預(yù)算和支出的差異突出了客戶服務(wù)領(lǐng)域中一個日益增長的問題。根據(jù)2021年CMO調(diào)查，自2020年6月以來，客戶體驗(CX)支出一直在下降。與此同時，研究人員發(fā)現(xiàn)，在客戶需求的驅(qū)動下，CX已經(jīng)成為所有行業(yè)的營銷人員的首要任務(wù)。

　　為了滿足如此多消費者的需求，營銷人員和企業(yè)需要深入挖掘客戶數(shù)據(jù)，提供情境化和個性化的客戶交互。埃森哲最新的技術(shù)展望報告以及Forrester的數(shù)據(jù)概述了企業(yè)如何獲得對客戶需求的“法醫(yī)學(xué)水平”理解。

　　據(jù)Forrester稱，今年五大營銷重點中有三個是圍繞數(shù)據(jù)展開的。其中包括如何提高客戶數(shù)據(jù)的質(zhì)量，如何提高數(shù)據(jù)和分析的使用，以及如何提高潛在客戶和機會的質(zhì)量。絕大多數(shù)情況下，企業(yè)都在使用營銷響應(yīng)、身份和交易數(shù)據(jù)、人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)和社交媒體內(nèi)容來塑造客戶體驗。技術(shù)所有權(quán)和使用、應(yīng)用、情緒和偏好數(shù)據(jù)、旅程和情況數(shù)據(jù)在優(yōu)先級列表中排名較低。

　　網(wǎng)絡(luò)和移動行為數(shù)據(jù)，盡管普遍存在，但并未具體包括在列表中，信標(biāo)、傳感器和位置數(shù)據(jù)也不包括在內(nèi)。這些類型的數(shù)據(jù)在提供情境化、個性化的客戶體驗方面無疑扮演著重要角色。

　　在優(yōu)化客戶參與周期方面，數(shù)據(jù)也發(fā)揮著關(guān)鍵作用。這個周期包含四個階段，每個階段都提供一組獨特的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以經(jīng)過優(yōu)化以提供更好的客戶體驗。

　　傾聽階段提供有關(guān)客戶當(dāng)前狀況、位置和不斷變化的需求的上下文。它可以提供有關(guān)交易和互動的數(shù)據(jù)，以及一個分析情緒的機會。客戶參與周期的理解階段可以側(cè)重于識別客戶及其歷史和與企業(yè)的關(guān)系。它提供了實時環(huán)境，以更好地全面了解客戶。

　　決策階段包括確定和評估應(yīng)對方案。它包括對前兩個階段收集的數(shù)據(jù)進行分析，以幫助指導(dǎo)營銷人員和服務(wù)代表更好地塑造CX。最后一個階段是根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)和信息采取行動，以提供最佳的客戶體驗。

　　即使企業(yè)不想為客戶體驗分配額外的預(yù)算，他們?nèi)匀豢梢赃M行改進。通過利用從客戶參與周期中收集的數(shù)據(jù)，營銷人員和企業(yè)可以提供更個性化和情境化的CX，同時提高他們的客戶服務(wù)水平和保留率。

　　關(guān)于聯(lián)信志誠

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。