現(xiàn)在，人們或多或少地期望公司能夠在一天中的任何時間，通過電話、電子郵件、實時和異步消息、社交媒體以及店內和實體郵包，為任何需要提供服務。企業(yè)一直在努力深化其中每個渠道的能力，并以能夠為客戶提供無縫體驗的方式將它們連接起來。

　　在這些事件背后有著聰明的想法。客戶想要有聯(lián)系的體驗，愿意放棄那些不喜歡他們的品牌。

　　由于這些原因，多年來，全渠道服務編排一直是服務領導者的口頭禪。為此，大約60%的組織報告說，他們在連接服務渠道方面取得了進展，11%的組織現(xiàn)在可以無縫地跨渠道和體驗向客戶過渡。

　　問題是，在很多情況下，在每個渠道上優(yōu)化每一種可能的體驗不僅僅是困難的，它實際上是不可行的。客戶似乎憑直覺知道這一點。如今，36%的領導者表示，盡管服務“前門”不斷增多，但客戶仍然堅持使用相同的、熟悉的渠道與他們聯(lián)系，主要是電話，這是所有渠道中最昂貴的渠道。

　　為了平衡客戶的需求和業(yè)務的需求，領導者們現(xiàn)在正尋求用一個新的原則來補充全渠道的服務編排：“正確的渠道”。這個想法的精髓是在客戶當前所在的地方與他們相遇，并引導他們各自到最合適的渠道來滿足他們的需求。這里的關鍵是要認識到，全渠道服務并不意味著任何渠道，而是所有渠道中正確的渠道。做得好，就是讓每個渠道之間的過渡和連接如此無縫，以至于他們根本感覺不到過渡，而是循序漸進地引導客戶沿著最有效的途徑找到解決方案，同時幫助他們在每一步都感到被認可和重視。

　　正確的渠道首先根據(jù)接觸的性質、數(shù)據(jù)交換、易用性和第一次接觸渠道解析的可能性，將接觸類型映射到最合適的渠道；然后跨渠道部署適當?shù)牟呗詠硪龑Э蛻舻剿�需渠道�?/div>