1、識(shí)別情緒
通過(guò)電話識(shí)別客戶的情緒可能很困難。在接觸過(guò)程中，座席們會(huì)立即處于被動(dòng)地位，因?yàn)樗麄儫o(wú)法測(cè)量客戶的肢體語(yǔ)言或面部表情來(lái)判斷他們的感受。
能夠從客戶聲音的語(yǔ)調(diào)和節(jié)奏識(shí)別客戶何時(shí)感到沮喪、悲傷或高興，這是一項(xiàng)至關(guān)重要的技能，通過(guò)一些練習(xí)，可以在所有通話中實(shí)現(xiàn)。
注意客戶講話時(shí)使用的音調(diào)、音量和節(jié)奏。這些是他們情緒狀態(tài)的關(guān)鍵指標(biāo)。如果解釋正確，他們將幫助座席調(diào)整他們的回答，確保客戶感到他們的問(wèn)題得到了自信和勝任的處理。
當(dāng)座席注意到客戶變得沮喪、惱怒或不安時(shí)，鼓勵(lì)他們調(diào)整他們使用的語(yǔ)言，轉(zhuǎn)而使用更具感情的短語(yǔ)。一些例子包括：
- “那感覺(jué)一定很糟糕”
- “這聽(tīng)起來(lái)確實(shí)令人沮喪。”
- “我完全理解，這對(duì)你來(lái)說(shuō)一定很難”
這些短語(yǔ)有助于從情感層面?zhèn)鬟_(dá)對(duì)客戶的理解，并強(qiáng)調(diào)座席正在積極傾聽(tīng)他們的擔(dān)憂。
2、培養(yǎng)好奇心
在年輕的時(shí)候，我們天生好奇�？杀氖�，作為成年人，我們似乎失去了我們?cè)?jīng)擁有的好奇心。
當(dāng)我們好奇的時(shí)候，我們會(huì)在盒子外提問(wèn)和尋找答案。這是一項(xiàng)技能，經(jīng)過(guò)時(shí)間和實(shí)踐，可以在呼叫處理中加以改進(jìn)和利用。
將這項(xiàng)新技能付諸實(shí)踐的一個(gè)好方法是與客戶建立融洽關(guān)系。向他們提問(wèn)，并表現(xiàn)出對(duì)此人的興趣。思考：他們的愛(ài)好是什么？他們和誰(shuí)住在一起？這將使您能夠深入了解客戶。
開(kāi)放式問(wèn)題是一種很好的方法。一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)開(kāi)放性的問(wèn)題會(huì)很快讓客戶更好地了解情況，并為客戶提供一個(gè)更好的表達(dá)自己的平臺(tái)。
或者，一個(gè)封閉的問(wèn)題可能會(huì)迫使客戶以一種無(wú)法準(zhǔn)確反映他們?cè)噲D傳達(dá)的內(nèi)容的方式作出回應(yīng)。在已經(jīng)很敏感的情況下，這可能會(huì)進(jìn)一步加劇客戶的情緒，從而使客戶感到無(wú)法表達(dá)自己的想法。
對(duì)開(kāi)放性問(wèn)題的回答將使座席能夠從客戶的角度更好地了解情況，這意味著他們可以適當(dāng)?shù)亟鉀Q問(wèn)題。
3、尊重對(duì)方的觀點(diǎn)
在聯(lián)絡(luò)中心工作節(jié)奏快，強(qiáng)度大。我們很容易在精神上陷入消極的心態(tài)，這種心態(tài)會(huì)在我們的交流中不經(jīng)意間變得明顯。
重要的是要記住，我們有時(shí)都會(huì)情緒化和非理性；這是我們作為人類的一部分。成功移情的關(guān)鍵是座席要設(shè)身處地為客戶著想，敞開(kāi)心扉，理解客戶的思維過(guò)程和基本原理。
感謝ReubenLax
通過(guò)這樣做，座席可以從新的角度看待情況，使他們能夠以滿足客戶需求的方式解決問(wèn)題，并確保聽(tīng)到他們的聲音。
此外，切記不要對(duì)某一情況做出假設(shè)。對(duì)于座席來(lái)說(shuō)似乎無(wú)關(guān)緊要的事情對(duì)于您的客戶來(lái)說(shuō)可能意味著整個(gè)世界。承認(rèn)并尊重這一點(diǎn)很重要。畢竟，我們處理情緒的方式都不同，這就是我們的獨(dú)特之處。
