這個問題讓我想起了一個同事分享的故事，他十幾歲的兒子在內(nèi)華達(dá)山脈野營時試圖使用手機(jī)。當(dāng)他向兒子解釋說他不會得到電話覆蓋時，這個沮喪的孩子回答說：“爸爸，難道所有的手機(jī)公司現(xiàn)在都在云端嗎？”這是一個多么好的例子，說明了這個術(shù)語是如何按照設(shè)計(jì)工作的！“云”一詞最初指的是互聯(lián)網(wǎng)或電信網(wǎng)絡(luò)上的一個巨大的“某處”，最終用戶和消費(fèi)者不必?fù)?dān)心。

　　至少對于企業(yè)IT來說，情況不再如此，因?yàn)樗麄儗㈥P(guān)鍵任務(wù)應(yīng)用程序轉(zhuǎn)移到云服務(wù)，包括使用統(tǒng)一通信即服務(wù)（UCaaS）和聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）。不僅在不同供應(yīng)商的方法上存在巨大差異，而且在他們自己的產(chǎn)品組合中也存在顯著差異。因此，IT決策者必須關(guān)注承載他們計(jì)劃部署的通信服務(wù)的底層云。

　　以下是您的公司在制定企業(yè)云戰(zhàn)略時應(yīng)該考慮的一些問題和注意事項(xiàng)。

　　可靠性是首要考慮的問題。您可以將UCaaS解決方案部署為任何內(nèi)容，從本地?cái)?shù)據(jù)中心的單個實(shí)例到基于Amazon Web Services（AWS）或Google云構(gòu)建的一系列應(yīng)用程序。我建議問兩個獨(dú)立的問題，因?yàn)樗鼈兺ǔＰ枰獌蓚�不同的答案。首先，詢問哪些數(shù)據(jù)中心承載UCaaS應(yīng)用程序。第二，確認(rèn)電信接口和CCaaS平臺的位置。距離關(guān)系到聲音質(zhì)量。如果你在加利福尼亞州，數(shù)據(jù)傳輸?shù)綎|海岸的位置很容易增加60到70毫秒的延遲，這不會為可接受的語音質(zhì)量留下太多的播放空間

　　AWS、Azure和Google Cloud等云計(jì)算網(wǎng)絡(luò)憑借其區(qū)域和本地邊緣資源堅(jiān)如磐石。它在地圖上看起來令人印象深刻，但并不是每個應(yīng)用程序都能立即自動使用它。UCaaS/CCaaS提供商是另一個客戶，由該客戶決定他們在解決方案中構(gòu)建的地理位置和可用性級別，所有這些都需要額外的成本。

　　例如，你在中國有一個辦事處，你正在尋找一個基于AWS的解決方案；好消息！AWS有八個亞太地區(qū)。UCaaS解決方案是否將從離您總部最近的位置和區(qū)域部署？是否在該地區(qū)復(fù)制了所有實(shí)時服務(wù)？故障切換是返回到美國、東海岸還是其他本地區(qū)域？使用AWS、Azure或谷歌云，并非每個地區(qū)都能提供所有服務(wù)，因此即使提供商不吝嗇，一些服務(wù)仍可能需要遠(yuǎn)距離部署。

　　云通信（特別是CCaaS解決方案）提供了在企業(yè)級使用事務(wù)生成的數(shù)據(jù)的機(jī)會。許多企業(yè)正在遷移到基于云的數(shù)據(jù)湖和企業(yè)商業(yè)智能平臺，以便在單個存儲庫中管理數(shù)據(jù)。許多CCaaS提供商沒有在聯(lián)絡(luò)中心平臺中使用傳統(tǒng)的（但單獨(dú)的）報告和分析工具，而是提供數(shù)據(jù)連接工具和流程以導(dǎo)出到這些平臺。

　　如果我們能做得更好呢？如果您將Azure用于數(shù)據(jù)湖，并且云通信提供商允許在Azure上進(jìn)行自定義存儲，而不是導(dǎo)出逗號分隔值（CSV）數(shù)據(jù)，該怎么辦？這種方法可以消除有時會失敗的外部過程。這有助于將云服務(wù)視為彼此之間存在“虛擬距離”。如果UCaaS或CCaaS提供商在同一個云平臺上，那么它就在隔壁。這種方法可以消除重復(fù)的數(shù)據(jù)存儲成本和昂貴的數(shù)據(jù)傳輸成本，例如音頻記錄或大容量事務(wù)細(xì)節(jié)。

　　這種架構(gòu)有很多警告；UCaaS和CCaaS供應(yīng)商有時會為公司存儲自己的數(shù)據(jù)收取額外費(fèi)用。由于加密或?qū)Ｓ懈袷降脑�因，在�?yīng)用程序本身之外使用數(shù)據(jù)也可能存在限制。將通信數(shù)據(jù)與其他商業(yè)智能集成在一個平臺上的能力可能使克服這些挑戰(zhàn)變得值得。

　　提供一些上下文的一個具體示例是AWS或Azure的NICE InContact自定義存儲選項(xiàng)。此功能允許在企業(yè)云存儲庫中存儲通話日志數(shù)據(jù)和錄音。它可能會根據(jù)您協(xié)商的存儲成本節(jié)省資金，但這種方法不允許太多的靈活性。如果您正在AWS Simple Storage Service bucket中存儲通話或屏幕錄制文件，則這些文件是加密的，并且只能在NICE InContact應(yīng)用程序中使用。將文件存儲在Azure中使用客戶管理的靜態(tài)加密，這可以讓您更好地訪問媒體，以便在語音識別和情感分析等外部應(yīng)用程序中使用。

　　“云優(yōu)先”企業(yè)IT戰(zhàn)略的一個不利因素是應(yīng)用程序蔓延的傾向。CCaaS和UCaaS解決方案無法通過提供另一套報告、語音分析和存儲解決方案來幫助實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。太多不同的工具對企業(yè)云應(yīng)用程序執(zhí)行相同的任務(wù)。隨著人工智能能力部署在多個平臺上，同樣的低級別人工智能能力可能要支付多次費(fèi)用。

　　更好的方法是讓企業(yè)選擇一種自然語言處理（NLP）工具，并訓(xùn)練它識別公司的語言領(lǐng)域。訓(xùn)練一次，在任何地方使用。谷歌語音就是一個潛在的例子。您可以使用它的語音適應(yīng)過程來包括調(diào)用者可能對您的公司所說的一切，然后將該模型部署到定制應(yīng)用程序中。您可以使用谷歌的聯(lián)絡(luò)中心AI將同一型號部署到您的聯(lián)絡(luò)中心平臺。作為一項(xiàng)長期戰(zhàn)略，您在培訓(xùn)數(shù)據(jù)方面投入的每一小時都有利于整個企業(yè)，而不是單個應(yīng)用程序。

　　這可能對你的企業(yè)來說，現(xiàn)在要考慮的太多了。也許你只有幾個國內(nèi)地點(diǎn)，沒有計(jì)劃進(jìn)行廣泛的企業(yè)商業(yè)智能項(xiàng)目。如果您只需要一個交鑰匙式的云通信解決方案，供應(yīng)商會很樂意為您提供。剩下要考慮的就是可靠性和可用性因素。但是，如果您正在計(jì)劃企業(yè)范圍內(nèi)的云轉(zhuǎn)型，請確保您的通信技術(shù)是其中的一部分。

　　作者：Robert Lee Harris

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