AudioCodes的Peter Broeckx介紹了在現(xiàn)有呼叫中心實(shí)施人工智能語音自動化的最佳做法及其帶來的好處。
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:自動化是聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)降低成本、提高效率和改善客戶服務(wù)的關(guān)鍵工具。語音仍然是一個至關(guān)重要的渠道，因此，自動化在這個位置也得到了應(yīng)用也就不足為奇了，它的部署旨在提高響應(yīng)時間并更高效地提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。隨著大量聊天機(jī)器人和自動化產(chǎn)品的推出，問題在于它們在現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心中的實(shí)現(xiàn)有多容易。
在一次獨(dú)家采訪中，CX Today歡迎AudioCodes EMEA聯(lián)絡(luò)中心銷售經(jīng)理Pete rBroeckx討論這一話題，分析語音自動化和AudioCodes自己的Voice.AI Connect產(chǎn)品的關(guān)鍵角色。
使聯(lián)絡(luò)中心自動化取得成功
任何自動化項(xiàng)目的起點(diǎn)都是首先了解客戶行為，正如Broeckx所解釋的：“他們的客戶喜歡如何與他們聯(lián)系和互動？涉及哪些語言？需要解決哪些特定用例？一旦理解，他們就可以考慮會話式人工智能、聊天機(jī)器人和語音機(jī)器人技術(shù)如何幫助改善客戶體驗(yàn)。”
個性化是一個特別能從技術(shù)中受益的領(lǐng)域，F(xiàn)orrester最近的一項(xiàng)研究表明，90%的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為個性化是自動化未來的核心。“會話自動化平臺的真正價值在于它們可以在整個客戶旅程中提供個性化，”Broeckx說：“通過利用客戶、產(chǎn)品和交互數(shù)據(jù)，自動化平臺可以改善品牌的交互并增加客戶終身價值。”
語音的數(shù)字化轉(zhuǎn)換
“雖然自動化有時可能與更多的數(shù)字CX渠道相關(guān)聯(lián)，但最流行的聯(lián)絡(luò)中心互動形式也可以從中受益。”Broeckx說：“語音仍然是人類最直觀的交流方式，它更快、更有效、更感性。在CX中，客戶了解到，通過使用語音，他們可以更快、更有效地解釋他們的需求，并避免不確定性。語音的缺點(diǎn)可以通過自動化來緩解。對話人工智能的價值在于，它不需要人工干預(yù)，可以全天候工作。快速響應(yīng)時間自然會帶來更好的客戶滿意度，最大限度地減少與長響應(yīng)時間、電子郵件慣性和電話排隊(duì)相關(guān)的負(fù)面體驗(yàn)。這一切都會對品牌認(rèn)知和聲譽(yù)產(chǎn)生積極影響。”
“除了讓客戶受益之外，座席還可以從語音自動化技術(shù)中受益。”Broeckx解釋說：“會話人工智能還可以通過提供見解和建議來支持您的座席，而座席輔助技術(shù)可以幫助座席收集信息、提供建議和下一步最佳行動。它確保每個座席（無論新舊）的響應(yīng)更加一致。從經(jīng)濟(jì)角度來看，會話人工智能的使用，特別是對于簡單的事務(wù)性任務(wù)，意味著熟練（且更昂貴）的人力資源可以應(yīng)用于需要實(shí)時人機(jī)交互和智能的更復(fù)雜任務(wù)。”
實(shí)施AudioCodes的好處
然而，如果不能很好地利用現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，那么這項(xiàng)技術(shù)的巨大潛力將大打折扣。這就是AudioCodes產(chǎn)品發(fā)揮作用的地方。“AudioCodes Voice.AI Connect使聯(lián)絡(luò)中心能夠與同類最佳的機(jī)器人框架、語音識別和文本到語音服務(wù)一起工作。”Broeckx說：“Voice.AI Connect可以將任何聯(lián)絡(luò)中心連接到任何機(jī)器人框架，并允許您為特定用例選擇要使用的認(rèn)知服務(wù)。”
該解決方案作為托管服務(wù)提供，在實(shí)施或維護(hù)方面不需要專業(yè)知識。“Voice.AI Connect通過SIPAPI以及會話AIweb服務(wù)連接到所有聯(lián)絡(luò)中心，并協(xié)調(diào)他們的活動，以創(chuàng)造流暢、高質(zhì)量的智能通話體驗(yàn)。它支持所有主要的語音用例，包括虛擬座席、座席輔助和會話IVR。”
Broeckx強(qiáng)調(diào)，該解決方案旨在帶來AI語音自動化的好處，同時避免陷阱。“作為一家企業(yè)，您通常關(guān)注客戶旅程和客戶體驗(yàn)。AudioCodes負(fù)責(zé)底層語音技術(shù)和自動化。”
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