CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:這些天，聯(lián)絡(luò)中心忙著處理一些重大的問題。2020年的封鎖揭示了許多組織正在努力填補(bǔ)的聯(lián)絡(luò)中心恢復(fù)能力方面的缺口。例如，我們對(duì)聯(lián)絡(luò)中心決策者的最新調(diào)查顯示，占比66%的那些目前沒有使用基于云聯(lián)絡(luò)中心解決方案的組織正在加速他們向云的遷移，這是流感大流行的結(jié)果。同一項(xiàng)研究顯示，52%的企業(yè)計(jì)劃在明年投資于人工智能，人工智能可以加強(qiáng)業(yè)務(wù)連續(xù)性，簡化運(yùn)營，提高客戶滿意度。真的很忙！

　　這和呼叫路由有什么關(guān)系？首先，在匆忙實(shí)施新技術(shù)的過程中，聯(lián)絡(luò)中心不應(yīng)該忘記不斷優(yōu)化基本的“阻塞和處理”流程，比如呼叫路由。此外，如果您是快速向云聯(lián)絡(luò)中心解決方案過渡的聯(lián)絡(luò)中心之一，請確保您的新軟件具有高級(jí)呼叫路由功能，如本文中討論的功能。你可能會(huì)驚訝于現(xiàn)代技術(shù)如何改變了最古老的聯(lián)絡(luò)中心流程之一。最后，如果您的預(yù)算沒有空間用于任何主要的計(jì)劃，那么刷新您的呼叫路由策略仍然可以在CX、座席參與度和業(yè)務(wù)結(jié)果方面獲得一些有意義的收益。

　　呼叫路由，也稱為聯(lián)系或交互路由，是將入站和出站客戶交互分發(fā)給座席的過程。在這個(gè)數(shù)字時(shí)代，過去被稱為“呼叫通話”的路由不再局限于語音交互--它包括來自電子郵件、聊天、短信、消息和社交媒體等數(shù)字渠道的聯(lián)系。

　　自動(dòng)呼叫分配器（ACD）（又名自動(dòng)聯(lián)絡(luò)分配器）是根據(jù)配置的規(guī)則將交互路由到可用資源的引擎。這些規(guī)則的范圍可以從非常簡單的（隊(duì)列中最早的呼叫轉(zhuǎn)到第一個(gè)可用的座席）到復(fù)雜的（根據(jù)客戶和座席的個(gè)性進(jìn)行路由）。規(guī)則應(yīng)基于業(yè)務(wù)需要和要求；根據(jù)您使用的解決方案的復(fù)雜程度，它們可能會(huì)受到ACD功能的限制。

　　根據(jù)呼叫路由規(guī)則的性質(zhì)，聯(lián)絡(luò)中心可以將其ACD與交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)配對(duì)。例如，IVR可用于收集客戶數(shù)據(jù)，以促進(jìn)更智能的客戶--座席匹配。IVR可以收集客戶的相關(guān)信息，使用選擇菜單縮小客戶問題的范圍，然后將呼叫交給路由引擎，路由引擎根據(jù)收集到的信息應(yīng)用呼叫路由規(guī)則，以確保將交互路由到最佳可用資源并隨后由其處理。

　　在第一次嘗試時(shí)，將客戶路由到合格的座席可以產(chǎn)生幾個(gè)好處。它減少了令人沮喪的轉(zhuǎn)接，可以提高首次聯(lián)絡(luò)解決率（FCR）。這意味著客戶可以更快、更省力地解決問題，從而改善CX。較高的FCR也有利于預(yù)算，因?yàn)樗鼫p少了額外的、不必要的通話量。而且，當(dāng)座席們在處理他們接受過培訓(xùn)并能實(shí)際解決的問題時(shí)，他們會(huì)更加成功。

　　呼叫路由有許多不同的選擇。企業(yè)采用的策略可能取決于座席數(shù)量、座席技能、聯(lián)系數(shù)量和類型、環(huán)境的復(fù)雜性以及地理位置等因素。使用業(yè)界領(lǐng)先的ACD的公司可以根據(jù)其業(yè)務(wù)目標(biāo)定制其呼叫路由規(guī)則。下面是一些增強(qiáng)的呼叫路由方法的示例。企業(yè)確實(shí)需要使用這些選項(xiàng)中的一個(gè)或多個(gè)來提高競爭力。

　　基于技能的路由考慮客戶因素，如語言和位置，以及問題的性質(zhì)，以確定將聯(lián)系人路由到哪一組座席。為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，在ACD中設(shè)置具有相關(guān)技能的座席。例如，在一家保險(xiǎn)公司工作的座席Alana可能具備以下技能：電話、聊天、電子郵件、法語、加拿大索賠和加拿大服務(wù)。例如，這可能意味著她可能會(huì)接到一個(gè)來自講法語的加拿大客戶的電話，該客戶希望提交新的索賠。

