1、行為特征
假期、市場(chǎng)推廣和產(chǎn)品發(fā)布都是影響聯(lián)系數(shù)量的事件的例子。為每個(gè)人建立行為模式將改善未來(lái)的規(guī)劃。
為此，分析這些事件之前發(fā)生的歷史接觸量的波動(dòng)性以及中斷的時(shí)間長(zhǎng)度。
每次事件再次發(fā)生時(shí)，調(diào)整相關(guān)配置文件并提高未來(lái)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性。
然而，并非所有事件都是確定的，這增加了預(yù)測(cè)的難度。天氣是一個(gè)典型的例子，它會(huì)影響多個(gè)部門的接觸量。
要保持準(zhǔn)備狀態(tài)，請(qǐng)創(chuàng)建多個(gè)預(yù)測(cè)。每個(gè)預(yù)測(cè)都應(yīng)該代表一個(gè)不同的場(chǎng)景，改變客戶聯(lián)系的方式和原因。這樣做可以減少不確定性。
在本主題中，在構(gòu)建行為配置文件時(shí)測(cè)試不同的預(yù)測(cè)模型。雖然一個(gè)模型通常效果最好，但另一個(gè)模型可能更能預(yù)測(cè)特殊場(chǎng)合（如節(jié)假日）的接觸量。
2、Holt-Winters
自20世紀(jì)60年代以來(lái)，聯(lián)絡(luò)中心一直使用Holt-Winters技術(shù)（也稱為三指數(shù)平滑）進(jìn)行預(yù)測(cè)。
盡管如此，時(shí)至今日，它仍然是一個(gè)堅(jiān)固的聯(lián)絡(luò)中心，在許多現(xiàn)代勞動(dòng)力管理（WFM）系統(tǒng)中使用。
這項(xiàng)技術(shù)取決于三個(gè)要素：
- 級(jí)別-上個(gè)月的預(yù)測(cè)
- 趨勢(shì)-與上月相比，聯(lián)系人的預(yù)期增加或減少
- 季節(jié)性-季節(jié)對(duì)數(shù)據(jù)的影響
要進(jìn)行預(yù)測(cè)，我們的想法是將每個(gè)元素分離出來(lái)，并從一個(gè)周期到下一個(gè)周期以指數(shù)方式對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行平均（或“平滑”數(shù)據(jù)）。
然而，與所有預(yù)測(cè)模型一樣，這種方法也有其缺點(diǎn)。
首先，它更適合于長(zhǎng)期預(yù)測(cè)，而過(guò)度擬合數(shù)據(jù)是一個(gè)常見的難題。正因?yàn)槿绱�，�?lián)絡(luò)中心使用多種模型和自行開發(fā)的算法進(jìn)行試驗(yàn)，以發(fā)現(xiàn)哪種算法最適合他們的環(huán)境。
WFM工具加快了這一過(guò)程。它們包含數(shù)百種算法，聯(lián)絡(luò)中心可以更快地使用歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)試。
3、輪班招標(biāo)
在大多數(shù)WFM工具中，輪班招標(biāo)允許座席通過(guò)應(yīng)用程序或網(wǎng)站自助輪班。座席也可以選擇休息時(shí)間和午餐。
這種靈活的策略使計(jì)劃人員能夠更準(zhǔn)確地安排時(shí)間，滿足預(yù)測(cè)需求。
為什么？因?yàn)樗鼈儾皇茏走x項(xiàng)的約束。相反，座席可以查看即將到來(lái)的未分配的輪班，并為其出價(jià)，明確他們的第一和第二選擇--節(jié)省時(shí)間并提高員工敬業(yè)度。
美中不足的是，并不是每個(gè)人都想爭(zhēng)取換班。有些人更喜歡固定的時(shí)間表。如果是這種情況，請(qǐng)先安排這些座席。然后啟動(dòng)剩余班次的招標(biāo)流程。
另一個(gè)常見的問(wèn)題是，當(dāng)多人競(jìng)購(gòu)?fù)话啻螘r(shí)會(huì)發(fā)生什么？許多人會(huì)讓最有資格的座席提出索賠。其他人將把它提供給表現(xiàn)最好的人。無(wú)論哪種方式，聯(lián)絡(luò)中心都可以根據(jù)那種方法最適合他們來(lái)設(shè)定規(guī)則。
