公用事業(yè)是日常生活和工作的中心。需要快速、有效且不間斷地提供解決方案。

　　COVID-19表明，組織應(yīng)將有效的情景規(guī)劃與客戶體驗(yàn)（CX）轉(zhuǎn)換相結(jié)合，以建立抵御未來可能波動(dòng)的彈性，同時(shí)在競爭中脫穎而出。

　　自2011年政府授權(quán)的智能電表推出以來，公用事業(yè)的交付方式一直在發(fā)生變化。從那時(shí)起，該行業(yè)的發(fā)展就得以長期展開。然后出現(xiàn)了COVID-19.

　　服務(wù)的數(shù)字化遷移正在飛速推進(jìn)，公用事業(yè)部門組織越來越希望人工智能（AI）和物聯(lián)網(wǎng)（IoT）設(shè)備能夠預(yù)測性地維護(hù)、監(jiān)控和修復(fù)他們使用的各種系統(tǒng)，并日益強(qiáng)調(diào)全渠道客戶體驗(yàn)。

　　正如麥肯錫所說，“當(dāng)危機(jī)襲來時(shí)，公用事業(yè)公司不得不改變他們通常與客戶互動(dòng)的方式。隨著辦公室關(guān)閉，客戶呆在家里，數(shù)字渠道變得更加重要�？蛻艮D(zhuǎn)向在線的總趨勢是，一些在線活動(dòng)增長超過40%。”

　　這概括了過去12個(gè)月客戶服務(wù)趨勢的加速。數(shù)字比以往任何時(shí)候都更重要，公用事業(yè)公司現(xiàn)在必須研究如何將支撐數(shù)字服務(wù)的技術(shù)--智能自動(dòng)化--融入其參與戰(zhàn)略的結(jié)構(gòu)中，以提供全面、全渠道的客戶體驗(yàn)。

　　這些趨勢為基于云的聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）解決方案的蓬勃發(fā)展創(chuàng)造了理想的環(huán)境，為主管提供了快速轉(zhuǎn)型部署關(guān)鍵新技術(shù)的機(jī)會(huì)，這些技術(shù)利用分析工具來轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)的交付方式。

　　當(dāng)然，聯(lián)絡(luò)中心是任何組織客戶服務(wù)工作的核心，現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)可以在整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略中發(fā)揮巨大作用。

　　通過將智能自動(dòng)化嵌入聯(lián)絡(luò)中心，開發(fā)全渠道的客戶體驗(yàn)，是公用事業(yè)公司未來發(fā)展的必由之路。準(zhǔn)確無誤地為公用事業(yè)部門提供服務(wù)的重要性必須在很大程度上通過其聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)來體現(xiàn)和提供。

　　為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，公用事業(yè)部門需要制定全渠道的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略，為客戶提供無縫的支持訪問，并使座席能夠以更少的成本做更多的事情。

　　當(dāng)然，自動(dòng)化是這種方法的關(guān)鍵。除了提高響應(yīng)時(shí)間和準(zhǔn)確性外，自助機(jī)器人還可以方便地收集和分析客戶數(shù)據(jù)，商業(yè)領(lǐng)袖可以利用這些數(shù)據(jù)進(jìn)一步完善客戶參與戰(zhàn)略，開發(fā)新的、更相關(guān)的服務(wù)。

　　據(jù)Statista統(tǒng)計(jì)，54%的客戶每天都與組織進(jìn)行人工智能交互，包括使用聊天機(jī)器人和數(shù)字助理等技術(shù)，而Gartner估計(jì)，聊天機(jī)器人將是未來三年內(nèi)最大的新興CX技術(shù)之一，僅次于人工智能。

　　雖然英國的大多數(shù)公用事業(yè)現(xiàn)在都是私營企業(yè)，但它們?nèi)匀惶峁┲匾�的公共服�?wù)，因此，它們的運(yùn)營方式與公共部門組織類似。這帶來了各種各樣的要求，例如需要最大限度地減少停機(jī)時(shí)間并提供出色的公平客戶服務(wù)。