　　基于技能的路由通常被使用，因?yàn)樗�能有效地將客戶與可能幫助他們的座席匹配起來。當(dāng)然，這是提供令人滿意的客戶體驗(yàn)的重要組成部分。當(dāng)座席有資格處理其分配的交互時(shí)，這將減少處理時(shí)間，并將轉(zhuǎn)接和升級(jí)保持在最低限度。另外，一個(gè)知道自己在做什么的座席在第一次接觸時(shí)更有可能解決問題--“一勞永逸！”

　　僅使用基于技能的路由的一個(gè)潛在缺點(diǎn)是，還有許多其他因素可以影響交互的成功，例如，參與方的個(gè)性是否匹配。如果它們不兼容，那么即使座席在技術(shù)上有資格幫助客戶，交互可能對(duì)任何一方都不是令人滿意的體驗(yàn)。換句話說，座席可能擁有所需的知識(shí)（技能），但很難與客戶建立融洽的關(guān)系，即使問題在技術(shù)上得到了解決，客戶也可能無法“感受到愛”。這可以通過基于人工智能的預(yù)測行為路由來解決，這將在稍后討論�；�于技能的呼叫路由也需要不斷調(diào)整，以確保您擁有適當(dāng)數(shù)量的合格座席，以滿足對(duì)每個(gè)技能和技能組合的需求。

　　全渠道路由

　　今天的消費(fèi)者在如何與企業(yè)互動(dòng)方面有很多選擇。在數(shù)字時(shí)代，呼叫中心演變成聯(lián)絡(luò)中心，現(xiàn)在處理的互動(dòng)渠道比語音電話多得多。消費(fèi)者希望能夠在大量的數(shù)字渠道中進(jìn)行交互，如電子郵件、短信、Webchat和許多不同的消息平臺(tái)。消費(fèi)者通常有一個(gè)他們喜歡使用的首選渠道，但并非所有渠道都是平等的，有時(shí)一個(gè)渠道根本不適合客戶試圖解決的問題。例如，一個(gè)從網(wǎng)絡(luò)聊天開始的快速問題，結(jié)果比預(yù)期的要復(fù)雜得多；或者，客戶想打的一個(gè)快速電話因?yàn)樾枰�意外離開而中斷。

　　全渠道路由解決了單渠道已經(jīng)不夠的情況。它有助于切換渠道，同時(shí)還可以實(shí)現(xiàn)跨渠道的無縫客戶體驗(yàn)。這意味著，例如，當(dāng)客戶從網(wǎng)絡(luò)聊天交互切換到語音通話時(shí)，他們不需要重復(fù)他們的問題或重新提交他們的數(shù)據(jù)。在真正的全渠道環(huán)境中，處理聊天交互的座席可以簡單地將語音呼叫添加到正在進(jìn)行的聊天交互中，這意味著所有客戶數(shù)據(jù)都可用，并且交互歷史記錄保持不變，而不管客戶和座席交互的渠道是否發(fā)生了變化。

　　從運(yùn)營的角度來看，全渠道路由意味著所有渠道的交互在分配給座席之前首先組織在一個(gè)通用隊(duì)列中。聯(lián)絡(luò)中心可以通過訓(xùn)練座席處理多個(gè)渠道，然后在通用隊(duì)列的不同渠道中為他們分配多種類型的聯(lián)系人，從而利用此功能。全渠道會(huì)話處理是全渠道路由的另一個(gè)特性，它支持詳細(xì)配置座席如何在不同的渠道中并發(fā)處理多個(gè)交互。例如，可以為座席設(shè)置一個(gè)配置文件，使其能夠同時(shí)處理五封電子郵件、三次網(wǎng)絡(luò)聊天交互、三次數(shù)字消息交互和一個(gè)電話，并進(jìn)行額外的檢查和平衡，即該座席在他有資格處理的所有渠道中最多只能處理五個(gè)聯(lián)系人。

　　從單個(gè)隊(duì)列分配多渠道交互的能力提高了座席的利用率，這有利于提高底線。它應(yīng)該能吸引那些重視多樣性并且樂于使用數(shù)字渠道的座席。此外，在許多聯(lián)絡(luò)中心，處理多種互動(dòng)的能力被用作座席職業(yè)生涯中的一個(gè)進(jìn)步--這是非常有價(jià)值的，而且可以與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤。但最大的價(jià)值或許是它對(duì)CX的積極影響。全渠道路由使客戶能夠輕松地根據(jù)自己的條件與企業(yè)進(jìn)行交互。

