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老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:許多公司正在從現(xiàn)場(chǎng)硬件向創(chuàng)新、可擴(kuò)展和有彈性的虛擬聯(lián)絡(luò)中心解決方案邁進(jìn)，以確保在家辦公（WFH）或混合環(huán)境中維持運(yùn)營(yíng)。

　　如果您正在重新評(píng)估您的聯(lián)絡(luò)中心的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，并考慮從物理聯(lián)絡(luò)中心過(guò)渡到虛擬聯(lián)絡(luò)中心，那么這篇博文就是為您準(zhǔn)備的。

　　我們將介紹：

什么是虛擬聯(lián)絡(luò)中心
運(yùn)行虛擬聯(lián)絡(luò)中心的挑戰(zhàn)
虛擬聯(lián)絡(luò)中心的6個(gè)主要好處
為虛擬聯(lián)絡(luò)中心做準(zhǔn)備

　　什么是虛擬聯(lián)絡(luò)中心？

　　可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)虛擬聯(lián)絡(luò)中心。您的團(tuán)隊(duì)只需使用虛擬聯(lián)絡(luò)中心軟件即可連接互聯(lián)網(wǎng)。無(wú)需購(gòu)買、安裝或維護(hù)任何昂貴的硬件。

　　虛擬聯(lián)絡(luò)中心可以有各種形式和規(guī)模：

　　公司擁有的內(nèi)部聯(lián)絡(luò)中心，通過(guò)在家辦公或混合座席使用的基于云的軟件托管。

　　完全外包的聯(lián)絡(luò)中心，由第三方提供商擁有，在全球不同時(shí)區(qū)擁有遠(yuǎn)程座席，擁有豐富的知識(shí)或語(yǔ)言技能。

　　家庭來(lái)源或農(nóng)村來(lái)源，有幾個(gè)關(guān)鍵代表根據(jù)需要充當(dāng)虛擬聯(lián)絡(luò)中心座席。

　　運(yùn)行虛擬聯(lián)絡(luò)中心的挑戰(zhàn)

　　運(yùn)行虛擬聯(lián)絡(luò)中心有一些缺點(diǎn)，你應(yīng)該記住。雖然它們可以很容易地管理，但您應(yīng)該了解它們以保護(hù)您的業(yè)務(wù)：

如果你從未進(jìn)行過(guò)虛擬面試，雇傭虛擬員工可能會(huì)讓人感到害怕。詢問(wèn)推薦信和以前的工作經(jīng)歷，以幫助確定候選人的資格。
虛擬培訓(xùn)和入職需要額外的結(jié)構(gòu)和審查流程，以滿足服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
虛擬聯(lián)絡(luò)中心軟件可以通過(guò)允許主管監(jiān)聽(tīng)通話錄音和解決難點(diǎn)來(lái)提供幫助。
在員工隊(duì)伍分散的情況下，創(chuàng)建和激勵(lì)公司文化可能很困難�？紤]創(chuàng)建在線論壇，讓員工“閑逛”，從而提高虛擬工作場(chǎng)所的滿意度。

　　虛擬聯(lián)絡(luò)中心的6個(gè)主要好處

　　使用虛擬聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境可以在許多方面幫助您的業(yè)務(wù)，其中最重要的是提高運(yùn)營(yíng)效率。

　　讓我們來(lái)分析一下為什么虛擬聯(lián)絡(luò)中心可以通過(guò)提供可靠、專業(yè)和更好的客戶體驗(yàn)來(lái)創(chuàng)造更多價(jià)值的六大原因。

　　1、易于部署，風(fēng)險(xiǎn)小，投資低

　　虛擬聯(lián)絡(luò)中心易于部署，風(fēng)險(xiǎn)很小。傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心需要投資于昂貴的基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)，并且需要時(shí)間來(lái)組織、規(guī)劃和啟動(dòng)。使用一個(gè)無(wú)麻煩的基于云的系統(tǒng)，您可以創(chuàng)建整個(gè)虛擬聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)行，而無(wú)需任何硬件。

　　2、利用聯(lián)絡(luò)中心座席虛擬團(tuán)隊(duì)的力量

　　在不同時(shí)區(qū)擁有遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心座席團(tuán)隊(duì)可以提升客戶體驗(yàn)并提高運(yùn)營(yíng)效率�；谠频姆⻊�(wù)已成為虛擬聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)鍵，使遠(yuǎn)程員工能夠隨時(shí)隨地接收路由呼叫并連接到公司網(wǎng)絡(luò)。聯(lián)絡(luò)中心座席所需要的就是接入互聯(lián)網(wǎng)。

　　3、提高運(yùn)營(yíng)效率和業(yè)務(wù)靈活性

　　管理模擬電話系統(tǒng)可能是一個(gè)挑戰(zhàn)，尤其是當(dāng)您在不同的位置有多個(gè)聯(lián)絡(luò)中心或客戶服務(wù)座席時(shí)。與傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)架構(gòu)不同，擴(kuò)展虛擬聯(lián)絡(luò)中心解決方案不需要大量的資本支出，只需24小時(shí)即可完成。

