與穿著睡衣踱步不同，聯(lián)絡中心領導可以利用其座席的價值觀制定一個計劃，在提高員工忠誠度的同時提高參與度和積極性。
人類價值觀是我們所有行為和決策的基礎。了解其座席價值的CX領導者對驅動和激勵他們的因素有獨特而有力的見解。這將使這些經理能夠制定高度不同的參與計劃。
注重價值觀的參與
根據(jù)最新的Genesys報告《人類價值觀：高績效聯(lián)絡中心的操作系統(tǒng)》的最新發(fā)現(xiàn)，在全球范圍內，績效最高的面向客戶的聯(lián)絡中心員工最看重個人責任這是令人震驚的，因為在普通人群中，個人責任沒有那么受到重視。
這些優(yōu)秀的執(zhí)行者在完成任務、享受自主性和喜歡日常成就方面表現(xiàn)出色。他們也欣賞晉升機會，喜歡學習新技能。僅憑這一洞察力，管理者就可以創(chuàng)造一個環(huán)境，為團隊提供顯著的生產力回報、各種增長機會，以及無數(shù)獨特的技能和技術培訓選項，從而保持組織建設。
高績效員工與所有其他員工相比
仔細查看該報告的數(shù)據(jù)，可以看出CX領導如何更好地了解其所在地區(qū)和公司中按角色劃分的表現(xiàn)最佳的聯(lián)絡中心員工。與他們的聯(lián)絡中心同事不同，銷售人員高度重視積極的環(huán)境（沒有消極的一面），而客戶服務座席重視可靠性。技術支持座席重視社會地位和雄心壯志。領導技術支持座席團隊的經理可以利用這一洞察力制定一個獨特的計劃，突出座席的成就，包括游戲化，通過展示進步和績效來提供社會地位。
報告中包括的九個全球區(qū)域中，每個區(qū)域的高績效聯(lián)絡中心員工都有一個總體價值觀檔案。例如，在拉丁美洲，員工最看重人際關系、歸屬感、基本需求和個人責任。
在每個地區(qū)，都有價值觀聚集在一起的員工，呈現(xiàn)出某些共同的特征。這些片段或原型為他們的動機提供了更深入、更可行的見解。例如，儲蓄者專注于賺錢并跟蹤它；他們喜歡在財務上取得進展，避免負債。另一個原型是忠誠者，他們的生活基于已經贏得或實現(xiàn)的忠誠原則。
某些基于價值觀的驅動因素塑造了這些原型的表達。生活驅動型的聯(lián)絡中心員工在改善生活的某些方面具有高度的積極性。那些受關系驅動的人被驅動為集體利益。他們希望他們關心的每個人都能成功。
基于價值觀的參與的實際應用
讓我們更仔細地看一看，北美的CX領導者如何激勵其動機落后的頂級員工。他們的第一步是確定要關注那些表現(xiàn)最好的群體中的哪一部分：例如，生活驅動型儲蓄者。
其次，管理者應該理解員工為什么要做他們所做的事情。在本例中，以生命為驅動力的儲蓄者是重點。他們的動機是在生活中出類拔萃，是邊緣的“工作狂”，喜歡省錢。他們喜歡學習新的技能和技術，并相信“現(xiàn)在努力工作會為我們所有人帶來更美好的未來”。他們高度重視人際關系和歸屬感、健康和福祉、個人成長和社會地位、個人責任和平衡。
關注在該聯(lián)絡中心環(huán)境中或針對特定目標最有意義的價值觀--比如個人成長、社會地位、個人關系和歸屬感--經理必須決定如何最好地吸引該群體。因為他們喜歡學習新技能和新技術，一個計劃可能是啟動一個項目，通過新興技術課程為這些以生命為動力的儲蓄者提供額外的認證，這些新興技術可以在聯(lián)絡中心增加價值。
找到慶祝和交流他們完成項目的方式將提高他們的社會地位感。為他們創(chuàng)造與其他部門同事合作的機會將建立他們的關系，并為他們的個人成長做出貢獻。
經理也可以使用游戲化來激發(fā)日常動機。這與他們的個人責任感和成就感有關。發(fā)放和接受徽章或獎勵可以建立與同事的社區(qū)感和歸屬感。
聯(lián)絡中心的工作人員正在尋求經理的更多支持，無論他們所在的地理區(qū)域如何。了解自己價值觀的管理者最適合提供價值觀。
僅在美國，從2020年到2030年，預計每年平均約有361700名客戶服務代表空缺，其中大部分是接替離職的員工。無論您身在何處，圍繞您的座席價值觀制定一個保留員工計劃將有助于您留住優(yōu)秀員工，并讓他們保持參與。
獲取工具包，創(chuàng)建您自己的基于價值觀的參與計劃。
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