4、提高主動(dòng)傾聽(tīng)能力
積極傾聽(tīng)有助于建立關(guān)系，因?yàn)樗梢苑乐龟P(guān)鍵信息被遺漏。這也增加了座席的知識(shí)和理解，使他們能夠表現(xiàn)出真正的同理心。
所有這些都強(qiáng)調(diào)了座席重視客戶所說(shuō)的話，并將向他們強(qiáng)調(diào)溝通的重要性。這有助于建立信任，促進(jìn)誠(chéng)實(shí)和開(kāi)放的對(duì)話，防止任何先入為主或無(wú)意識(shí)的偏見(jiàn)。
考慮到所有這些，以下是提高呼叫中心主動(dòng)傾聽(tīng)能力的三大技巧：
- 口頭點(diǎn)頭--對(duì)于座席來(lái)說(shuō)，“我明白”、“我知道”、“確定”或“我理解”等短語(yǔ)是向客戶表明他們?cè)谧袷厮f(shuō)內(nèi)容的絕佳方式。
- 釋義以表示理解--指導(dǎo)座席使用客戶語(yǔ)言中的關(guān)鍵詞和短語(yǔ)，將其表述為自己的語(yǔ)言，并提供回應(yīng)，這非常好。它使客戶確信相互理解。
- 保持耐心--在客戶說(shuō)話結(jié)束之前，不要做出回應(yīng)。有時(shí)座席會(huì)匆忙做出錯(cuò)誤的假設(shè)，而有時(shí)客戶只是想發(fā)泄一下。給他們這個(gè)機(jī)會(huì)。
感謝Comdata的Reuben Lax
5、穿著他們的鞋子走一英里
這是一句古老的諺語(yǔ)，有其原因，但在一個(gè)艱難的電話或漫長(zhǎng)的一天之后，它在最激烈的時(shí)刻被遺忘了。但是你如何更了解你的客戶呢？
首先，與同事一起練習(xí)，向他們提問(wèn)并保持好奇心。座席輪流分享生活故事的團(tuán)隊(duì)練習(xí)也會(huì)有所幫助。
這樣的練習(xí)可以真正讓人大開(kāi)眼界。它不僅有助于建立團(tuán)隊(duì)之間的聯(lián)系，而且有助于座席超越“同事”或“客戶”的標(biāo)簽進(jìn)行思考。它使座席們能夠理解，人們通常會(huì)因?yàn)樯钪邪l(fā)生的事情而以某種方式行事。
練習(xí)這項(xiàng)技能，提出開(kāi)放性問(wèn)題，并利用它與客戶進(jìn)行更好的對(duì)話。
鼓勵(lì)座席捫心自問(wèn)：到底是什么原因?qū)е略摽蛻羧绱瞬粷M意？它可以幫助座席更深入地了解客戶，使他們能夠改進(jìn)客戶服務(wù)。
感謝MaxContact的Kayleigh Tait
6、請(qǐng)座席分享他們的故事
幫助座席建立同理心的最佳方法之一是給他們機(jī)會(huì)分享個(gè)人故事并積極傾聽(tīng)。這讓團(tuán)隊(duì)自己直接體驗(yàn)同理心，從而了解同理心的感受。
因此，開(kāi)始定期會(huì)議時(shí)，要求每個(gè)人在專業(yè)和個(gè)人方面分享過(guò)去一周的一次糟糕經(jīng)歷。利用這些機(jī)會(huì)模擬移情語(yǔ)言和行為。
談?wù)搲碾娫捯灿兄谧瘡闹形〗逃?xùn)。這意味著他們將為將來(lái)處理此類電話做好更好的準(zhǔn)備。
7、去掉行話
行話在公司文化中扮演著重要角色。然而，有時(shí)聯(lián)絡(luò)中心忘記了客戶不理解座席們非常習(xí)慣使用的某些術(shù)語(yǔ)。
堅(jiān)持簡(jiǎn)單易懂的術(shù)語(yǔ)可以加強(qiáng)客戶和座席之間的溝通和信任。
打擊不必要使用術(shù)語(yǔ)的一種方法是通過(guò)流程文檔，為座席提供特定或常規(guī)請(qǐng)求的提示。
感謝Playvox的Jennifer Waite
8、擁護(hù)最有同情心的座席
首先，雇傭具有高情商的新兵。然后，通過(guò)展示最佳實(shí)踐來(lái)教授同理心。