　　一旦建立了新的虛擬聯(lián)絡(luò)中心，您的團(tuán)隊(duì)將具有無(wú)限的可擴(kuò)展性。添加更多座席和購(gòu)買新電話號(hào)碼只需點(diǎn)擊幾下即可完成，而不是編碼或昂貴的硬件安裝。這使您能夠快速響應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)條件，無(wú)論是季節(jié)性高峰還是意外事件。

　　4、易用性

　　虛擬聯(lián)絡(luò)中心解決方案引領(lǐng)以用戶為中心的設(shè)計(jì)，提供先進(jìn)但易于使用的技術(shù)。這使得聯(lián)絡(luò)中心座席能夠從企業(yè)級(jí)功能中獲益，而無(wú)需為陳舊的系統(tǒng)進(jìn)行冗長(zhǎng)的培訓(xùn)和日常的可用性斗爭(zhēng)。最終，聯(lián)絡(luò)中心座席及其客戶都會(huì)從相關(guān)的生產(chǎn)力提升中獲益。

　　5、一鍵式聯(lián)絡(luò)中心集成

　　聯(lián)絡(luò)中心通常依賴于多種軟件解決方案，但將這些解決方案與傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心軟件集成可能會(huì)很麻煩。虛擬聯(lián)絡(luò)中心軟件公司可以提供與數(shù)十種領(lǐng)先商業(yè)工具的一鍵式集成。這通過(guò)減少重復(fù)數(shù)據(jù)輸入和提高座席生產(chǎn)率，創(chuàng)造了更好的座席體驗(yàn)。此外，主管可以在一個(gè)位置訪問(wèn)來(lái)自多個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，這提高了他們做出數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策的能力。

　　6、經(jīng)得起未來(lái)考驗(yàn)的業(yè)務(wù)

　　當(dāng)自然災(zāi)害或緊急情況發(fā)生時(shí)，傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心硬件易受攻擊。損壞的系統(tǒng)可能會(huì)導(dǎo)致您的聯(lián)絡(luò)中心嚴(yán)重停機(jī)，并使您的團(tuán)隊(duì)無(wú)法找到其他解決方案。重建傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心成本高昂，而且需要時(shí)間。此停機(jī)可能導(dǎo)致收入損失和客戶不滿意。

　　移動(dòng)到云端可以提供掩護(hù)。由于基于云的虛擬聯(lián)絡(luò)中心的基礎(chǔ)設(shè)施是虛擬的（不是本地現(xiàn)場(chǎng)的），所以您的軟件和數(shù)據(jù)是安全的，允許座席在任何地方工作。

　　為轉(zhuǎn)移到虛擬聯(lián)絡(luò)中心做準(zhǔn)備

　　虛擬聯(lián)絡(luò)中心是一項(xiàng)快速發(fā)展的技術(shù)，許多組織在考慮了其好處并研究了基于云的動(dòng)態(tài)軟件后，正在實(shí)現(xiàn)這一飛躍。

　　當(dāng)你自己邁出這一步時(shí)，尋找基于云的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，它可以簡(jiǎn)化復(fù)雜的系統(tǒng)，改善你的座席和客戶體驗(yàn)，并有助于實(shí)現(xiàn)底線。捫心自問(wèn)：我的聯(lián)絡(luò)中心解決方案是否足夠好，能夠保持正常功能，并在業(yè)務(wù)中斷時(shí)安然無(wú)恙？

　　由于CVID-19，領(lǐng)導(dǎo)者們轉(zhuǎn)向他們的計(jì)劃、指導(dǎo)方針和程序，以應(yīng)對(duì)可能危及業(yè)務(wù)的潛在關(guān)鍵事件，以維持客戶服務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)照常運(yùn)營(yíng)。

　　在某些情況下，但是，這些計(jì)劃更適合短期中斷，例如：

關(guān)閉建筑物。
臨時(shí)網(wǎng)絡(luò)中斷
由于突發(fā)疾病，大量勞動(dòng)力缺勤

　　隨著大流行的持續(xù)，完全遠(yuǎn)程或混合運(yùn)營(yíng)成為“新常態(tài)”，各組織重新評(píng)估了其聯(lián)絡(luò)中心方法，以確定最佳的前進(jìn)戰(zhàn)略。

　　企業(yè)考慮了從物理聯(lián)絡(luò)中心到虛擬聯(lián)絡(luò)中心的全職過(guò)渡所帶來(lái)的影響。聯(lián)絡(luò)中心IT主管不僅必須維護(hù)運(yùn)營(yíng)并保證從公司網(wǎng)絡(luò)外部訪問(wèn)系統(tǒng)，他們還必須在不損害安全性、數(shù)據(jù)隱私和服務(wù)質(zhì)量的情況下這樣做。

　　這需要對(duì)遠(yuǎn)程工作的技術(shù)挑戰(zhàn)、轉(zhuǎn)向虛擬聯(lián)絡(luò)中心軟件的戰(zhàn)略意義、對(duì)聯(lián)絡(luò)中心成本的影響以及影響長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵決策進(jìn)行新的討論。

　　聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)不得不問(wèn)自己一些緊迫的問(wèn)題：