　　數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的路由因素包括聯(lián)絡(luò)中心KPIs（如座席可用性或等待時(shí)間）和客戶數(shù)據(jù)，以優(yōu)化呼叫路由的質(zhì)量。對(duì)于客戶數(shù)據(jù)，這需要與其他系統(tǒng)（如CRM、會(huì)計(jì)和客戶數(shù)據(jù)庫）集成。這些集成使ACD能夠訪問客戶信息，如他們首選的交互渠道、他們的賬單是否過期、他們的客戶終身價(jià)值（CLV）、他們的VIP狀態(tài)，或者他們是否剛購買了需要激活的手機(jī)。通過訪問客戶數(shù)據(jù)，可以實(shí)現(xiàn)更具針對(duì)性的路由，并支持將客戶路由到接受過處理投訴培訓(xùn)的座席的場景，或者把一個(gè)VIP客戶交給一個(gè)他們有過積極體驗(yàn)的座席，或者直接把這個(gè)VIP客戶交給VIP座席團(tuán)隊(duì)。

　　ACD還可以使用當(dāng)前的運(yùn)營數(shù)據(jù)（如服務(wù)級(jí)別和每個(gè)隊(duì)列中的交互次數(shù)）來進(jìn)行動(dòng)態(tài)呼叫路由調(diào)整。例如，如果其中一個(gè)隊(duì)列不堪重負(fù)，則可以將呼叫自動(dòng)路由到溢出組，直到服務(wù)級(jí)別恢復(fù)正常。

　　數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的呼叫路由比基于技能的路由提供了更高級(jí)別的個(gè)性化，因?yàn)樗�利用了每個(gè)客戶的數(shù)據(jù)。除了使用客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行路由的優(yōu)點(diǎn)之外，同樣重要的是確保處理交互的座席能夠訪問客戶數(shù)據(jù)--他們需要深入了解數(shù)據(jù)，以便能夠根據(jù)在客戶信息中看到的內(nèi)容對(duì)處理交互的方式進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置。

　　與數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)路由一樣，基于人工智能的路由可以利用許多不同的客戶變量，但也可以通過考慮客戶特征（如個(gè)性和首選通信方式）將呼叫路由提升到一個(gè)新的層次。AI路由可以評(píng)估每個(gè)路由決策的數(shù)百個(gè)變量，了解它們?nèi)绾蜗嗷プ饔�，預(yù)測有利結(jié)果的最佳組合，并隨著時(shí)間的推移使用機(jī)器學(xué)習(xí)跟蹤呼叫結(jié)果并從中學(xué)習(xí)；一個(gè)以技能為基礎(chǔ)需要人為干預(yù)才能改善的系統(tǒng)卻做不到上述這些。人工智能不斷分析用于路由決策的所有屬性，這些屬性被設(shè)置為針對(duì)有利結(jié)果優(yōu)化焦點(diǎn)度量，這意味著聯(lián)絡(luò)中心不需要建立和維護(hù)許多復(fù)雜的路由規(guī)則--相反，他們可以信任人工智能來做出這些決策，并隨著時(shí)間的推移，使用機(jī)器學(xué)習(xí)進(jìn)行改進(jìn)和微調(diào)。

　　基于人工智能的路由結(jié)果是最佳的客戶座席匹配。它不僅基于座席技能來安排聯(lián)系人，還可以預(yù)測哪些座席最有可能基于個(gè)性與客戶建立緊密聯(lián)系，并可以使用來自許多不同來源的大量屬性/數(shù)據(jù)，如客戶的CRM記錄、座席績效數(shù)據(jù)和交互分析。

　　這種超個(gè)性化為客戶創(chuàng)造了更好的體驗(yàn)。更個(gè)性化的聯(lián)系也有助于提高座席的滿意度和參與度--大多數(shù)座席都希望提供幫助，他們擁有的客戶數(shù)據(jù)和信息越多，他們就越有準(zhǔn)備處理和解決客戶問題。由于基于人工智能的路由工作方式，聯(lián)絡(luò)中心不需要像在基于技能的路由環(huán)境中實(shí)現(xiàn)類似程度的個(gè)性化那樣對(duì)其座席進(jìn)行細(xì)分，這將導(dǎo)致更好的座席利用率。AI路由提供了性能靈活性--組織可以選擇要優(yōu)化的指標(biāo)，AI解決方案將相應(yīng)地進(jìn)行調(diào)整。

　　如果你試圖說服高管們投資于更好的呼叫路由，那可能是一個(gè)艱難的挑戰(zhàn)。畢竟，與虛擬座席或人工智能支持的分析相比，呼叫路由聽起來很無聊。下面這7個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)說明了增強(qiáng)路由的價(jià)值，甚至可以說服最頑固的懷疑論者。

