在過(guò)去的18個(gè)月中，向云的遷移速度加快了。其結(jié)果是，許多組織現(xiàn)在正在接受云聯(lián)絡(luò)中心提供的許多好處。不必依賴(lài)基于辦公室的服務(wù)器，意味著員工，無(wú)論是長(zhǎng)期、臨時(shí)、合同還是其他方式，都可以通過(guò)任何web瀏覽器訪問(wèn)系統(tǒng)。

　　在轉(zhuǎn)向基于云的系統(tǒng)后，企業(yè)發(fā)現(xiàn)它們可以在季節(jié)性高峰和低谷附近擴(kuò)展和突破用戶(hù)數(shù)量，并更接近只為使用付費(fèi)的消費(fèi)天堂。

　　企業(yè)還可以使用云來(lái)擴(kuò)展其整體能力。由于基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)營(yíng)負(fù)擔(dān)過(guò)重，許多企業(yè)已將IT的重點(diǎn)重新放在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化上，尋找將人工智能機(jī)器人與社會(huì)客戶(hù)服務(wù)相結(jié)合的方法，以幫助提高客戶(hù)的整體旅程時(shí)間和體驗(yàn)。

　　確保您的云基礎(chǔ)設(shè)施集成且安全

　　在流感大流行之初，許多組織爭(zhēng)先恐后地使用云技術(shù)，購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)云業(yè)務(wù)應(yīng)用程序并使其以解決特定問(wèn)題。這些企業(yè)現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)集成的“魔力膠”需要發(fā)揮作用，當(dāng)然，這一切都需要以安全的方式完成。

　　現(xiàn)在可以在云中實(shí)現(xiàn)完整的端到端旅程集成。但要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，企業(yè)需要從安全角度對(duì)其使用的不同云平臺(tái)和系統(tǒng)之間的互操作性進(jìn)行盡職調(diào)查。

　　面向客戶(hù)的組織必須了解這些系統(tǒng)如何在云中以安全的方式互連。如今，每個(gè)組織都必須首先考慮將安全性嵌入整個(gè)流程，并確保每個(gè)新系統(tǒng)都安全集成。

　　未來(lái)五年，聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)方式無(wú)疑將發(fā)生根本性轉(zhuǎn)變，創(chuàng)新將得到云的支持，使企業(yè)能夠在需要時(shí)引進(jìn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和能力。

　　日常、平凡和枯燥的任務(wù)將被推到機(jī)器人和人工智能驅(qū)動(dòng)的流程中，使客戶(hù)能夠自助服務(wù)。

　　復(fù)雜的基于軟技能的問(wèn)題將被推給專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，由于云模型的靈活性，他們可能會(huì)作為臨時(shí)的一部分工作，向需要解決特定問(wèn)題的企業(yè)兜售他們?cè)谔囟ㄐ袠I(yè)垂直領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)技能。

　　在支持云計(jì)算的遠(yuǎn)程工作環(huán)境中，使用創(chuàng)新技術(shù)確保員工的健康

　　在云中遠(yuǎn)程管理員工隊(duì)伍有其自身的一系列問(wèn)題，因此創(chuàng)新的云技術(shù)需要其他創(chuàng)新的支持。

　　座席感受到一種真正的孤立感和脫節(jié)感，這會(huì)對(duì)他們的健康和幸福產(chǎn)生負(fù)面影響。很難說(shuō)一個(gè)同事是否處于一個(gè)壞電話(huà)的中間，當(dāng)你看不到他們時(shí)，他們需要提供支持。

　　智能組織正在使用實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析等技術(shù)來(lái)衡量座席的壓力水平。此外，實(shí)時(shí)傾聽(tīng)和檢測(cè)攻擊性或不良語(yǔ)言的能力可以觸發(fā)主管介入呼叫并協(xié)助下級(jí)同事。

　　近幾個(gè)月來(lái)，隨著許多聯(lián)絡(luò)中心因孤立感和重復(fù)感而產(chǎn)生前所未有的員工流失，員工管理中較軟的一面已經(jīng)凸顯出來(lái)。雖然軟件可以解決其中許多挑戰(zhàn)，但其中一些挑戰(zhàn)可以歸結(jié)為軟技能、人員管理、文化以及對(duì)員工福利的關(guān)注。

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