　　來自公共和私營部門的各種例子證明，針對上述領(lǐng)域可以提供巨大的投資回報(bào)（ROI），證明實(shí)施公用事業(yè)自動(dòng)化所需的初始支出是合理的，這將是未來幾年CFO和企業(yè)的主要優(yōu)先事項(xiàng)。

　　然而，由于需要不間斷的服務(wù)，公用事業(yè)部門往往難以在不影響現(xiàn)有系統(tǒng)功能和有效性的情況下集成自動(dòng)化。

　　類似地，到目前為止，智能自動(dòng)化等人工智能驅(qū)動(dòng)工具主要被視為IT人員關(guān)心的問題，這可能導(dǎo)致自動(dòng)化項(xiàng)目在孤立的部門中萎靡不振，從未真正實(shí)現(xiàn)其對業(yè)務(wù)的真正潛力。

　　管理和擴(kuò)大客戶溝通一直很困難，尤其是對能源和公用事業(yè)公司而言。但去年，人們對聯(lián)絡(luò)中心的期望值大幅上升。研究表明，60%的消費(fèi)者將快速解決問題的能力視為良好客戶服務(wù)最重要的一個(gè)方面。

　　再加上對無縫、全渠道客戶體驗(yàn)的期望，當(dāng)涉及到可擴(kuò)展的客戶服務(wù)時(shí)，企業(yè)有義務(wù)提高自己的水平，公用事業(yè)自動(dòng)化是前進(jìn)的方向。

　　這些期望，以及遠(yuǎn)程和混合勞動(dòng)力的興起，創(chuàng)造了一個(gè)非常適合CCaaS解決方案的市場。CCaaS提供商可以授權(quán)集成的、面向客戶的渠道中心和成熟的分析座席來運(yùn)營它們。

　　此外，它們還提供了以無縫且最終盈利的方式將自動(dòng)化引入運(yùn)營所需的智能技術(shù)，以及包括內(nèi)部對等參與系統(tǒng)的通信平臺(tái)，促進(jìn)地理位置分散的同事之間的協(xié)作。

　　考慮到所有這些，希望實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的部門經(jīng)理應(yīng)將CCaaS視為開發(fā)全渠道客戶體驗(yàn)的一種重要方式。

　　越來越多來自不同行業(yè)部門的企業(yè)正在這樣做，導(dǎo)致CCaaS解決方案的采用率上升，加速了這一趨勢，Gartner預(yù)測到2022年，CCaaS將占聯(lián)絡(luò)中心首選采用模式的50%左右。

　　已經(jīng)列出的自動(dòng)化好處--改善客戶和座席體驗(yàn)、更高的投資回報(bào)、更高的信息輸出準(zhǔn)確性--對許多商業(yè)領(lǐng)袖來說都不會(huì)有什么啟示。

　　事實(shí)上，根據(jù)畢馬威研究公司（KPM Gresearch）的數(shù)據(jù)，在流感大流行之前，40%的公司都在積極調(diào)查自動(dòng)化、自助服務(wù)、機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）和人工智能。自2月份以來，早期跡象表明，這一數(shù)字已增至55%以上。

　　這一趨勢正在增加，數(shù)字表明，在客戶服務(wù)自動(dòng)化方面未能“了解情況”的組織有可能落后于競爭對手。具有靈活、可擴(kuò)展的基于云的平臺(tái)的CCaaS提供商可以為希望在不中斷現(xiàn)有服務(wù)的情況下快速部署自動(dòng)化的公用事業(yè)提供商提供最佳解決方案。

　　公用事業(yè)部門投資開發(fā)更復(fù)雜的客戶服務(wù)形式的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟：這一形式使獲取信息變得容易，并促進(jìn)全渠道客戶體驗(yàn)，從而為企業(yè)和消費(fèi)者帶來價(jià)值，并建立在該行業(yè)在可靠性和易接觸性的關(guān)鍵滿意度驅(qū)動(dòng)因素方面已經(jīng)很強(qiáng)的聲譽(yù)基礎(chǔ)上。

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