這也是建立團(tuán)隊(duì)關(guān)系的一個(gè)很好的方式，通過(guò)將最好的座席帶到會(huì)議中并展示他們?nèi)绾伪憩F(xiàn)出同理心來(lái)支持他們。
積極傾聽(tīng)是在這些場(chǎng)景中強(qiáng)調(diào)的關(guān)鍵技術(shù)，重點(diǎn)是傾聽(tīng)、理解和立即采取行動(dòng)的反應(yīng)。
感謝Cirrus的Ashley Pieczynski
9、避免專注于解決方案
為了讓團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)出真正的同理心，他們需要理解，解決問(wèn)題的速度并不一定等同于良好的服務(wù)。
座席需要有風(fēng)度，必須表現(xiàn)出真正的愿望，在客戶需要的時(shí)候了解客戶的情況。這只能通過(guò)真實(shí)的溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)。
座席必須耐心，與客戶討論問(wèn)題并澄清他們的理解，無(wú)論這是否需要更多時(shí)間。
通過(guò)這樣做，座席可以找到問(wèn)題的根源，并在此過(guò)程中建立融洽關(guān)系。
感謝Genesys的Helen Briggs
10、真誠(chéng)道歉
承認(rèn)問(wèn)題并真誠(chéng)道歉是支持移情客戶服務(wù)的關(guān)鍵基石。然而，不道歉往往占大多數(shù)。這些都會(huì)破壞隨后提供的任何同理心，并可能在客戶口中留下不好的味道。
經(jīng)典的例子包括：“給您帶來(lái)的不便我深表歉意”和“您的這種感覺(jué)我很抱歉”。
最好是簡(jiǎn)單地傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題，反映出來(lái)，然后說(shuō)：“這聽(tīng)起來(lái)一點(diǎn)也不好。發(fā)生這種事我很抱歉。”
舉辦一個(gè)簡(jiǎn)單的關(guān)于真誠(chéng)道歉的研討會(huì)可以避免很多負(fù)面情緒。
通過(guò)良好的質(zhì)量管理支持輔導(dǎo)也是關(guān)鍵，制定記分卡標(biāo)準(zhǔn)以持續(xù)衡量道歉和其他常見(jiàn)禮貌的使用情況。
11、展示良好的同理心
表現(xiàn)同理心的最重要方式是“積極”傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)。這將有助于指導(dǎo)語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)言選擇。
然而，指導(dǎo)座席這樣做可能很棘手。向他們展示最佳實(shí)踐將使流程更容易。
因此，識(shí)別客戶表現(xiàn)出不同情緒的呼叫中心對(duì)話錄音，并詢問(wèn)團(tuán)隊(duì)他們認(rèn)為客戶的感受如何。這將很好地說(shuō)明每位座席的傾聽(tīng)技巧，并突出可能需要改進(jìn)的地方。
改善聯(lián)絡(luò)中心主動(dòng)傾聽(tīng)的其他想法包括：
- 鼓勵(lì)座席記錄關(guān)鍵事實(shí)
- 消除背景噪音和干擾
- 玩聽(tīng)力游戲
12、與最常見(jiàn)的移情障礙作斗爭(zhēng)…
聯(lián)絡(luò)中心中最常見(jiàn)的移情障礙是，許多客戶難以處理的流程都是座席認(rèn)為容易的。因此，座席很難了解客戶的情況。
不幸的是，與客戶溝通的能力是移情的核心。教練經(jīng)常說(shuō)：“設(shè)身處地為客戶著想。”然而，一個(gè)接一個(gè)的打電話會(huì)讓人筋疲力盡，座席們會(huì)養(yǎng)成從自己的角度看待互動(dòng)的習(xí)慣。
為了解決這個(gè)問(wèn)題，考慮教練自我意識(shí)，使座席意識(shí)到他們的偏見(jiàn)。
