CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們現(xiàn)在生活在這樣一個(gè)世界：人工智能（AI）了解人們的情緒和情感，因此做出明智和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策，目的是通過個(gè)性化提高客戶參與度。

　　個(gè)性化始于同理心。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，超個(gè)性化企業(yè)必須首先了解客戶的行為和意圖，然后以情感上適合具體情況的方式進(jìn)行先發(fā)制人和主動(dòng)干預(yù)。在這樣做時(shí)，面向客戶的員工必須緩解問題，并根據(jù)客戶的行為和興趣提供個(gè)性化的服務(wù)或信息。

　　然而，個(gè)性化的努力往往缺乏同情心，這在以情感方式與客戶聯(lián)系時(shí)至關(guān)重要。當(dāng)企業(yè)通過理解客戶對(duì)他們的行為和溝通方式的感受和原因，將同理心融入到他們的工作中時(shí)，它將有助于為更大的個(gè)性化開辟道路。

　　這種更高層次的個(gè)性化源自捕捉和傾聽客戶反饋。創(chuàng)造這種以人為中心的人工智能交互，優(yōu)化人工智能和人類之間的關(guān)系，增強(qiáng)人類的同理心，將為促進(jìn)同理心驅(qū)動(dòng)的客戶參與提供更大的機(jī)會(huì)。

　　當(dāng)我想到聯(lián)絡(luò)中心或客戶服務(wù)中的同理心時(shí)，我立刻想到21世紀(jì)初出現(xiàn)的Zappos在線服裝零售商，它是第一家圍繞同理心和傾聽客戶意見建立服務(wù)組織的公司之一。當(dāng)客戶聯(lián)系Zappos的聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，當(dāng)時(shí)的座席并不依賴于腳本式的對(duì)話，也沒有試圖推銷。這在很大程度上是由于在線零售商沒有通過平均呼叫處理時(shí)間來衡量他們的表現(xiàn)。取而代之的是，座席的表現(xiàn)是通過他們對(duì)客戶的超越程度，以及他們解決客戶問題的速度來衡量的；類似于當(dāng)前客戶努力程度得分的指標(biāo)。整個(gè)模型圍繞著與客戶建立情感聯(lián)系。

　　也許人工智能不能取代人類的同理心，但它可以幫助增強(qiáng)人類的參與度，以幫助座席變得更具同理心，從而像Zappos的座席所展示的那樣，提供情感上相關(guān)的參與。這個(gè)模型涉及到采用以人為中心的人工智能方法，將一些復(fù)雜的理解放在技術(shù)的肩膀上，同時(shí)向人類提供情感和認(rèn)知輸入。以人為中心的人工智能通過讓座席通過以下三種方式分配同理心參與，架起模擬同理心和人類同理心之間的橋梁：

　　人工智能支持的以人為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)重新構(gòu)思聯(lián)絡(luò)中心和設(shè)計(jì)情感體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。通過了解客戶的情緒和行為，并有引導(dǎo)性的幫助來主動(dòng)響應(yīng)，人工智能可以通過真正的方式轉(zhuǎn)變客戶體驗(yàn)來提升企業(yè)。這樣做，人工智能將把聯(lián)絡(luò)中心提升為一個(gè)增值功能區(qū)，而不是傳統(tǒng)意義上的成本中心。這種設(shè)計(jì)可以提供一個(gè)機(jī)會(huì)，重新思考客戶服務(wù)和打破傳統(tǒng)模式。

　　Omdia相信面向客戶的座席將發(fā)展成為Omdia所預(yù)見的未來的“超級(jí)座席”。簡(jiǎn)單或更平凡的問題將通過自助服務(wù)或同行支持論壇和社交媒體處理，而更多的參與或直接去或升級(jí)到更高的專業(yè)水平，或Omdia預(yù)見的“未來座席”。

　　由于長(zhǎng)期以來需要與現(xiàn)場(chǎng)座席就緊急或敏感的問題進(jìn)行溝通，未來的超級(jí)座席必須更加依賴以人為中心的人工智能。這樣做使人工智能驅(qū)動(dòng)的座席能夠協(xié)助處理流程，并在出現(xiàn)個(gè)人困難或客戶旅程失敗時(shí)主動(dòng)協(xié)助情緒分析和制定下一步最佳行動(dòng)。

　　作者：Mila D'Antonio

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