計劃范圍
荷蘭國家保險公司（NN）員工的工作之所以變得更輕松，在于能夠預(yù)期即將到來的工作以及何時到來和工作量多大。采用Work Manager解決方案可以使NN能夠預(yù)測他們的人員需求，并知道當(dāng)時有誰可以承接這些工作任務(wù)。該解決方案還提供實時報告，所以管理者不僅知道昨天的歷史工作情況，預(yù)期明天可能發(fā)生的情況，在特定時間也可以知道具體的工作進展?fàn)顟B(tài)。
員工可以了解看到在接下來的幾個小時內(nèi)需要完成哪些任務(wù)才能達成服務(wù)目標(biāo)。有了這些實時數(shù)據(jù)，無論何時計劃發(fā)生變化，都無須回顧、研究才做出反應(yīng)。恰恰相反，員工現(xiàn)在可以即刻做出反應(yīng)--一切盡在掌握之中。
管理者角色
隨著引入Work Manager以及該解決方案提供的實時數(shù)據(jù)和新的工作規(guī)則，后臺經(jīng)理的角色也發(fā)生了變化。此工具使經(jīng)理能夠創(chuàng)建分配策略并設(shè)定每天的目標(biāo)并與其團隊分享這些目標(biāo)，使每個人都致力于實現(xiàn)這些目標(biāo)。經(jīng)理現(xiàn)在成為團隊的啦啦隊隊長，激勵員工實現(xiàn)他們的目標(biāo)，并在計劃改變時與他們一起合作完成目標(biāo)。
Work Manager解決方案還能協(xié)助員工將工作可視化并更新在工作隊列中。員工可以隨時看到實現(xiàn)個人績效目標(biāo)以及客戶服務(wù)目標(biāo)所需完成的工作，并確定工作的優(yōu)先順序。
Work Manager解決方案為后臺團隊帶來的真正收益實際上是大家每天都能順利的完成工作。這聽起來似乎很奇怪，但在以前NN團隊每天看到的都是一大堆無止盡的工作任務(wù)，而現(xiàn)在的團隊員工則有了一種滿足感--因為在一天結(jié)束時，他們知道自己已經(jīng)盡了自己的一份力量來實現(xiàn)目標(biāo)并滿足客戶的期望。
工作分配
擁有專業(yè)技能、并掌握了預(yù)測和分配策略之后NN開始重新審視其團隊結(jié)構(gòu)。公司可以將工作分配給有能力和技能匹配的員工，而不限于特定的團隊范圍。所以現(xiàn)在他們能夠快速及時回答客戶的問題和需求，更加敏捷，能夠更快地適應(yīng)市場變化。
方案成效
那么Work Manager解決方案部署后是否有效呢？荷蘭國家保險公司認為采用WorkManager解決方案更能使其有效掌控工作進度，并且更加敏捷及可靠，無論是工作量還是任務(wù)積壓都在控制之中。團隊的多技能構(gòu)成使其彼此能夠相互支持，員工更能了解自己的工作和技能，以便完善地實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)。
采用WorkManager解決方案和轉(zhuǎn)變觀念，NN做到了：
?將工作效能從75%提高到105%。工作效能是指一個人期望在可用時間內(nèi)完成的工作量，與完成的工作量相比。因此，高達105%的工作效能意味著員工現(xiàn)在能超前達成生產(chǎn)目標(biāo)。
?將工作效率從50%提高到70%。效率是指在特定的一天中，處理客戶咨詢所花費的加班工作時數(shù)。
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但最大的轉(zhuǎn)變是NN以客戶為中心的新思維方式。正如Xander常說的，“客戶服務(wù)不是一個部門，而是一種心態(tài)。”
