理論轉化為實踐的三種途徑
在一個遠程和混合工作的世界里，傳統(tǒng)的“坐立不安焦急地等待事情的結果”發(fā)現問題和解決問題并不是一個理想的選擇�，F在，重點是如何遠程診斷和解決問題，這是一個需要簡化的挑戰(zhàn)。
幸運的是，WEM的最新進展將簡單性融入了他們的DNA中。最好的解決方案將通話記錄、質量管理、員工隊伍管理、多渠道分析和高級報告統(tǒng)一起來，將組織和不斷變化的客戶需求聯系起來。
以下是如何使用技術將簡化理論轉化為實踐：
保持簡單、個性化和智能化--必須認識到，簡化同樣適用于運營經理、主管和資源規(guī)劃人員以及客戶和座席。以滿足所有利益相關者的方式構建簡單性，采用以下技術和流程：
- 簡單--從消除不必要的手動任務開始，以應對復雜性。為什么要在不必要的情況下跳過障礙，或者花費無窮無盡的時間搜索客戶互動數據，或者手動管理內部角色和日程安排？簡化流程和技術，將更多時間花在最重要的事情上，包括客戶和員工。
- 個性化--考慮為座席和經理提供符合其個人工作風格、需求和目標的經驗。在技術方面，尋找愿意投入時間和精力為您的特定需求量身定制解決方案的合作伙伴，但其核心是降低復雜性。
- 智能--意味著在客戶提出要求之前就了解他們的需求。根據以前的數據和見解，找到更好地預測客戶互動的方法，然后培訓員工使其技能和行為與不斷變化的需求保持一致。
最大限度地提高全渠道能力--過多的斷開連接的系統(tǒng)會妨礙座席在第一時間關注客戶的需求。同時，資源規(guī)劃人員需要易于使用的動態(tài)解決方案，支持快速、有效地制定靈活的輪班和時間表，以適應不同的工作場景。
通過預測聯絡中心需求的高峰和低谷，并在規(guī)劃方面處理多渠道交互，最佳技術提供了所有類型數據和交互的360°視圖，無論它們發(fā)生在何處。然后，它捕獲這些信息并將其轉化為一個真實的來源，創(chuàng)建一個真正的全渠道聯絡中心，以提供卓越的客戶體驗。
以全方位智能為目標--實現簡單化的下一步在于從聯絡中心內外獲取數據。然后將其智能地應用于三個關鍵領域--客戶、員工和數字智能。
最新的WEM解決方案提供高級報告和企業(yè)客戶體驗智能（CXI），以提供對聯絡中心運營的全面了解，并確保組織擁有正確的數據來了解客戶、幫助決策并對服務和產品進行有意義的更改。
在幕后，復雜的桌面分析通過挖掘任何緩慢或設計糟糕的應用程序、系統(tǒng)和流程來提供至關重要的數字智能，這些應用程序、系統(tǒng)和流程讓座席的生活變得比他們需要的更艱難。
是時候把理論變成實踐，讓你的聯絡中心更簡單了。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
原文網址：https://www.calabrio.com/wfo/workforce-engagement-management/the-contact-center-simplified-3-ways-to-turn-theory-into-practice/