在質(zhì)量監(jiān)控會(huì)話中設(shè)置暫停。突出說(shuō)明座席對(duì)此感到內(nèi)疚的例子，并一起傾聽(tīng)電話。
詢問(wèn)座席他們?nèi)绾我圆煌姆绞教幚黼娫�。他們很可能�?huì)注意到這個(gè)問(wèn)題。這可以導(dǎo)致一次強(qiáng)有力的指導(dǎo)對(duì)話。
感謝Calabrio的Niall Gallacher
13、討論好的和壞的經(jīng)驗(yàn)
移情是關(guān)于情感的。重溫積極和消極情緒有著深刻的心理影響。
安排一次培訓(xùn)課程，讓座席分享他們有過(guò)的最糟糕的客戶體驗(yàn)。請(qǐng)他們?cè)敿?xì)描述這段經(jīng)歷。詢問(wèn)他們這段經(jīng)歷給他們帶來(lái)了什么樣的感受，以及這段經(jīng)歷給他們留下了怎樣的印象。他們還和那家公司做生意嗎？
相比之下，通過(guò)詢問(wèn)他們有過(guò)的最好的經(jīng)歷。再次請(qǐng)他們?cè)敿?xì)描述這段經(jīng)歷，以及這段經(jīng)歷給他們留下的對(duì)公司的印象。
詢問(wèn)團(tuán)隊(duì)希望呼叫中心客戶有何感受。
請(qǐng)記住，正如Maya Angelou曾經(jīng)說(shuō)過(guò)的：“人們會(huì)忘記你說(shuō)的話，他們會(huì)忘記你做的事，但他們永遠(yuǎn)不會(huì)忘記你給他們的感覺(jué)。”
感謝Talkdesk的Jay Gupta
14、不要教同理心，要教傾聽(tīng)
客戶不僅希望被傾聽(tīng)，而且希望座席了解他們正在經(jīng)歷的事情。
讓打電話的人知道他們的問(wèn)題正在被傾聽(tīng)和理解，營(yíng)造出一種信任和協(xié)作的氛圍。
能夠證明他們已聽(tīng)到該問(wèn)題的座席將節(jié)省時(shí)間并簡(jiǎn)化對(duì)話。
一旦問(wèn)題被證明被清楚地理解，就向前推進(jìn)，并提出可能的解決方案。
15、案例研究和角色扮演
座席們未能表現(xiàn)出同情心的部分原因是，除非他們有很長(zhǎng)的任期，否則他們不確定會(huì)期待什么。
案例研究和角色扮演練習(xí)可以是信息的金礦，并提供真實(shí)世界的問(wèn)題模擬，座席可以也將在一線體驗(yàn)到這些問(wèn)題。
別忘了角色扮演應(yīng)該包括反饋、糾正和指導(dǎo)。這將確保座席對(duì)解決問(wèn)題充滿信心。
感謝Alvaria的Jamie White
16、證明你理解這些問(wèn)題
當(dāng)與一位情緒激動(dòng)的客戶解除關(guān)系時(shí)，與客戶爭(zhēng)吵或大喊大叫是最糟糕的策略。
指導(dǎo)座席傾聽(tīng)問(wèn)題，證明他們理解問(wèn)題，并讓客戶知道他們需要支持。客戶會(huì)感激座席正在傾聽(tīng)并使用正確的語(yǔ)言提示。
給座席的另一個(gè)好建議是：“設(shè)身處地為客戶著想。”
有時(shí)可能需要用鞋釘和腳抖動(dòng)。但是，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)思考他們?cè)陔娫捴胁坏貌慌c某人交談的時(shí)間，以及他們可能會(huì)變得多么沮喪。這將使這個(gè)過(guò)程更加容易。
感謝Spearline的Kevin Buckley
17、教練所有權(quán)與同理心
道歉和感同身受的聲明只能做到這一點(diǎn)。如果使用不當(dāng)或過(guò)多，它們會(huì)變得缺乏真實(shí)性，并被客戶視為淡化、空洞的回應(yīng)。
建立真正同情心的關(guān)鍵在于確保座席們能夠超越說(shuō)“對(duì)不起”的范圍，掌握問(wèn)題的所有權(quán)。強(qiáng)烈的所有權(quán)可以建立信任，減少使用“空洞”的同理心。
