxContact的Drew Naylor
AI在聯(lián)絡(luò)中心站穩(wěn)腳跟
人工智能處理日常任務(wù)和常見問題的能力--無論何時(shí)--將得到提高。隨著時(shí)間的推移，這將進(jìn)一步降低運(yùn)營成本，改善客戶體驗(yàn)并增強(qiáng)座席能力。
此外，基于IVR和AI的通信將不斷收集有價(jià)值的信息，如客戶意圖，這可以提示座席或幫助轉(zhuǎn)移交易聯(lián)系人。
最后，聯(lián)絡(luò)中心將越來越善于使用其他工具，如人工智能知識庫。例如，可以使用這些工具通過短信或電子郵件向客戶發(fā)送常見問題解答信息。
感謝Business Systems的Stephen Roberts
許多公司將增加參與度
反應(yīng)的日子一去不復(fù)返了。品牌必須始終如一地與客戶接觸，以保持客戶忠誠度。
任何與客戶打交道的人都有能力推動(dòng)收入增長。使用正確的工具，聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)可以成為值得信賴的客戶顧問和“禮賓員”。
只要記住，每一次客戶談話都很重要。聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)是企業(yè)的最佳大使。培訓(xùn)他們適當(dāng)且一致地代表您的品牌、價(jià)值觀和政策。
感謝Talkdesk的Jay Gupta
自助服務(wù)成為優(yōu)先事項(xiàng)
客戶希望自助服務(wù)并獲得答案，而無需聯(lián)系公司。公司將認(rèn)識到這一點(diǎn)，并努力簡化客戶體驗(yàn)。
然而，當(dāng)自助服務(wù)無法實(shí)現(xiàn)時(shí)，他們需要方便的方式全天候與公司溝通。機(jī)器人和交互式語音助手很可能有助于填補(bǔ)這一空白。
不管是什么情況，隨著組織繼續(xù)其數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅，聯(lián)絡(luò)中心渠道組合將發(fā)生變化。
感謝RingCentral的Joanna Palmer
個(gè)性化引領(lǐng)潮流
在未來，公司將努力優(yōu)先考慮溝通，并利用各種工具，使每一次互動(dòng)都具有個(gè)性化、人性化和獨(dú)特性。
跨業(yè)務(wù)的所有部分成功集成技術(shù)將實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。
CRM將在這些集成中扮演中心角色。當(dāng)連接到其他系統(tǒng)時(shí)，座席可以即時(shí)查看客戶的完整個(gè)人資料和接觸點(diǎn)。
感謝8x8的Mayur Pitamber
視頻熱潮
在客戶支持、“操作視頻”和回答常見問題（FAQ）方面，聯(lián)絡(luò)中心視頻的使用可能會(huì)加快。
零售業(yè)是一個(gè)很有可能出現(xiàn)這種情況的行業(yè)。自疫情爆發(fā)以來，實(shí)體企業(yè)必須迅速適應(yīng)，建立更好的電子商務(wù)存在。
隨著這一趨勢的持續(xù)，線下和在線零售體驗(yàn)的統(tǒng)一將變得更加強(qiáng)大，視頻將成為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵因素。
感謝Vonage的Tim Kimber
聯(lián)絡(luò)中心首先控制內(nèi)部溝通
從全球大流行病中吸取的最大教訓(xùn)之一是，內(nèi)部溝通會(huì)影響外部溝通。
通過溝通和承諾客戶服務(wù)期望，聯(lián)絡(luò)中心可以最大限度地減少內(nèi)部和外部焦慮。
此外，改進(jìn)的通信有助于輕松地實(shí)時(shí)更新您的員工，同時(shí)讓您的客戶了解情況。
數(shù)字多渠道通信是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的理想選擇，而主動(dòng)式渠道管理也可以成為改善客戶體驗(yàn)的網(wǎng)關(guān)。
感謝Alvaria的Cameron Thomson
聲音繼續(xù)主宰一切
一些消費(fèi)者長期以來更喜歡電話，并將堅(jiān)持使用該渠道。其他人會(huì)這樣做，因?yàn)樗麄內(nèi)狈邮軐?shí)時(shí)聊天、信息和視頻通話的數(shù)字技能。
然而，每一代人的數(shù)字技能都在不斷提高，新的渠道將不斷涌現(xiàn)。
為了充分了解每個(gè)渠道的使用情況，在一定范圍內(nèi)（而不是在孤島內(nèi)）分析和監(jiān)控交互。
這種方法使聯(lián)絡(luò)中心能夠確定哪些渠道最受歡迎，在哪里轉(zhuǎn)移支持，在哪里發(fā)生挫折。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
以客戶為中心是關(guān)鍵
以客戶為中心意味著在客戶群的首選渠道上可用。它還需要鏈接所有這些渠道和在一個(gè)位置收集的數(shù)據(jù)。
個(gè)性化也很關(guān)鍵。然而，聯(lián)絡(luò)中心在這方面往往很困難。
Infobip最近的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，74%的消費(fèi)者認(rèn)為大多數(shù)品牌的信息缺乏個(gè)性化和人際關(guān)系。
此外，近一半（47%）的消費(fèi)者忽視了來自公司的非個(gè)人信息。
幸運(yùn)的是，由人工智能和數(shù)字渠道驅(qū)動(dòng)的新技術(shù)將賦予客戶溝通的新時(shí)代--一個(gè)由個(gè)人、對話和高效數(shù)字體驗(yàn)定義的時(shí)代。
感謝Infobip的Nikhil Shoorji
語音識別是一個(gè)標(biāo)志
人工智能和語音識別的最新進(jìn)展旨在全天候滿足客戶需求。
例如，智能虛擬座席提供對話式自助服務(wù)體驗(yàn)。這些工具自動(dòng)化了廣泛的任務(wù)，如預(yù)約安排，以便在沒有座席的情況下快速解決客戶問題。
通過這種方法，座席可以專注于需要人工支持的復(fù)雜客戶交互，并使客戶能夠完成簡單任務(wù)并快速找到常見問題的答案。
感謝Five9的Sabine Winterkamp
公司通過其首選渠道與客戶會(huì)面
未來，客戶應(yīng)該能夠通過最適合自己的方式與公司聯(lián)系。
雖然為嬰兒潮一代服務(wù)的養(yǎng)老金提供商不太可能提供TikTok作為服務(wù)聯(lián)系渠道，但其他公司完全可以提供。
如果客戶花時(shí)間在某個(gè)特定的渠道上，并利用該渠道與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)，那么公司也會(huì)出現(xiàn)在那里--而不僅僅是從營銷角度。
然而，隨著公司采用更多的渠道，自助服務(wù)將變得更加重要，客戶將在很大程度上解決他們自己的問題。
感謝MaxContact的Sean McIver
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