　　83%的客戶希望在與公司聯(lián)系時(shí)立即與某人接觸（資料來源：Salesforce）

　　換句話說，人們不想排隊(duì)等待座席。他們需要立即的幫助。雖然不可能總是滿足這個(gè)期望，但是增強(qiáng)的呼叫路由方法將使聯(lián)絡(luò)中心非常接近這個(gè)目標(biāo)。特別是人工智能路由，可以通過充分利用座席工作人員來幫助優(yōu)化隊(duì)列時(shí)間。

　　55%的消費(fèi)者愿意為卓越的客戶體驗(yàn)付出更多（資料來源：NICECXone）

　　許多因素使客戶服務(wù)與眾不同。一些最重要的因素是座席能力和易用性。正確的路由策略將客戶與有資格解決其問題并建立令人滿意的連接的座席相匹配。這也意味著客戶不會(huì)被轉(zhuǎn)移，也不會(huì)被要求重復(fù)他們的問題，這使得他們的問題更容易得到解決。

　　82%的消費(fèi)者希望通過與一個(gè)人交談來解決復(fù)雜的問題（資料來源：Salesforce）

　　說到易用性……在第一次接觸中解決問題是使服務(wù)方便和高效的關(guān)鍵。相反，讓客戶就同一個(gè)問題多次打電話，對(duì)客戶和座席來說都是令人沮喪的，而且成本高昂。一個(gè)好的路由策略，將客戶與正確的座席配對(duì)，將有助于組織滿足首次聯(lián)絡(luò)解決問題的期望。

　　96%的消費(fèi)者希望公司能夠在不需要重復(fù)信息的情況下輕松切換渠道（資料來源：NICECXone）

　　聽起來很合理，但執(zhí)行起來很復(fù)雜。事實(shí)上，三分之二的消費(fèi)者認(rèn)為企業(yè)在提供全渠道體驗(yàn)方面做得很差。如果每個(gè)組織都使用全渠道路由！全渠道路由有助于企業(yè)滿足客戶對(duì)跨渠道無縫體驗(yàn)的期望，并通過不要求客戶不斷重復(fù)自己來減少摩擦。

　　消費(fèi)者將問題解決速度列為首要任務(wù)，而知識(shí)淵博的服務(wù)團(tuán)隊(duì)則排在第三位。（資料來源：NorthridgeGroup）

　　重視客戶基礎(chǔ)價(jià)值--快速將其交給有能力的座席解決問題。在當(dāng)前每個(gè)人都關(guān)注客戶體驗(yàn)的業(yè)務(wù)環(huán)境中，重要的是不要簡化核心聯(lián)絡(luò)中心流程，轉(zhuǎn)而采用更具異國情調(diào)的解決方案。正確的呼叫路由策略將促使快速和準(zhǔn)確解決方案帶來更好的客戶體驗(yàn)。

　　企業(yè)將客戶努力程度列為第四大最重要的客戶服務(wù)KPI（資料來源：Salesforce）

　　如果你想增加客戶的工作量，可以經(jīng)常轉(zhuǎn)移他們，讓他們在座席搜索答案時(shí)保持等待，并讓他們回電幾次以解決問題。但是，你當(dāng)然不想這么做！精明的公司意識(shí)到，如果他們想建立客戶忠誠度并提高客戶體驗(yàn)，就需要與他們輕松開展業(yè)務(wù)。智能呼叫路由讓客戶在第一次嘗試時(shí)就找到正確的座席，最大限度地減少轉(zhuǎn)接和等待，并優(yōu)化FCR。事實(shí)上，這也將導(dǎo)致更好的座席體驗(yàn)，甚至可以降低流失率是值得歡迎的副作用。

　　近三分之二（58%）的消費(fèi)者會(huì)因?yàn)樵愀獾目蛻舴��?wù)而與企業(yè)斷絕關(guān)系（資料來源：微軟）

　　這是近似世界末日的統(tǒng)計(jì)數(shù)字。如果你沒有始終如一地實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)速度、易用性、首次聯(lián)絡(luò)解決率和令人滿意的連接的期望，他們可能會(huì)因?yàn)楦偁帉?duì)手而拋棄你。獲得新客戶的成本大約是留住現(xiàn)有客戶的五倍。擁有出色的呼叫路由有一個(gè)非常明顯的好處。

　　正確的呼叫路由策略有助于改善客戶體驗(yàn)，從而提高保留率和收入。此外，它使座席更成功和更加參與。

　　為了實(shí)現(xiàn)這些好處，組織需要頂級(jí)路由引擎，比如CXoneACD。我們的ACD能夠基于技能、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)和全渠道路由。當(dāng)與我們的人工智能平臺(tái)，NICECXoneEnlightenAIRouting集成，您可以訪問業(yè)界最智能的呼叫路由功能。

　　作者：Annette Miesbach

　　原文網(wǎng)址：

　　https://www.niceincontact.com/blog/7-statistics-that-illustrate-the-importance-of-a-good-call-routing-strategy