CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:人們普遍認為，組織考慮從一個狀態(tài)轉移到下一個狀態(tài)是積極和進步的。這不是一個線性復雜的舉措，但應該非常仔細地考慮，以確保實現(xiàn)投資回報。

　　當然，如果執(zhí)行得好，回報是存在的，但許多組織陷入了陷阱，不僅在技術和集成方面，而且更重要的是在服務、CX和銷售收入方面，都會付出高昂的代價。

　　實際上，我們可以通過去除“單渠道”排列來簡化方程。如今，大多數(shù)組織都有網站、電子郵件、電話，最近還有視頻。可以肯定地說，多渠道已經成為常態(tài)。問題是，我們是全渠道的嗎？

　　然后情況變得非常簡單：

　　這是一個令人興奮的課題，多年來一直伴隨著我們，但絕大多數(shù)人都沒有取得突破。可悲的事實是，那些已經，無論是有意還是無意，在執(zhí)行過程中都失敗了。

　　為什么會這樣？簡單數(shù)學。排列和復雜性呈指數(shù)增長。為了進一步解釋這一點，讓我們從客戶旅程開始。

　　為什么您的客戶或潛在客戶與您聯(lián)系？原因有十億個。如果我們簡化它，我們可以說：詢問、購買、行動，或轉移資金或退回產品，或投訴。還有更多，但這些涵蓋了主要目的。

　　接下來，我們如何連接到服務以解決客戶需求，即通信渠道、連接？這里也沒有什么令人驚訝的地方，比如網絡、應用、電話、電子郵件、聊天、視頻和社交。

　　在這個連接的最后是實際的服務，但是首先我們需要決定服務應該是自動化的、自助的還是人工的。這可能是動態(tài)的，并基于許多內部和外部因素，包括時間、資源可用性、技能、產品、客戶類型和銷售階段。

　　現(xiàn)在，事情開始變得有趣，無形的基礎設施開始發(fā)揮作用。許多組織廣泛圍繞物理云、混合或本地技術進行規(guī)劃。例如，他們選擇了一個呼叫控制箱、一個IVR云、一個裝有聊天機器人托盤的網絡板條箱和一份常見問題的附帶訂單。無形的基礎設施包含政策、流程、品牌、情商、知識和內容等要素。此外，這是如何構成的？這些是分布在每個子系統(tǒng)中的、聯(lián)合的、集成的等等嗎？

　　最后一步是這樣一個場景：客戶旅程從一個渠道開始，以一種服務格式，例如語音渠道和自動IVR，但移動到另一個渠道或不同的服務交付。

　　當我們進行計算時，我們可能會說，現(xiàn)在的復雜性不僅僅是5個渠道，而是5個渠道x3個服務交付x3個服務交付類型x100項政策x10000條知識路徑x任何質量標準。此外，產品、服務和政策明天可能都會發(fā)生變化。

　　歸根結底，這是一個極其復雜的方程式，不是從技術角度看，而是對組織而言。改編孫子在《孫子兵法》中的話：“如果你要去戰(zhàn)斗，確保你很了解你的客戶和你自己。”

　　我們經常發(fā)現(xiàn)組織比他們自己更了解他們的客戶。超過80%的客戶挫折感不是來自座席或個人，而是來自流程中斷、知識缺失或僅僅是回答電話、聊天、電子郵件四個原因之一的摩擦和痛苦--我想買、我想問問題、我想退貨、我想投訴。

　　了解客戶打電話的原因是關鍵。在客戶旅程中擁有會話智能比他們使用哪個渠道的元數(shù)據(jù)更重要。會話智能捕獲了所說的內容--話題、意圖和行動--并且可以對其進行全面分析。如果您正在著手實施全渠道戰(zhàn)略，則通過IVR、聊天服務器和聯(lián)絡中心座席監(jiān)控聊天、語音、視頻至關重要。這是一條通往卓越CX、C-sat、銷售和成本降低獎的道路，但也是一條充滿陷阱和死胡同的道路，其中有些是可見的，有些是不可見的。

　　Frost&Sullivan將全渠道定義為：“在聯(lián)絡中心渠道內部和之間提供無縫、輕松、優(yōu)質的客戶體驗。”

　　將會話智能添加到全渠道堆棧將使客戶旅程的無形方面浮出水面，并使客戶體驗無縫且輕松。

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