在這篇投稿的文章中，Talkdesk的產(chǎn)品營(yíng)銷總監(jiān)Jay Gupta探討了人工智能虛擬座席和其他人工智能工具如何幫助維護(hù)座席與其主管之間的協(xié)作關(guān)系，即使團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在分散在多個(gè)地點(diǎn)。
人工智能工具已被證明在幫助識(shí)別安全問題、減少客戶交互過程中人為錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)以及確保座席在其角色中得到良好支持（無(wú)論他們選擇在哪里工作）方面至關(guān)重要。
轉(zhuǎn)向更靈活的工作方式
多年來(lái)，人們一直在討論引入彈性工作制，甚至是一周工作四天的前景，許多公司現(xiàn)在更加重視員工福利。
這場(chǎng)大流行迅速加速了這一轉(zhuǎn)變，迫使大多數(shù)企業(yè)做出艱難決定，允許員工在家工作--結(jié)果往往比許多人預(yù)期的要成功。
因此，引入了一系列新的遠(yuǎn)程工作實(shí)踐，員工和雇主都提出了新的常規(guī)和要求，包括采用人工智能。
一份報(bào)告顯示，人工智能驅(qū)動(dòng)的工具預(yù)計(jì)在未來(lái)幾年將迅速增加，許多工具不太可能回到大流行前的辦公室輪班模式。更具體地說，在聯(lián)絡(luò)中心，人工智能技術(shù)的投資預(yù)計(jì)將從2019年的8億美元增長(zhǎng)到2024年的28億美元。
哪些行業(yè)準(zhǔn)備得最好？
根據(jù)一份研究哪些行業(yè)對(duì)遠(yuǎn)程工作推動(dòng)的實(shí)際和文化轉(zhuǎn)變準(zhǔn)備最充分的報(bào)告，毫不奇怪，技術(shù)排在首位，其次是銀行和金融業(yè)。
多年來(lái)，這些行業(yè)的企業(yè)一直在投資技術(shù)，以幫助推動(dòng)合作，需要能夠安全保護(hù)客戶數(shù)據(jù)的中央系統(tǒng)。
CX行業(yè)也是如此，座席現(xiàn)在負(fù)責(zé)大量客戶數(shù)據(jù)，并管理多個(gè)接觸點(diǎn)之間的交互。
即使“在家辦公”的信息已經(jīng)到位，企業(yè)也需要能夠提供出色的客戶服務(wù)，如果沒有強(qiáng)大的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施來(lái)保持座席之間的連接，這項(xiàng)任務(wù)幾乎是不可能的。
創(chuàng)建虛擬“工作區(qū)”
我們現(xiàn)在在CX行業(yè)看到的是，公司正在調(diào)整其現(xiàn)有的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施，并部署人工智能（AI）工具來(lái)創(chuàng)建虛擬“工作區(qū)”。這些工具允許座席和管理團(tuán)隊(duì)通過基于云的系統(tǒng)進(jìn)行有效協(xié)作，就像他們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)實(shí)際工作一樣。
某些日常任務(wù)可以輕松地虛擬復(fù)制，例如，轉(zhuǎn)身與同事交談可以用即時(shí)消息代替，而以前需要團(tuán)隊(duì)中更高級(jí)成員的座席查詢可以由AI回答或重定向。
人工智能工具不僅可以幫助維護(hù)已經(jīng)存在的協(xié)作流程，還可以實(shí)際推動(dòng)新的計(jì)劃，使虛擬工作室間比傳統(tǒng)工作環(huán)境更有效。數(shù)字工具還有助于鼓勵(lì)協(xié)作和加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作。
推動(dòng)更好的客戶服務(wù)
考慮靈活工作模式的企業(yè)的主要擔(dān)憂之一是客戶服務(wù)將受到?jīng)_擊。管理團(tuán)隊(duì)如何知道查詢正在以高標(biāo)準(zhǔn)解決，或者座席是否遵循公司程序？
AI實(shí)際上可以顯著改善CX，根據(jù)一項(xiàng)研究，這是目前推動(dòng)AI實(shí)施決策的最常被引用的因素（53%）。這使其超越了成本降低（48%）和推動(dòng)收入增長(zhǎng)（39%）的能力。
人工智能驅(qū)動(dòng)的客戶之旅可以提供更好、更有效的參與，無(wú)論座席在何處工作，都可以在每次互動(dòng)中一步一步地指導(dǎo)他們。當(dāng)座席在遠(yuǎn)程工作時(shí)遇到困難或不確定所需的操作時(shí)，AI可以提出建議，就像在某個(gè)領(lǐng)域有更多知識(shí)的同事可能會(huì)提出建議一樣。
數(shù)字化參與團(tuán)隊(duì)能夠更好地了解情況，并與客戶體驗(yàn)任務(wù)的目的保持一致--無(wú)論是否遠(yuǎn)程工作。由于配備了適當(dāng)?shù)墓ぞ吆蛿?shù)據(jù)源，他們能夠更輕松、更高效地發(fā)現(xiàn)和解決問題。
如今，CX專業(yè)人員必須在他們的團(tuán)隊(duì)中至少有一部分人可能在虛擬工作區(qū)工作的情況下構(gòu)建他們的系統(tǒng)--AI在實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)方面發(fā)揮著非常重要的作用，甚至比傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心工作區(qū)更有效。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
原文網(wǎng)址：
https://www.callcentrehelper.com/creating-a-virtual-floor-for-your-contact-centre-194393.htm