最后，在實(shí)施自助式WFM之前，對(duì)一線團(tuán)隊(duì)進(jìn)行經(jīng)典規(guī)劃原則和理論教育。因此，座席更有可能根據(jù)最佳實(shí)踐使用該工具。
4、你的耳朵
在許多情況下，規(guī)劃者最有價(jià)值的工具是他們的耳朵。通過(guò)簡(jiǎn)單地傾聽座席們所說(shuō)的話，行為就會(huì)顯露出來(lái)。這些可以解釋重要的規(guī)劃趨勢(shì)。
然而，座席們往往覺得自己與WFM團(tuán)隊(duì)格格不入，甚至可能認(rèn)為規(guī)劃師是“電腦說(shuō)不”的惡棍。這種看法會(huì)助長(zhǎng)消極情緒，但規(guī)劃團(tuán)隊(duì)有能力改變這種消極情緒。
運(yùn)行規(guī)劃論壇，發(fā)現(xiàn)座席的挫折感，常見的抱怨包括：
- 在發(fā)布時(shí)間表之前沒(méi)有通知
- 輪班模式中的感知不公平
- 緊急換班的機(jī)會(huì)很少
此外，利用這些課程讓團(tuán)隊(duì)參與進(jìn)來(lái)，發(fā)現(xiàn)他們?cè)谌粘贪才胖邢胍裁�，以及什么能為他們提供更好的工�?生活平衡。
聽取反饋意見，突出重點(diǎn)，并以此指導(dǎo)改進(jìn)的時(shí)間表，以取悅座席，更好地滿足需求。保持溝通開放，展示改進(jìn)。
如果無(wú)法進(jìn)行座席要求的更改，請(qǐng)解釋原因。向他們展示需求概況，為生活帶來(lái)規(guī)劃挑戰(zhàn)。
感謝Calabrio的Charlie Sneddon。
5、預(yù)測(cè)平均處理時(shí)間（AHT）
除了接觸量，AHT是預(yù)測(cè)時(shí)要考慮的另一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。
評(píng)估歷史處理時(shí)間，以發(fā)現(xiàn)重復(fù)事件造成的影響。未來(lái)的處理時(shí)間假設(shè)可能需要改變。
預(yù)測(cè)AHT的注意事項(xiàng)包括：
- 新座席
- 流程/腳本的更改
- 產(chǎn)品的變化
- 系統(tǒng)的變化
- 同一活動(dòng)中不同地點(diǎn)的AHT變化
- 特殊事件
- 運(yùn)營(yíng)績(jī)效改進(jìn)
這一點(diǎn)的根本重要性在于，AHT的每一個(gè)百分比變化都會(huì)對(duì)所需資源產(chǎn)生類似的影響，并對(duì)成本和績(jī)效產(chǎn)生影響。
6、輪班回顧
管理?yè)Q班模式的變化，特別是在大型運(yùn)營(yíng)中，是一件棘手的事情，規(guī)劃者可能會(huì)遇到阻力--特別是在與團(tuán)隊(duì)協(xié)商有限的情況下。
出于這個(gè)原因，一些公司推遲了這項(xiàng)任務(wù)，許多公司根本沒(méi)有進(jìn)行交接班審查。這樣做會(huì)使他們的傳統(tǒng)輪班模式無(wú)法與運(yùn)營(yíng)效率保持一致。
因此，運(yùn)行輪班審查，同時(shí)也為潛在的輪班模式和調(diào)查座席制定選項(xiàng)，以評(píng)估他們的偏好�，F(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心可以改善需求規(guī)劃和參與。
7.Intraday Levers
將IntradayLevers記錄為運(yùn)營(yíng)檢查表，使聯(lián)絡(luò)中心對(duì)預(yù)測(cè)偏差作出反應(yīng)的能力標(biāo)準(zhǔn)化。
如果由于呼叫量和/或人員配備問(wèn)題而面臨巨大壓力，則一份簡(jiǎn)單的日間檢查表可使聯(lián)絡(luò)中心遵循商定的操作流程。
例如，如果通話量明顯高于預(yù)測(cè)，則取消當(dāng)天的所有指導(dǎo)和培訓(xùn)課程，以確保所有人員都在場(chǎng)。另一個(gè)選擇是從后臺(tái)團(tuán)隊(duì)中吸引熟練的人員提供緊急支持。
