CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:有效的呼叫中心計(jì)劃有助于激勵(lì)和支持您的座席盡最大努力幫助客戶解決問(wèn)題。有很多方法可以優(yōu)化呼叫中心的座席表現(xiàn)。

　　從直接獎(jiǎng)勵(lì)出色的表現(xiàn)到以新穎的方式利用對(duì)話分析，推動(dòng)持久改進(jìn)的可能性比比皆是。然而，有許多獨(dú)特的呼叫中心計(jì)劃值得考慮，您可能以前從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)。

　　這些舉措有助于提高團(tuán)隊(duì)士氣，培養(yǎng)呼叫中心座席的成就感，提高呼叫中心效率，等等。下面介紹了這些計(jì)劃以及如何在您的組織內(nèi)實(shí)施這些計(jì)劃。

　　呼叫中心管理層很容易衡量更多的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs），以改進(jìn)呼叫中心績(jī)效。然而，戲劇性地調(diào)整事情，只關(guān)注一個(gè)顯著的指標(biāo)，實(shí)際上可以讓團(tuán)隊(duì)更容易改進(jìn)。

　　您應(yīng)該繼續(xù)衡量對(duì)您的業(yè)務(wù)至關(guān)重要的所有指標(biāo)。然而，從管理的角度來(lái)看，專(zhuān)注于單一指標(biāo)并實(shí)施旨在改進(jìn)該指標(biāo)的計(jì)劃可以讓領(lǐng)導(dǎo)者有效地向團(tuán)隊(duì)傳達(dá)目標(biāo)。

　　一旦你達(dá)到了一個(gè)令人滿意的基準(zhǔn)，你就可以把你的注意力轉(zhuǎn)移到另一個(gè)不同的指標(biāo)上，以持續(xù)改進(jìn)。同時(shí)，您可以密切關(guān)注以前的焦點(diǎn)指標(biāo)，以確定績(jī)效的突然變化，或查明對(duì)特定目標(biāo)有不利影響的變化。

　　為什么有效

　　各種各樣的KPIs可能會(huì)讓人迷失方向。關(guān)注其中一個(gè)可以幫助強(qiáng)調(diào)對(duì)公司最重要的事情。

　　實(shí)施倡議

　　選擇一個(gè)與您當(dāng)前的組織目標(biāo)密切一致的KPI，并將其用作座席績(jī)效的唯一基準(zhǔn)。減少KPIs也有助于打擊濫用。您也可以選擇關(guān)注兩個(gè)KPIs，分別衡量績(jī)效和質(zhì)量。

　　如上所述，繼續(xù)測(cè)量所有相關(guān)指標(biāo)是有幫助的，同時(shí)在一個(gè)月或一個(gè)季度內(nèi)專(zhuān)注于單個(gè)指標(biāo)以實(shí)現(xiàn)有針對(duì)性的改進(jìn)。

　　為每個(gè)月或每個(gè)季度選擇一個(gè)不同的焦點(diǎn)指標(biāo)可以有效地、有重點(diǎn)地設(shè)定目標(biāo)，并可與游戲化計(jì)劃結(jié)合使用，以激勵(lì)座席并鼓勵(lì)他們接受您正在進(jìn)行的業(yè)務(wù)績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。

　　通過(guò)自動(dòng)記分卡向座席提供實(shí)時(shí)反饋，以便他們準(zhǔn)確地知道自己在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)方面所處的位置。

　　伙伴系統(tǒng)將知識(shí)淵博的團(tuán)隊(duì)成員與那些最能從他們的指導(dǎo)中獲益的人配對(duì)。通過(guò)建立一個(gè)強(qiáng)大的伙伴系統(tǒng)，您的呼叫中心可以全面提高績(jī)效，并在此過(guò)程中培養(yǎng)優(yōu)秀員工的潛在能力。

　　有機(jī)會(huì)成為新員工的導(dǎo)師也有助于培養(yǎng)高績(jī)效座席的領(lǐng)導(dǎo)技能，他們可能是未來(lái)管理崗位的優(yōu)秀候選人。與新員工一起工作以及適應(yīng)入職和培訓(xùn)中常見(jiàn)的痛點(diǎn)和缺點(diǎn)所獲得的經(jīng)驗(yàn)為貴公司未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)者提供了寶貴的見(jiàn)解。

　　不太自信的座席，尤其是新員工，可以依靠經(jīng)驗(yàn)豐富的人才的優(yōu)勢(shì)，在整個(gè)團(tuán)隊(duì)中帶來(lái)更好的呼叫結(jié)果和更快的改進(jìn)。通過(guò)培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)豐富的呼叫中心座席的領(lǐng)導(dǎo)技能，這也是培養(yǎng)未來(lái)管理人才的一個(gè)極好方法。

　　強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)作的重要性，同時(shí)將其融入公司更廣泛的文化中。

　　當(dāng)你玩得開(kāi)心的時(shí)候，時(shí)光飛逝。即使在最嚴(yán)格的呼叫中心環(huán)境中，這條古老的公理也適用。將單調(diào)乏味的任務(wù)轉(zhuǎn)化為游戲可以完全改變座席對(duì)其工作的看法。

