CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在當(dāng)今的數(shù)字世界里，客戶服務(wù)座席不僅僅是去上班接電話；他或她在回復(fù)別人的社交媒體帖子時(shí)，很可能會(huì)同時(shí)和一兩個(gè)客戶聊天。也不僅僅是聊天或社交--許多客戶用于與他們有業(yè)務(wù)往來(lái)的企業(yè)進(jìn)行通信的數(shù)字渠道使座席能夠同時(shí)處理多個(gè)交互，而會(huì)話并發(fā)為聯(lián)絡(luò)中心提供了一個(gè)高效的好處。

　　如果這聽(tīng)起來(lái)很熟悉的話，那是因?yàn)樗�與基于技能的路由所提供的好處沒(méi)有什么不同，基于技能的路由也有助于優(yōu)化整個(gè)企業(yè)的資源。正如數(shù)字渠道需要WFM解決方案來(lái)滿足新的復(fù)雜性一樣，如果沒(méi)有合適的工具，基于技能的路由可能很難管理。

　　簡(jiǎn)言之，基于技能的路由涉及動(dòng)態(tài)路由，它在員工需求和計(jì)劃創(chuàng)建之間創(chuàng)建了相互依賴關(guān)系。這種相互依賴性對(duì)于基于公式的解決方案是有問(wèn)題的，這些解決方案只能表示基于過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的因變量和自變量。

　　然而，通過(guò)設(shè)計(jì)一個(gè)框架來(lái)模擬客戶、員工、技能、聯(lián)系人路由算法和管理技術(shù)之間不斷變化的相互關(guān)系，模擬可以克服這些挑戰(zhàn)。NICE的離散事件模擬是一個(gè)解決方案，它已經(jīng)證明自己能夠模擬這種復(fù)雜的情況并獲得更好的結(jié)果。

　　那么，對(duì)于員工管理者來(lái)說(shuō)，問(wèn)題是他們是否必須在模擬效率和數(shù)字渠道支持之間做出選擇。模擬可以使聯(lián)絡(luò)中心優(yōu)化具有多種技能的員工，而數(shù)字渠道支持可以使聯(lián)絡(luò)中心優(yōu)化這些具有多種技能的員工進(jìn)行交互的并發(fā)會(huì)話的數(shù)量。對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的真正優(yōu)化應(yīng)考慮兩者；選擇模擬而不是數(shù)字渠道支持，反之亦然，都將導(dǎo)致效率損失。

　　好消息是，并非所有WFM解決方案都要求員工經(jīng)理在模擬和數(shù)字渠道支持之間進(jìn)行選擇。為了保持競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)需要一個(gè)WFM解決方案，該解決方案可以進(jìn)行超越傳統(tǒng)的交互。

　　作者：NICE WFM產(chǎn)品經(jīng)理Nick Martin

　　原文網(wǎng)址：

　　https://www.nice.com/engage/blog/wfm-do-you-have-to-choose-between-simulation-and-digital-channel-support-2600/