呼叫中心智能化運營管理變革（四）

--薪酬管理功能原型說明書-上

2021-07-05 09:36:15 作者：王丹丹來源：CTI論壇評論：0 　點擊：

　　呼叫中心的運營管理是指通過對呼叫中心運營過程的計劃、組織、實施和控制，來達成整體目標的方法和措施集成。不難看出，呼叫中心的運營管理是一個“體系化”的工程，而“精細化”又可以稱得上是呼叫中心運營管理的核心精髓、貫徹運營管理的全過程。

　　呼叫中心的運營管理平臺則是指，包括：績效管理、薪酬管理、招聘管理、培訓管理、人事管理、排班管理、成本管理、報表管理等功能模塊（具體見下圖），可以代替大量手工事務性工作，實現(xiàn)全過程“智能化”管理的工具平臺。

　　【薪酬管理功能原型說明書--上】

　　一、功能說明

　　1. 呼叫中心運營管理平臺上的“薪酬管理”功能模塊，是指可以完成不同崗位薪酬標準的設定、薪酬數(shù)據(jù)的自動加工計算，以及根據(jù)管理規(guī)范定期進行薪酬標準調整、或根據(jù)崗位變化不定期進行薪酬標準調整的功能模塊。

　　2. 從呼叫中心管理人員實際應用視角出發(fā)，在“運營管理平臺-薪酬管理”功能模塊所必須使用到的功能點包括：

　�、� 薪酬設計功能

　�、� 薪酬核算功能

　�、� 差錯處理功能

　　④ 薪酬調整功能

　　二、核心功能

　　1. 薪酬設計功能

　　“薪酬設計”是薪酬管理功能模塊的基礎性工程，包括二部分內容：

　�、� 薪酬標準設計

　　由HR部門相關負責人或呼叫中心PM（項目經理）/OD（運營總監(jiān)）負責，參考下述薪酬結構（下圖一），結合不同呼叫中心的組織架構（下圖二）以及崗位列表（下圖三），完成每一個崗位的薪酬體系設計（下圖四，以InboundCSR也即呼入語音服務一線座席人員崗位為例，其它崗位表格相同，可參考使用），最終形成薪酬標準匯總表（下圖五）。

　　A. 圖一：薪酬結構

　　B. 圖二：組織架構

　　C. 圖三：崗位列表

序號	崗位		類別
1	PM/OD	項目經理/運營總監(jiān)	核心管理崗位
2	Operation Manager	運營團隊經理	生產運營崗位
3	Inbound Team SV	呼入團隊運營主管
4	Outbound Team SV	呼出團隊運營主管
５	Non-voice services SV	非語音服務團隊運營主管
６	Inbound Team TL	呼入團隊班組長
７	Outbound Team TL	呼出團隊班組長
８	Non-voice services TL	非語音服務團隊班組長
9	Inbound Team STL	呼入團隊值班長/業(yè)務指導員
10	Outbound Team STL	呼出團隊值班長/業(yè)務指導員
11	Non-voice services STL	非語音服務團隊值班長/業(yè)務指導員
12	Inbound CSR	呼入語音服務一線座席人員
13	Outbound CSR	呼出語音服務/營銷一線座席人員
14	Non-voice services CSR	非語音服務一線座席人員
15	Support Manager	職能管理團隊經理	職能管理崗位
16	Report management specialist	報表管理專員
17	Training Management Specialist	培訓管理專員
18	HR administrative Commissioner	人事行政管理專員
19	Performance Management Specialist	績效管理專員
20	Process Management Specialist	流程管理專員
21	Knowledge Management Commissioner	知識管理專員

　　D. 圖四：薪酬設計

　　XXX呼叫中心薪酬設計表-InboundCSR崗位

崗位基本信息
崗位名稱	Inbound CSR 呼入語音服務一線座席人員	崗位編號	XXXXXX	所屬部門	XXX部門
崗位類別	CSR崗位	崗位等級	一線員工	崗位編制	XXXX人
崗位設置目的
接聽用戶電話，并提供優(yōu)質服務。達成TL（班組長）下達的績效指標。
崗位薪酬標準
序號	薪酬項目	標準		備注說明
1	基本薪資	XXXX元
2	績效薪資	XXXX元
3	餐補	XXXX元
4	交通補助	XXXX元
5	駐外補助	XXXX元
6	其它補助	晚班補助：XXX元/次夜班補助：XXX元/次
7	加班費	法定假日加班加班費=基本薪資÷21.75÷8×加班小時數(shù)×300% 休息日加班加班費=基本薪資÷21.75÷8×加班小時數(shù)×200% 工作日加班加班費=基本薪資÷21.75÷8×加班小時數(shù)×150%		依據(jù)勞動法規(guī)定核發(fā)
8	養(yǎng)老保險	企業(yè)繳納16%，個人繳納8%		社保繳費基數(shù)＝上年度工資收入總額／12 具體的繳費比例及繳費基數(shù)標準，以當前時期、不同地域法律法規(guī)的規(guī)定為準。
9	醫(yī)療保險	企業(yè)繳納10%，個人繳納2%+3元
10	失業(yè)保險	企業(yè)繳納0.8%，個人(城鎮(zhèn)戶籍)0.2%，個人(農村戶籍)不繳
11	工傷保險	企業(yè)繳納0.2%-1.9%，個人不繳
12	生育保險	企業(yè)繳納0.8%，個人不繳
13	住房公積金	企業(yè)繳納5%-12%，個人繳納5%-12%		公積金繳費基數(shù)＝上年度工資收入總額／12 具體的繳費比例，以當前時期、不同地域法律法規(guī)的規(guī)定為準。
14	帶薪年假	X天/年
15	帶薪病假	X天/年
附注：該崗位工作職責及職業(yè)發(fā)展詳見《XXX呼叫中心職位說明書—Inbound CSR崗位》。