就在幾年前，即時消息（IM）被視為一項可選功能，只有最具前瞻性的聯(lián)絡(luò)中心才會使用。如今，它是任何品牌傳播策略中不可或缺的渠道。是什么導(dǎo)致了IM的流行？它是如何改變客戶體驗（CX）的？
IM使用量在上升。據(jù)Ofcom統(tǒng)計，在截至2020年2月的12個月內(nèi)，相比短信和電子郵件，使用WhatsApp和Facebook Messenger等在線信息平臺的在線成年人增加了52%。
僅在Facebook messenger上，每月就有200億條客戶和企業(yè)之間的信息需要戰(zhàn)略響應(yīng)。
品牌傳播策略中的成長渠道
2007年，也就是蘋果推出iPhone的那一年，在英國發(fā)送的短信數(shù)量大大超過了預(yù)期。使用率的顯著上升發(fā)生在文本通過“多點點擊”一組九個鍵艱難地打印出來的時候。
人們顯然被短信吸引了。
即時消息（IM）帶來多種好處，尤其是作為更廣泛的品牌傳播戰(zhàn)略的一部分。
它提供了豐富的用戶體驗，具有可搜索的歷史記錄以及語音和視頻選項。在這方面，座席有許多選擇，使他們的工作更容易。而且，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理的計劃更簡單，成本更低。
IM在年輕用戶中尤其受歡迎，其中85%的用戶每天發(fā)送在線短信。對于那些想跟上時代的品牌來說，這是一個強有力的信號，表明這一趨勢才剛剛開始。
方便客戶
客戶希望以盡可能少的努力解決他們的問題，這就是為什么客戶努力分?jǐn)?shù)（CES）是如此有用的KPI。
當(dāng)客戶被問及在客戶服務(wù)方面最令人沮喪的是什么時，他們將“難以聯(lián)系到人工座席的自動電話系統(tǒng)”（56%）、有限的客戶支持時間（53%）和重復(fù)自己的需要（45%）列為最主要的問題。IM消除或減少了這些痛點。
IM避開了傳統(tǒng)的交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)，因此在客戶和聯(lián)絡(luò)中心座席之間沒有“自動電話系統(tǒng)”。IM提供的額外靈活性意味著延長服務(wù)時間，通常是24小時。
因為客戶和座席都有書面的歷史記錄，所以幾乎不需要（任何一方）重復(fù)。另外，在即時消息對話中，沒有等待等待之類的事情；消息之間有一個簡單的中斷。
就時間而言，客戶與座席發(fā)短信的體驗與他們跟朋友和家人發(fā)短信的體驗有關(guān)。
啟用多媒體會話
IM還提供了一種大大加快請求速度的功能：客戶可以附加文件。IM使客戶能夠附加屏幕截圖、錯誤消息、照片甚至視頻。
他們可以在自己的時間內(nèi)這樣做，而不會感到匆忙。座席可以使用自己的附件進行響應(yīng)：標(biāo)記的屏幕截圖、視覺說明或教學(xué)視頻（或鏈接）。
聯(lián)絡(luò)中心座席還可以比通過電話更容易地發(fā)送密碼或一次性代碼，并且雙方的人為錯誤風(fēng)險更低。
IM用戶也在發(fā)送另一種附件--語音消息。客戶錄制音頻信息并像發(fā)送文本信息一樣發(fā)送，從而將通話的便捷性與IM格式的便利性結(jié)合起來。反過來也是可能的。
這也是一種有利于品牌的溝通策略
客戶體驗和座席體驗密切相關(guān)，因此幫助一方的東西可能會使另一方受益。與客戶一樣，座席也希望能夠共享圖像。
事實上，座席們可以更進一步。有了IM，座席可以重用以前請求中的答案，而不會降低質(zhì)量（事實上，具有更高的一致性）。
即時消息的書面形式也消除了座席面臨的一些最大困難，如電話連接不暢、口音不熟悉或客戶情緒激動。
IM為聯(lián)絡(luò)中心帶來的好處不僅僅是更好的座席體驗。IM的異步特性使座席能夠同時處理多個聊天，從而顯著節(jié)省成本，使工作更高效、更易于計劃，并大大緩解了暫時的流量高峰。
IM響應(yīng)的部分自動化可以帶來進一步的節(jié)約。例如，客戶可能會收到自動響應(yīng)，如果他們的問題得到解決，可以選擇結(jié)束請求，或者等待人工座席。
由英國研究公司Davies Hickman開展并受Odigo委托的最近一份針對CX的AI報告顯示，70%的英國組織認(rèn)為AI和NLP有助于提高總體CSAT。
當(dāng)座席和機器人一起工作時，速度和個性化都會提高。這樣，聯(lián)絡(luò)中心和客戶都會走在前面。
任何品牌傳播策略中的關(guān)鍵渠道
那么，為什么客戶、座席和品牌都能在這種溝通策略中找到價值呢？答案是，在許多情況下，發(fā)短信比說話更有效。它更快更清晰，尤其是在利用視覺功能時。
將即時消息作為其傳播戰(zhàn)略一部分的品牌將能夠更好地滿足客戶的期望。
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