或者，如果聯(lián)絡(luò)中心人員過(guò)多，它可能會(huì)嘗試通過(guò)即興培訓(xùn)課程或提供短期通知假來(lái)填補(bǔ)績(jī)效差距。
定義這些杠桿可以使呼叫中心在日內(nèi)管理方法上更加主動(dòng)而不是被動(dòng)。
感謝Sabio的Jim Fleming
8、應(yīng)急計(jì)劃
了解接觸量波動(dòng)的影響有助于突出需要規(guī)劃的重要場(chǎng)景。
聯(lián)系人數(shù)量突然增加100%、200%甚至500%可能會(huì)給公司帶來(lái)可怕的后果。
例如，在某些行業(yè)，可能有嚴(yán)格的監(jiān)管要求。這些規(guī)定表明，未能在特定時(shí)間內(nèi)做出響應(yīng)可能導(dǎo)致罰款。
對(duì)另一些人來(lái)說(shuō)，他們擔(dān)心的是銷售損失，或者有人反復(fù)打電話詢問(wèn)未答復(fù)的問(wèn)題，從而使這種循環(huán)永久化。
在這兩種情況下，挫折感和糟糕的客戶體驗(yàn)都可能導(dǎo)致負(fù)面宣傳。
一旦改變需求的影響被理解，考慮最有效的方法來(lái)減輕它。將“所有人員都在甲板上”與數(shù)字偏轉(zhuǎn)和自動(dòng)化工具相結(jié)合通常是最全面、最有效的方法。
9、數(shù)字偏轉(zhuǎn)
制定應(yīng)急計(jì)劃，為特定活動(dòng)提供更新的IVR菜單和額外的自助服務(wù)選項(xiàng)，有助于管理需求。
這樣一種策略緩解了由一個(gè)通用的“我們正在經(jīng)歷一個(gè)高呼叫量……”公告引發(fā)的沮喪情緒。當(dāng)許多人完全有能力解決自己的問(wèn)題時(shí)--如果有選擇的話--這些讓客戶感到無(wú)助。
考慮有針對(duì)性的和特定的消息，例如“我們正在經(jīng)歷高呼叫量。請(qǐng)按1發(fā)送一個(gè)鏈接到我們的虛擬助理或按2來(lái)安排回呼。”
這樣的消息為客戶提供了選項(xiàng)，并可立即訪問(wèn)自助服務(wù)工具。與其簡(jiǎn)單地告訴他們?nèi)ゾW(wǎng)站，他們還可以從提供給他們的鏈接和提示中獲益。
有了一個(gè)靈活的系統(tǒng)，聯(lián)絡(luò)中心就有可能建立更為具體的聯(lián)系方式。例如：“我們知道X銀行服務(wù)目前處于禁用狀態(tài)，并希望在24小時(shí)內(nèi)解決此問(wèn)題。按1可接收鏈接，這樣，如果您仍遇到問(wèn)題，您可以在此之后安排回?fù)堋０?…”。這樣的信息可能會(huì)為計(jì)劃贏得寶貴的時(shí)間。
10、語(yǔ)音和數(shù)據(jù)分析
這些工具允許品牌密切檢查互動(dòng)，并可能為客戶需求的波動(dòng)提供早期預(yù)警。
這些系統(tǒng)基于語(yǔ)音和文本對(duì)話，主動(dòng)識(shí)別趨勢(shì)、主題和根本原因。
社交媒體對(duì)話就是一個(gè)很好的例子，因?yàn)樵S多客戶現(xiàn)在轉(zhuǎn)向這些渠道來(lái)表達(dá)不滿和擔(dān)憂。
智能使用來(lái)自CRM系統(tǒng)和軟件解決方案（如CCAA）的數(shù)據(jù)，使聯(lián)絡(luò)中心能夠快速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題區(qū)域并啟動(dòng)解決或處理程序。
經(jīng)驗(yàn)豐富的座席和主管還可以提供豐富數(shù)據(jù)庫(kù)的知識(shí)。例如，帶有特定原因代碼的電話的增加可能讓他們意識(shí)到更嚴(yán)重的問(wèn)題仍在前方。
感謝Odigo的Maxine Allard
11、人的適應(yīng)
雖然勞動(dòng)力管理（WFM）工具將最大化需求規(guī)劃策略，但也應(yīng)嘗試讓員工參與其中。
人力投入至關(guān)重要。人們?cè)谛枨笠?guī)劃中提供了一個(gè)有價(jià)值的層面，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)，可以確保自動(dòng)預(yù)測(cè)與他們過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)保持一致。
