聯絡中心即服務(CCaaS)是一項基于云的客戶體驗解決方案，可讓企業(yè)利用聯絡中心提供商的軟件。CCaaS模式允許企業(yè)只購買他們需要的技術，減少對內部IT支持的需求。
CCaaS是許多聯絡中心的理想選擇，可根據運營需求的變化進行擴展。由于具有僅購買所需技術的靈活性，所以投資少，成本顯著降低，同時增強了更好地服務客戶的能力。
聯絡中心即服務(CCaaS)解決方案用于客戶服務和電話營銷中心、員工服務和支持中心、幫助臺服務中心以及其他類型的以客戶為中心的結構化通信操作。
Gartner認為，CCaaS解決方案實現了一種“自適應、靈活的交付模式”，具有跨越客戶成功四大支柱的本地能力。這四個支柱可以概括為以下能力：
- 連接--專注于提供一個與渠道無關的、結構化的設計，以創(chuàng)建客戶服務旅程。
- 流程編排--支持日益復雜和個性化的客戶約定。
- 資源管理--開發(fā)和維護敬業(yè)的員工和授權的員工，基于這樣的理解：敬業(yè)的員工能帶來更強的客戶體驗。
- 知識和洞察力-提供客戶和運營的洞察力，并建議所有職能部門下一步的最佳行動。
CCaaS解決方案正在向高端市場和云計算進軍
受疫情的刺激，對CCaaS解決方案的需求正在向高端市場轉移，因為這些產品通常用于滿足復雜和多區(qū)域的需求。呼叫中心現在是大多數組織獲取500座以下呼叫中心環(huán)境的首選技術，特別是在基于語音的交互路由扮演關鍵角色的地方。它們也被部署在數千個座位的環(huán)境中，盡管這些環(huán)境可能由較小的實體組成。這反映了客戶服務組織希望鞏固獨立的環(huán)境，并通過單一的、戰(zhàn)略性的供應商向前推進。
買家專注于用基于云的功能取代基于前提和基于服務器的呼叫中心基礎設施。Gartner預計，隨著用戶采用更廣泛的功能，包括多渠道、人工智能、分析和員工參與能力，到2024年，CCaaS收入的復合年增長率將達到29%，達到179億美元。
疫情迫使聯絡中心采取混合式、在家辦公的解決方案，或大幅改變其物理聯絡中心的部署�，F在，隨著企業(yè)對遠程和混合工作的長期戰(zhàn)略變化進行評估，IT和呼叫中心領導者正在尋找更好的方法，將座席與他們完成工作所需的呼叫中心解決方案和關鍵應用程序連接起來。
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