在座席的回答中，所有權(quán)是什么樣的？例如，如果他們?cè)诖笮突ヂ?lián)網(wǎng)提供商工作，聽(tīng)起來(lái)可能像：
“很抱歉，您的互聯(lián)網(wǎng)無(wú)法正常工作。我知道已經(jīng)好幾個(gè)星期了。我想讓你知道，我們今天打電話時(shí)會(huì)處理好這件事，這樣你就不必再處理這件事了。”
或者，如果座席無(wú)法解決客戶的問(wèn)題，則持續(xù)所有權(quán)包括確保將電話轉(zhuǎn)交給更適合提供支持的其他部門。
多虧了CallMiner的Frank Sherlock
18、管理個(gè)人情緒
快速響應(yīng)，而不是立即響應(yīng)。當(dāng)座席回答一個(gè)具有挑戰(zhàn)性的電話、電子郵件或信息時(shí)，鼓勵(lì)他們花點(diǎn)時(shí)間，冷靜下來(lái)，過(guò)濾他們的話。
當(dāng)然，這在電話中可能會(huì)很困難，因此指導(dǎo)座席將問(wèn)題重新解釋給客戶，檢查他們是否理解正確，同時(shí)給客戶一個(gè)填補(bǔ)空白的機(jī)會(huì)。
然后，用諸如“我想你會(huì)感到沮喪，因?yàn)檫@可能是一個(gè)比以前更容易的過(guò)程”這樣的話來(lái)表達(dá)你的同情心。
通過(guò)遵循此流程，座席可以進(jìn)行富有同情心的溝通，這是一種有效的客戶服務(wù)戰(zhàn)略。
感謝Amanda Henderson RingCentral
19、提供積極的保證
表達(dá)同理心的一個(gè)很好的技巧，尤其是當(dāng)客戶解釋令人沮喪的問(wèn)題時(shí)，就是在開(kāi)始回答時(shí)，用簡(jiǎn)短、直接的意圖陳述開(kāi)始。這將獲得客戶的信心并激發(fā)積極的情緒。
例如，座席可以回答“好的，讓我們?yōu)槟鉀Q這個(gè)問(wèn)題…”。或者“非常感謝你花時(shí)間解釋。讓我們解決這個(gè)問(wèn)題。”
像這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的技巧將大大有助于讓客戶確信座席正在解決問(wèn)題。然后，一個(gè)巨大的重量可以從他們的肩膀上舉起。
20、將客戶視為個(gè)人
客戶希望被視為個(gè)人。首先也是最重要的是，在解決問(wèn)題時(shí)，他們希望被理解。
要克服這一障礙，不要再讓重復(fù)來(lái)電的人重復(fù)解釋他們的問(wèn)題。更好的做法是使用數(shù)字客戶服務(wù)軟件，將客戶引導(dǎo)到正確的座席處，并提供一個(gè)CRM數(shù)據(jù)庫(kù)，該數(shù)據(jù)庫(kù)充滿了有用的客戶信息。
然后，座席可以通過(guò)訪問(wèn)客戶歷史記錄和重復(fù)通話，與重復(fù)來(lái)電者建立個(gè)性化連接。這也將有助于解決客戶問(wèn)題。
在座席和客戶之間建立了良好的關(guān)系后，表現(xiàn)出同理心就變成了一個(gè)更自然、更本能的過(guò)程。
感謝Business Systems公司的Alex Stenton Hibbert
21、運(yùn)用移情陳述
在幫助客戶感覺(jué)自己被傾聽(tīng)和理解時(shí)，座席有時(shí)會(huì)很難找到合適的詞語(yǔ)來(lái)表達(dá)。移情陳述是一種理想的退后選擇。
當(dāng)然，訣竅在于確保座席們不會(huì)聽(tīng)起來(lái)像機(jī)器人，也不會(huì)讓人覺(jué)得他們?cè)诒磉_(dá)同情。
這三種同理心陳述有助于座席向客戶傳達(dá)他們理解他們的擔(dān)憂，并表明他們?cè)诮鉀Q問(wèn)題上投入了精力。
- “在這種情況下，我也會(huì)有這種感覺(jué)。”
- “你說(shuō)得對(duì)。”
- “很抱歉，你不得不處理這件事。”