　　游戲化可以用來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的成就，是鼓勵(lì)健康競(jìng)爭(zhēng)和培養(yǎng)有趣、有回報(bào)的工作氛圍的有效方式。

　　無(wú)論您是對(duì)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)給予認(rèn)可，還是對(duì)銷(xiāo)售拜訪中表現(xiàn)出色的員工贈(zèng)送小禮物，讓工作更愉快只會(huì)有助于保持座席的積極性和熱情。

　　在呼叫中心實(shí)施游戲化的關(guān)鍵是從一開(kāi)始就設(shè)定清晰透明的目標(biāo)，以便座席確切地知道他們應(yīng)該朝著什么方向努力。您可以選擇每月或每季度使用游戲化來(lái)改進(jìn)焦點(diǎn)KPI。

　　為您的呼叫中心座席提供有意義的獎(jiǎng)勵(lì)，以獲得最佳效果。雖然金錢(qián)獎(jiǎng)金通常受到座席的歡迎，但一些員工可能會(huì)發(fā)現(xiàn)其他獎(jiǎng)勵(lì)更有意義，如對(duì)其成就的公眾認(rèn)可，工作場(chǎng)所的額外福利，如一個(gè)月、一個(gè)季度或一年的專(zhuān)用停車(chē)位，甚至在辦公室內(nèi)外舉行有趣的場(chǎng)外團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)或慶祝活動(dòng)。

　　不要忽視為杰出成就提供真正的獎(jiǎng)勵(lì)。即使是小小的慷慨也能在長(zhǎng)期留住人才方面產(chǎn)生巨大的影響。

　　贊美讓人感覺(jué)良好。不幸的是，在繁忙的呼叫中心環(huán)境中，客戶的感謝和贊揚(yáng)往往會(huì)被掩蓋起來(lái)。如前所述，一些呼叫中心座席對(duì)其成就的公眾認(rèn)可反應(yīng)最好，但您不必將該策略的使用限制在您的游戲化計(jì)劃中。

　　相反，要強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、管理層和客戶的積極反饋。鼓勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)可那些超越目標(biāo)、為客戶提供卓越服務(wù)或僅僅完成工作的座席。

　　由于他們的努力而被認(rèn)可，這給了呼叫中心座席一種成就感，并有助于激勵(lì)他們每天都表現(xiàn)得最好。

　　不必只跟蹤座席收到的負(fù)面反饋，您還可以記錄積極的陳述，以激勵(lì)他們繼續(xù)為來(lái)電者提供最好的服務(wù)。

　　在向座席交付結(jié)果時(shí)，將管理層的積極反饋納入組合，作為繼續(xù)盡最大努力的額外激勵(lì)。據(jù)估計(jì)，69%的員工在感到自己的努力得到認(rèn)可時(shí)，會(huì)盡最大努力。

　　您可能會(huì)考慮安裝一個(gè)公共識(shí)別板來(lái)突出座席成就，或者實(shí)施一個(gè)表?yè)P(yáng)提交框，允許團(tuán)隊(duì)成員和管理者向其他團(tuán)隊(duì)成員提交積極反饋。這些提交甚至可以匿名，以鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員參與。

　　在旺季之前，許多呼叫中心會(huì)雇傭新員工來(lái)補(bǔ)充。提供定期合同可以提前明確你和潛在員工的期望。

　　當(dāng)然，對(duì)于那些正在尋找長(zhǎng)期就業(yè)機(jī)會(huì)的求職者來(lái)說(shuō)，了解在固定期限之后是否有可能獲得全職工作也有助于激勵(lì)他們向前邁進(jìn)。

　　當(dāng)新員工被帶入團(tuán)隊(duì)處理高壓力的季節(jié)性通話量時(shí)，許多人可能不知道會(huì)發(fā)生什么。這可能會(huì)導(dǎo)致精疲力竭、溝通失誤，以及在最需要額外座席時(shí)人才流失。

　　在定期合同中為工作期限和范圍設(shè)定明確的條款，以防止臨時(shí)座席感到受騙。

　　如果有可能在固定期限后被全職聘用，你也應(yīng)該在招聘過(guò)程中告知這一點(diǎn)。此外，對(duì)于臨時(shí)呼叫中心座席來(lái)說(shuō)，在隨后的招聘輪次中獲得優(yōu)先權(quán)等好處也是一個(gè)激勵(lì)因素。

　　并不是所有的談話都沿著預(yù)期的途徑進(jìn)行。偏離常規(guī)的呼叫會(huì)很快使新的、緊張的座席陷入循環(huán)，導(dǎo)致時(shí)間損失和不必要的轉(zhuǎn)接。鼓勵(lì)座席記錄將他們帶出腳本邊界之外的對(duì)話，有助于幫助其他人更有效地處理此類(lèi)情況。

　　很難預(yù)見(jiàn)客戶電話在培訓(xùn)課程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)。通過(guò)記錄參與規(guī)則的例外情況，您可以進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)流程，以涵蓋這些例外情況。

