與此同時，他們對更為傳統(tǒng)的品牌與消費者的互動缺乏耐心。他們知道還有其他選擇；他們不會無休止地等待下一個可用的座席。如果他們被擱置太久，他們會感到沮喪。
Facebook Messenger和Twitter Direct Messages等社交信息應用的廣泛使用為更豐富、更便捷的會話體驗奠定了基礎。今天的消費者期望在任何數(shù)字渠道上與品牌進行相同程度的互動。更重要的是，他們希望你知道他們是誰，以及他們過去是如何與你互動的。他們希望你通過與你的品牌的接觸點來滿足他們的個人需求。
為了保持競爭力，您必須適應在線客戶期望中的這些更高標準。
下一代WebChat(在線客服)
傳統(tǒng)的WebChat(在線客服)體驗令人印象深刻。Genesys Cloud CX™平臺新的Web Messaging解決了這個問題，將WebChat體驗提升到了一個新的水平。您的企業(yè)將能夠建立豐富、交互式的異步會話，這些會話將隨著時間的推移而持續(xù)，從而使您提供的體驗現(xiàn)代化，并滿足客戶的期望。
Genesys Web Messaging將最終用戶置于控制之下。他們可以在白天或晚上與企業(yè)打交道，并以自己的節(jié)奏繼續(xù)對話，而不必排隊等待下一個可用的座席。通過聊天機器人、座席和基于富媒體的參與，品牌持續(xù)存在，客戶獲得更高的體驗。
員工也更快樂。根據(jù)Forrester的說法，異步消息傳遞還可以使座席更高效，生產率提高15-30%。當員工處理客戶咨詢的壓力降低時，座席參與度也會提高。這加強了與客戶的溝通，提高了FCR。
任何業(yè)務管理員都可以使用直觀的可視化界面在任何網(wǎng)站上編寫和配置Genesys Web Messaging；沒有必要把IT部門牽扯進來。
而且，由于Genesys預測性參與，您將永遠不會錯過為客戶提供令人愉快的網(wǎng)絡消息傳遞體驗的機會，這將優(yōu)化在線轉換機會。全面了解客戶旅程，確保您的座席能夠提供更具上下文和個性化的體驗。
對客戶的好處
- 更方便的會話
通過Web Messaging，客戶可以隨時聯(lián)系企業(yè)，無需停留在網(wǎng)站上或排隊等待下一個可用的座席。客戶可以提問并從機器人程序獲得幫助。他們可以按照自己的節(jié)奏和跨設備暫停和恢復對話，而不會忘記以前的會話。這使他們不再需要在每次接觸時從頭開始會話。
- 個性化、豐富的會話
通過共享圖像以獲得更好的上下文，并利用快速回復獲得更快的解決率，從而改善客戶體驗。豐富的消息傳遞使客戶無需鍵入長消息。應用內預覽、文件驗證、表情符號和動畫GIF幫助您創(chuàng)造更流暢的體驗。
對座席的好處
- 授權座席
通過觸手可及的大量客戶信息，如客戶網(wǎng)絡歷史記錄、客戶旅程上下文和客戶檔案，座席可以準確地知道他們在與誰交談，直截了當?shù)厍腥胫黝}，并提供更好的客戶體驗。
- 關聯(lián)體驗
由于能夠在整個客戶生命周期內進行跟蹤，即使客戶不在線，座席也可以提供完全連接的體驗，取代零碎、令人沮喪的交互。
對管理員的好處
- 易于部署和定制
通過一鍵發(fā)布，管理員可以定制和部署不同版本的Genesys Web Messaging，使他們能夠快速響應不斷變化的業(yè)務需求，而無需IT部門參與其中。
- 提供全天候在線服務
Genesys Web Messaging的異步特性使管理員能夠通過向客戶提供隨時使用機器人自助服務的選項來改善其網(wǎng)站上的客戶體驗。他們還可以選擇在下一個可用的現(xiàn)場座席空閑時安排回呼。
異步會話現(xiàn)在是前進的方向。在數(shù)字優(yōu)先世界，一切都只需點擊一下，每個人都可以根據(jù)自己的條件自由開始、暫停和恢復會話信息。企業(yè)必須滿足這些新的期望，在更人性化的層面上與客戶建立聯(lián)系，將移情置于每次互動的中心。
Genesys Web Messaging在準確的時間為客戶們提供他們想要的體驗，確保他們感到被了解、聽到和理解。
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