從我們自身就可以感受到，10年來，甚至說5年來，客戶體驗的提升是每一年都發(fā)生巨大變化的。

　　不用說手機(jī)上點點就可以訂票、購物、繳費，也不用說，手機(jī)訂餐半小時后就可以到手可口的飯菜。單單是客戶服務(wù)中心的變化，就令人激動不已，無論電話、微信的請求，你可以一站式完成所有的咨詢、訂購、報修、預(yù)約、投訴、繳費的動作，享受全方位的服務(wù)。

　　對于客戶服務(wù)的體驗，有一個生動的例子說明了客戶服務(wù)追求的方向。一位女士要參加高端的商務(wù)宴會，過去的準(zhǔn)備方式是：

　　而現(xiàn)在的客戶服務(wù)中心的模式則是她的一個電話或者一個App請求，服務(wù)中心詢問商務(wù)宴會的出席人、溝通的目標(biāo)，立即為她安排好衣服、服飾、鞋子、包包、香水，同時推送商務(wù)需要的材料，客人需要的小禮物和煙酒快遞到辦公室，匹配相應(yīng)層次的商務(wù)車和代駕就安排好了。

　　這種服務(wù)的千人千面、全方位、全流程的要求，將成為主流標(biāo)配，而后面的軟件系統(tǒng)的支撐的難度可想而知。

　　客戶畫像是必備的。要想做到千人千面，需要對客戶的信息有足夠維度的了解，需要能夠?qū)⑦@些信息串聯(lián)起來發(fā)揮其作用。

　　我們以車企為例，客戶的以下的數(shù)據(jù)是基本信息：

　　與之關(guān)聯(lián)的信息也應(yīng)該同步獲取到：

　　針對客戶的聯(lián)絡(luò)歷史，還包括：

　　完整的客戶畫像需要將各個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)串聯(lián)起來，才能比較準(zhǔn)確、立體的了解這個客戶，才能基于這些數(shù)據(jù)，對客戶進(jìn)行千人千面的服務(wù)。

　　服務(wù)的全方位要求你在各個部分的信息暢通，能夠做到統(tǒng)一入口的服務(wù)。

　　以車企客服為例，一個電話進(jìn)入后，在一次溝通中，你需要對其所有的需求可以溝通到位。咨詢、建議、投訴、預(yù)約、維修等服務(wù)要全方位。

　　車企的各種Call，已經(jīng)成為一個重要車主客服的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

　　主動服務(wù)的更是需要給客戶帶來及時的體驗，以下是一個車企客服的場景：

　　以前的客戶服務(wù)，往往只負(fù)責(zé)解決事務(wù)的一個環(huán)節(jié)、一個片段，而客戶要求的服務(wù)是，我一個電話，所有環(huán)節(jié)全部跑通，就像我App上下單，半小時后，我就吃到肯德基套餐，我不用關(guān)心中間的各個環(huán)節(jié)，我只要結(jié)果。

　　達(dá)到全流程服務(wù)，系統(tǒng)需要將各個信息系統(tǒng)打通，并且設(shè)計連接的流程，將流程全部跑通，最終達(dá)到全流程的服務(wù)。

　　仍然以車企為例，全流程的示意如下圖：

　　系統(tǒng)需要將客戶資料、車輛信息、服務(wù)站信息、事件信息和工單信息全面整合，信息流在客戶、呼叫中心、服務(wù)站、第三方的維修站等各個機(jī)構(gòu)之間流轉(zhuǎn)，最后完成所要的結(jié)果。

　　極度苛刻的客戶體驗的要求下，軟件系統(tǒng)要達(dá)到千人千面、全方位的服務(wù)、全流程的服務(wù)，面臨著巨大的挑戰(zhàn)。主要體現(xiàn)在以下幾個方面：