規(guī)劃師還可以為一些規(guī)劃軟件輸出提供背景和基本原理。
進(jìn)行此類調(diào)整的能力至關(guān)重要，因?yàn)樵谖唇?jīng)驗(yàn)證的情況下，將需求規(guī)劃工具用作單一真相來(lái)源時(shí)，不可能完全高效和準(zhǔn)確。
感謝MaxContact的Drew Naylor
12、多種高級(jí)算法（包括ARIMA）
測(cè)試多種預(yù)測(cè)方法可以提高預(yù)測(cè)精度。
多種先進(jìn)算法，如Box-Jenkins、ARIMA（自回歸綜合移動(dòng)平均）和指數(shù)平滑，使規(guī)劃者能夠在多種預(yù)測(cè)方法之間切換。
這種能力高于假設(shè)一種方法將一直工作的水平。每種算法都有適合不同場(chǎng)景的優(yōu)點(diǎn)。
此外，利用“選擇最佳方案”功能的軟件可以自動(dòng)生成、比較和選擇各種事件的最高精度的最佳人工智能預(yù)測(cè)模型。
感謝NICECXone的Brian Remetta
13、平衡思維
避免花費(fèi)數(shù)小時(shí)的分析工作來(lái)預(yù)測(cè)客戶需求，而忽略了對(duì)任何好計(jì)劃中的其他假設(shè)給予同等重視。這些包括處理時(shí)間、收縮率、時(shí)間表匹配和招聘假設(shè)。
如果不能對(duì)這些項(xiàng)目給予同樣程度的關(guān)注，并且在極樂(lè)的孤立中查看客戶需求預(yù)測(cè)，將無(wú)法提供業(yè)務(wù)所需的性能水平。
但是，如果聯(lián)絡(luò)中心能夠做到這一點(diǎn)，他們將確保明確座席的供應(yīng)和他們可以提供什么。然后將其與預(yù)計(jì)需求進(jìn)行比較，突出顯示變化。
此外，試著了解員工當(dāng)天的靈活性容忍度，以了解這種資源可以向上和向下伸縮的程度。這樣做可以消除對(duì)需求進(jìn)行精確預(yù)測(cè)的必要性。
感謝Forum的Dave Vernon
14、“假設(shè)”情景規(guī)劃
一種流行的需求規(guī)劃技術(shù)是情景規(guī)劃。
這種技術(shù)測(cè)試不同動(dòng)作對(duì)特定場(chǎng)景的影響。然后，規(guī)劃者就可以更好地決定在哪里分配資源。
一些WFM工具允許用戶運(yùn)行“假設(shè)”場(chǎng)景以簡(jiǎn)化流程。
使用此工具，聯(lián)絡(luò)中心可以預(yù)測(cè)指標(biāo)值、測(cè)試新方案和重新運(yùn)行計(jì)算。
對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，運(yùn)行“假設(shè)”場(chǎng)景非常方便的示例包括：
- 開放時(shí)間--聯(lián)絡(luò)中心可能希望了解延長(zhǎng)工作時(shí)間的好處。運(yùn)行“假設(shè)”情景規(guī)劃可以幫助聯(lián)絡(luò)中心確定他們是否能夠應(yīng)對(duì)這種情景。它還將確定對(duì)業(yè)務(wù)的影響，并重新分配資源以改進(jìn)需求規(guī)劃。
- 新產(chǎn)品發(fā)布--如果聯(lián)絡(luò)中心發(fā)布全新產(chǎn)品，他們可能希望發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的資源影響。
感謝Business Systems的Neil Draycott
15、實(shí)時(shí)依從性
實(shí)時(shí)遵從性和趨勢(shì)洞察使主管能夠主動(dòng)管理遵從性，確保WFM計(jì)劃保持在正確的軌道上。
然而，能夠?qū)崟r(shí)跟蹤遵守情況只是WFM工具的一個(gè)好處。
其他四個(gè)很好的例子是：
1.預(yù)測(cè)模型創(chuàng)建基線，并與實(shí)際結(jié)果進(jìn)行比較，以檢測(cè)和處理任何差異
2.個(gè)自助服務(wù)功能使座席能夠參與WFM流程