　　保存有關(guān)困難或獨(dú)特呼叫的信息是突出團(tuán)隊(duì)成員績(jī)效中的成功和不足的一個(gè)好方法。

　　確保這些通話記錄在案以供未來(lái)培訓(xùn)或輔導(dǎo)課程使用的一種有效方法是實(shí)施對(duì)話分析解決方案，該解決方案提供錄音音頻，如CallMiner Eureka，該解決方案還提供座席輔導(dǎo)、全渠道分析等功能，以實(shí)現(xiàn)完整的績(jī)效管理。

　　允許更大的輪班安排靈活性可以使團(tuán)隊(duì)成員的工作方式發(fā)生重大變化。有許多有趣的調(diào)度方法值得探索，以找到最適合您的座席的方法。

　　例如，基本工作時(shí)間有助于優(yōu)化高峰時(shí)段的輪班，同時(shí)允許個(gè)人根據(jù)需要分配早晨和晚上的工作時(shí)間。

　　靈活的日程安排使座席更容易找到合適的工作與生活平衡，特別是在新冠疫情爆發(fā)后，許多呼叫中心轉(zhuǎn)移到偏遠(yuǎn)的工作環(huán)境以適應(yīng)這種情況。靈活的時(shí)間安排允許呼叫中心座席避免在他們無(wú)法長(zhǎng)期維持的奇數(shù)小時(shí)工作，同時(shí)也允許呼叫中心確保所有班次都有足夠的人員。

　　激勵(lì)員工選擇艱難或不受歡迎的班次，有助于確保在困難時(shí)期始終有足夠的員工。

　　新員工的入職讓他們做好了準(zhǔn)備，可以自己接聽(tīng)客戶的實(shí)時(shí)電話。然而，并不是所有的新座席都會(huì)保留最初教給他們的信息。持續(xù)的培訓(xùn)對(duì)于他們的成功和來(lái)訪者的集體滿意度至關(guān)重要。

　　再培訓(xùn)有助于新員工和資深客戶服務(wù)代表吸收利基細(xì)節(jié)，而不會(huì)屈服于信息過(guò)載。

　　通過(guò)對(duì)座席進(jìn)行熟悉主題的再培訓(xùn)，您可以幫助他們真正磨練自己的能力，并隨著時(shí)間的推移不斷提高績(jī)效。

　　此外，交叉培訓(xùn)呼叫中心座席處理不同類(lèi)型的呼叫或技能，使他們能夠在多個(gè)團(tuán)隊(duì)或部門(mén)工作，這有助于激勵(lì)和吸引您的呼叫中心座席。

　　開(kāi)發(fā)新技能可以讓呼叫中心座席以不同的方式做出貢獻(xiàn)，給他們一種賦權(quán)感，并為未來(lái)的工作增長(zhǎng)提供機(jī)會(huì)。

　　在人才的職業(yè)生涯中，中心的數(shù)據(jù)顯示他們的熱情開(kāi)始減弱時(shí)，為他們安排再培訓(xùn)課程和研討會(huì)。鞏固他們的技能可以重新點(diǎn)燃座席對(duì)他們工作的興趣。

　　您還可以將此計(jì)劃與本文前面討論的伙伴系統(tǒng)計(jì)劃配對(duì)。通過(guò)將新員工與經(jīng)驗(yàn)豐富的座席配對(duì)，您可以幫助新座席更熟練地有效處理電話，同時(shí)培養(yǎng)未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)者。

　　另一種方法是將具有不同技能的座席配對(duì)，以便他們可以相互學(xué)習(xí)，并使他們的技能和能力多樣化。

　　在任何呼叫中心，提高團(tuán)隊(duì)士氣始終是一項(xiàng)值得采取的舉措。減少座席流失有助于改善呼叫中心內(nèi)的氣氛，從而提高座席向來(lái)訪客戶提供的服務(wù)質(zhì)量。

　　團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，如聚餐、年度聚會(huì)和務(wù)虛會(huì)，有助于將您的呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)成員生活中積極的一部分。

　　即使是簡(jiǎn)單的辦公室游戲也有助于打破日常工作的單調(diào)，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作有助于座席從更積極的角度看待自己的角色。

　　讓座席們參與一些活動(dòng)，比如猜猜對(duì)方的童年照片，可以幫助他們更好地了解對(duì)方。尋找能讓團(tuán)隊(duì)成員更緊密地團(tuán)結(jié)在一起的活動(dòng)，從而在他們的日常表現(xiàn)中產(chǎn)生積極的變化。

　　這九項(xiàng)呼叫中心計(jì)劃只是培養(yǎng)積極高效的工作文化的眾多努力中的一部分。

　　通過(guò)授權(quán)您的座席開(kāi)發(fā)新技能，提供靈活的日程安排以支持工作--生活平衡，并通過(guò)游戲化和認(rèn)可使工作變得有趣，您將創(chuàng)造一個(gè)支持性的氛圍，培養(yǎng)高績(jī)效的呼叫中心座席和未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)者。

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