在一篇強(qiáng)調(diào)公司在COVID-19流感大流行期間所犯錯(cuò)誤的帖子中，一個(gè)被討論的問(wèn)題是各個(gè)渠道缺乏溝通，在客戶(hù)中引發(fā)沮喪。
Infobip解釋說(shuō)：“無(wú)論是為了支持還是參與，一個(gè)客戶(hù)可能希望某天在WhatsApp上與您交談，然后在下周使用短信。一些人想用聊天機(jī)器人解決他們的問(wèn)題，而另一些人則更喜歡與現(xiàn)場(chǎng)座席交互--這完全取決于客戶(hù)的偏好。”
“盡管近年來(lái)終端用戶(hù)要求全渠道體驗(yàn)，但這絕不是任何公司采用全渠道體驗(yàn)并將其提供給客戶(hù)的唯一原因。”
然后，他們解釋了全渠道體驗(yàn)的三個(gè)主要好處--參與度、滿(mǎn)意度和優(yōu)化：
- 最大限度地提高客戶(hù)參與度：這樣做的好處是企業(yè)可以在一個(gè)位置收集客戶(hù)數(shù)據(jù)，使座席能夠創(chuàng)建詳細(xì)、準(zhǔn)確的客戶(hù)檔案，用于大規(guī)模提供全渠道個(gè)性化服務(wù)。這允許企業(yè)在正確的時(shí)間通過(guò)正確的渠道使用正確的信息來(lái)吸引客戶(hù)，從而推動(dòng)創(chuàng)收。
- 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度：客戶(hù)希望他們的問(wèn)題和疑問(wèn)能夠迅速得到解決，而要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，CX需要始終為客戶(hù)服務(wù)。這是通過(guò)全渠道的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)的，為每個(gè)客戶(hù)提供個(gè)性化的體驗(yàn)。企業(yè)可以通過(guò)在一個(gè)地方組織客戶(hù)的整個(gè)對(duì)話(huà)歷史，并為客戶(hù)服務(wù)座席提供他們需要的所有相關(guān)信息，從而簡(jiǎn)化通信，尤其是使用社交媒體解決手頭的問(wèn)題。這也會(huì)提高CSAT和NPS分?jǐn)?shù)。
- 優(yōu)化內(nèi)部流程：通過(guò)將AI支持的聊天機(jī)器人應(yīng)用到全渠道組合中，用戶(hù)可以減少在常見(jiàn)問(wèn)題解答上花費(fèi)的時(shí)間，并騰出時(shí)間來(lái)處理更復(fù)雜的情況，從而使客戶(hù)能夠跨多個(gè)渠道即時(shí)訪(fǎng)問(wèn)。這也將通過(guò)大幅降低聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)行成本來(lái)優(yōu)化成本效率。
談到全渠道體驗(yàn)的貨幣化，Infobip提供了以下見(jiàn)解：
- SaaS貨幣化：將與通信平臺(tái)提供商的合作伙伴關(guān)系貨幣化的一個(gè)選擇是從客戶(hù)參與解決方案中獲得收入份額。例如，這可能是營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化，因?yàn)檫@里的收入份額與參與的客戶(hù)數(shù)量有關(guān)�；蛘撸坡�(lián)絡(luò)中心是另一種選擇，可以根據(jù)座席許可證對(duì)此類(lèi)解決方案收費(fèi)，或者聊天機(jī)器人構(gòu)建根據(jù)通信會(huì)話(huà)數(shù)收費(fèi)。
- 渠道使用費(fèi)：利用不同的渠道是獲得額外收入流的一個(gè)很好的選擇，因?yàn)橛脩?hù)每次購(gòu)買(mǎi)渠道都可以獲得可觀的加價(jià)。
- 全渠道專(zhuān)業(yè)服務(wù)：要成功啟動(dòng)和維持全渠道戰(zhàn)略，需要發(fā)揮各種專(zhuān)業(yè)服務(wù)的作用。例如項(xiàng)目管理，從范圍的初始定義開(kāi)始引導(dǎo)，監(jiān)控上線(xiàn)和發(fā)布上線(xiàn)行為。集成以在兩個(gè)平臺(tái)之間建立橋梁是另一種選擇，也是教育和培訓(xùn)的一種選擇，用于培訓(xùn)客戶(hù)端的關(guān)鍵代表了解特定通信解決方案使用的細(xì)節(jié)。
- 技術(shù)支持費(fèi)：最后，用戶(hù)可以創(chuàng)建并提供不同的支持包，從基本的支持包（如盡力而為的支持）到高級(jí)的支持包（您的響應(yīng)需要即時(shí)，但可以收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用）。
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