這些陳述聽(tīng)起來(lái)都是真實(shí)和真誠(chéng)的，有助于座席與他們交談的人建立聯(lián)系，同時(shí)驗(yàn)證客戶的感受是否受到尊重和重視。
感謝KMS Lighthouse的Sagi Eliyahu
22、欣賞個(gè)性
許多公司仍然沒(méi)有將客戶視為個(gè)人。欣賞每個(gè)人的個(gè)性，加倍重視傾聽(tīng)的價(jià)值，將有助于顧座席了解客戶的疑問(wèn)。
通過(guò)這樣做，座席們可以把每個(gè)人，不管他們的年齡，作為一個(gè)個(gè)體來(lái)對(duì)待。這是移情客戶服務(wù)的關(guān)鍵部分。
考慮到這一點(diǎn)，重新思考和重新設(shè)計(jì)其傳播戰(zhàn)略的品牌將找到最大的成功機(jī)會(huì)。
感謝Infobip的Mirza Hadzic
23、深入研究通話錄音
企業(yè)可以使用通話記錄和分析相結(jié)合的方法來(lái)確定哪些高績(jī)效座席做得好，以及他們?nèi)绾伪憩F(xiàn)出同理心來(lái)建立客戶參與度。
然后，在培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)這些方法，并嘗試在整個(gè)團(tuán)隊(duì)中復(fù)制它們。
座席通常喜歡這樣，因?yàn)槎床靵?lái)自他們的同行之一，而不是來(lái)自管理層，而聯(lián)絡(luò)中心則受益于增強(qiáng)的座席和客戶參與度。
感謝Enghouse Interactive的Jeremy Payne
24、對(duì)團(tuán)隊(duì)要有同情心
為了增加員工的同情心，對(duì)座席表現(xiàn)出同情心，特別是當(dāng)他們還在家工作時(shí)。
呼叫中心經(jīng)理需要接受一些員工遠(yuǎn)程工作的現(xiàn)實(shí)，包括許多員工將在不可預(yù)測(cè)的環(huán)境中工作。
無(wú)論情況如何，都要接受座席的工作之外的生活，并提供有助于管理工作/生活平衡的解決方案。這通常會(huì)提高聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的同理心水平。
多虧了Odigo的David Noone
25、監(jiān)控移情的使用
同理心的核心是積極傾聽(tīng)，座席在通話時(shí)充分關(guān)注來(lái)電者。像這樣的軟技能很難訓(xùn)練，但可以監(jiān)控。
實(shí)時(shí)監(jiān)控技術(shù)為領(lǐng)導(dǎo)者提供了每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的數(shù)字和語(yǔ)音通道的完整視圖，就好像他們就站在他們身后一樣。
這為遠(yuǎn)程和辦公室座席提供了更好的指導(dǎo)和反饋機(jī)會(huì)。
感謝NICE CXOne的Chris Bauserman
26、避免客戶重復(fù)
當(dāng)客戶聯(lián)系某個(gè)品牌時(shí)，許多人希望呼叫中心了解他們以及他們?cè)诠镜臍v史。他們不希望重復(fù)他們自己。
語(yǔ)音仍然是聯(lián)絡(luò)中心最受歡迎的選擇渠道。在這個(gè)渠道上，座席們應(yīng)該花更多的時(shí)間傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，并對(duì)客戶表示同情，而不是讓客戶重復(fù)自己的話，或者在他們尋找信息時(shí)讓他們停下來(lái)。
通過(guò)將CRM與其他系統(tǒng)集成，您可以讓座席即時(shí)訪問(wèn)他們需要的所有客戶數(shù)據(jù)，以改善客戶互動(dòng)。
感謝Five9的Sabine Winterkamp
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