3.假設(shè)能力支持針對(duì)季節(jié)性或增長(zhǎng)的詳細(xì)員工規(guī)劃
4.具有多種技能、站點(diǎn)和聯(lián)系渠道的復(fù)雜運(yùn)營(yíng)可能會(huì)調(diào)整其戰(zhàn)略
感謝Five9的Brian Spraetz
16、額外人員
在估計(jì)的預(yù)測(cè)之上，考慮手頭有更多的員工來(lái)接聽電話的長(zhǎng)期好處。
首先，這創(chuàng)造了一個(gè)安全網(wǎng)，保護(hù)聯(lián)絡(luò)中心避免不可避免的矛盾或問(wèn)題，如員工缺勤。
是的，這是一種短期成本，但它可以提供長(zhǎng)期的投資回報(bào)率，減少客戶的等待時(shí)間和更好的服務(wù)。
對(duì)現(xiàn)有員工的福利也值得考慮。通過(guò)增加客戶服務(wù)代表來(lái)降低壓力和超負(fù)荷工作不會(huì)被忽視。
畢竟，有時(shí)候，最佳實(shí)踐是遵循一句格言：“安全總比后悔好。”短期成本可以為您的組織帶來(lái)長(zhǎng)期價(jià)值。
多虧了CallMiner的Frank Sherlock
17、家庭作業(yè)解決方案
座席在家工作（WFH）日程安排解決方案通過(guò)使家庭工作者能夠圍繞其個(gè)人約束構(gòu)建日程安排來(lái)解決此問(wèn)題。
對(duì)于企業(yè)而言，這提供了更高的遵從性確定性，但通過(guò)在30分鐘的時(shí)間間隔內(nèi)發(fā)布需求，也提供了更高的資源分配粒度。
最終，這將帶來(lái)更好的人員和業(yè)務(wù)成果。事實(shí)上，對(duì)于一家金融服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，使用WFH調(diào)度平臺(tái)意味著它只支付所需的時(shí)間和家庭座席提供的時(shí)間。
通過(guò)這樣做，與內(nèi)部運(yùn)營(yíng)相比，聯(lián)絡(luò)中心可以減少人員過(guò)剩、縮減，并提高生產(chǎn)率，從而顯著節(jié)約成本。
感謝Sensée的Steve Mosser
18、算法預(yù)測(cè)
WFM軟件使用算法預(yù)測(cè)生成有效的人員配置計(jì)劃和時(shí)間表，以滿足服務(wù)級(jí)別和其他指標(biāo)目標(biāo)。
測(cè)試許多算法將使規(guī)劃者能夠確定哪些算法在其獨(dú)特的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中工作得最好，哪些算法最能預(yù)測(cè)特殊事件，即銀行假日。
其他工具和技術(shù)，如呼叫偏離和分類，也有助于在資源緊張或可用員工數(shù)量不足時(shí)管理需求。
感謝Talkdesk的JayGupta
19、行為預(yù)測(cè)
適應(yīng)市場(chǎng)變化、局部經(jīng)濟(jì)事件和行業(yè)趨勢(shì)的公司可能會(huì)開始預(yù)測(cè)客戶行為。
這些預(yù)測(cè)將通知需求規(guī)劃，觸發(fā)預(yù)測(cè)和人員配置響應(yīng)。
希望保持市場(chǎng)趨勢(shì)領(lǐng)先的公司將致力于幾乎持續(xù)的重新預(yù)測(cè)，這將有助于對(duì)不斷變化的環(huán)境做出反應(yīng)。
感謝Alvaria的Rob Smith
20、人工智能與機(jī)器學(xué)習(xí)
聯(lián)絡(luò)中心具有復(fù)雜的日程安排需求和獨(dú)特的需求，需要比一般業(yè)務(wù)部門更多的計(jì)劃。
在需求規(guī)劃中融入人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)有助于在正確的時(shí)間、正確的渠道、在正確的地點(diǎn)安排具有正確技能的正確員工。
自動(dòng)將計(jì)劃?rùn)C(jī)會(huì)與座席首選項(xiàng)匹配就是一個(gè)很好的例子。
感謝NICE的Omri Hayner
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