趨勢(shì)1：為每一個(gè)企業(yè)提供語(yǔ)音助理
像Siri、Alexa、GoogleAssistant和Bixby這樣的通用語(yǔ)音助理被設(shè)計(jì)成各行各業(yè)的高手，涵蓋了廣泛的主題。但是，語(yǔ)音助理的創(chuàng)建成本很高，因此不太可能出現(xiàn)新的通用語(yǔ)音助理。相反，未來(lái)的語(yǔ)音助理將專注于滿足組織及其客戶的特定需求。
正如每個(gè)企業(yè)都有一個(gè)網(wǎng)頁(yè)來(lái)描述其產(chǎn)品和服務(wù)一樣，每個(gè)企業(yè)都會(huì)有一個(gè)語(yǔ)音助理來(lái)吸引現(xiàn)有和潛在的客戶。更專注的語(yǔ)音助理的例子包括BBC的語(yǔ)音助理Beeb；JiLL，由房地產(chǎn)公司JLL開發(fā)；MBUX，梅賽德斯-奔馳的語(yǔ)音助理；eno，來(lái)自CapitalOne。
除了傳統(tǒng)的基于網(wǎng)絡(luò)的助理之外，人們?cè)絹?lái)越需要交互式、靈活的會(huì)話助理。其好處是巨大的：語(yǔ)音助理可以提供一套完整的自助指南：選擇、訂購(gòu)、交付跟蹤、安裝、故障排除、調(diào)試和修復(fù)公司的產(chǎn)品，必要時(shí)還可以連接到實(shí)時(shí)座席。
IVAs也變得越來(lái)越容易創(chuàng)建。像Jovo、RASA、AlanAI和SpokeStack這樣的初創(chuàng)公司為語(yǔ)音助理提供開發(fā)工具、模板和代碼生成器。教育書籍、網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)、演示、研討會(huì)、視頻和課程可用于開發(fā)人員培訓(xùn)。一個(gè)由專家語(yǔ)音開發(fā)人員組成的社區(qū)現(xiàn)在可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音助理。
結(jié)果是：每個(gè)企業(yè)都將很快擁有自己的語(yǔ)音助理，這些語(yǔ)音助理將不再局限于一個(gè)平臺(tái)，我們將在下一個(gè)趨勢(shì)中看到這一點(diǎn)。
趨勢(shì)2：獨(dú)立于平臺(tái)的語(yǔ)音助理
讓語(yǔ)音助理在多個(gè)平臺(tái)上工作有幾個(gè)非常令人信服的原因：
方便客戶。語(yǔ)音助理需要方便客戶。畢竟，如果可以從任何地方（在家里、工作中、旅行時(shí)）使用嵌入智能手機(jī)、可穿戴設(shè)備、汽車、電器和智能揚(yáng)聲器中的麥克風(fēng)和揚(yáng)聲器訪問(wèn)語(yǔ)音助理，語(yǔ)音助理將永遠(yuǎn)陪伴在您身邊。
對(duì)供應(yīng)商行為的擔(dān)憂。特定平臺(tái)供應(yīng)商可能會(huì)更改其使用策略和服務(wù)費(fèi)用。一些組織可能懷疑供應(yīng)商偷聽組織與其客戶之間的私人對(duì)話。
客戶使用習(xí)慣的變化。當(dāng)新平臺(tái)可用時(shí)，客戶可能會(huì)更換平臺(tái)。您的公司可能會(huì)發(fā)現(xiàn)與需要其他平臺(tái)的客戶進(jìn)行信息傳遞和聯(lián)系的新方法。
能力有限。一些平臺(tái)可能缺乏最新的安全技術(shù)。其他平臺(tái)可能無(wú)法辨別客戶情緒，這可能會(huì)影響語(yǔ)音助理對(duì)客戶的反應(yīng)。其他供應(yīng)商可能會(huì)阻止使用sonic品牌。
為了提高可用性，語(yǔ)音助理將支持多種模式（稍后將詳細(xì)介紹），如語(yǔ)音、文本、圖形、視頻，以及可能的觸覺(jué)設(shè)備。
為多個(gè)平臺(tái)開發(fā)幾乎相似的語(yǔ)音助理有一個(gè)缺點(diǎn)：當(dāng)需要更新時(shí)，開發(fā)人員必須要么修改每個(gè)代碼庫(kù)，要么修改主副本并為每個(gè)平臺(tái)生成代碼。為了克服這個(gè)問(wèn)題，開放語(yǔ)音論壇（OpenVoiceForum）正在為座席制定可互操作的協(xié)議，以便一個(gè)平臺(tái)上的座席可以被另一個(gè)平臺(tái)上的座席調(diào)用。
趨勢(shì)3：多模式
美國(guó)的數(shù)據(jù)表明，平均而言，人類說(shuō)話的速度是打字速度的三倍（每分鐘120個(gè)字，而不是40個(gè)字），閱讀（和理解）的速度是準(zhǔn)確聆聽速度的兩倍。這表明用戶界面應(yīng)該支持語(yǔ)音數(shù)據(jù)輸入，基于屏幕的數(shù)據(jù)輸出。文本還有其他優(yōu)點(diǎn)；它可用于聲音難以聽到的情況（嘈雜的機(jī)場(chǎng)）、有噪音污染的情況（交通、建筑）或有隱私問(wèn)題的情況（餐廳、酒店大堂）。
語(yǔ)音助理（如VoiceXML中實(shí)現(xiàn)的語(yǔ)音助理）將得到增強(qiáng)，以克服只使用語(yǔ)音的缺點(diǎn)。語(yǔ)音菜單將顯示在靠近用戶的屏幕上，長(zhǎng)文字描述將以文本和/或圖形的形式呈現(xiàn)。方便是這里的一個(gè)因素。帶有顯示器的耳機(jī)，可能是在用戶的手表或其他可穿戴設(shè)備上，似乎會(huì)勝過(guò)獨(dú)立揚(yáng)聲器，而獨(dú)立揚(yáng)聲器的受歡迎程度可能會(huì)隨著顯示器的增加而下降。
當(dāng)然，向多模式的轉(zhuǎn)變意味著只使用文本的聊天助理也將適應(yīng)，因?yàn)樗麄儗⑼ㄟ^(guò)語(yǔ)音演示中嵌入情感的語(yǔ)音增強(qiáng)，以克服只使用文本的缺點(diǎn)。
網(wǎng)頁(yè)通常會(huì)對(duì)顯示它們的屏幕大小做出“響應(yīng)”，從而根據(jù)屏幕大小自動(dòng)調(diào)整布局。但當(dāng)屏幕很小或不存在時(shí)，內(nèi)容可以顯示為語(yǔ)音內(nèi)容。例如，可以將圖片呈現(xiàn)為語(yǔ)音字幕。有了這樣的多模式功能，用戶可以在進(jìn)行日常業(yè)務(wù)時(shí)輕松地在設(shè)備之間切換，而不會(huì)丟失任何交互內(nèi)容。
下一步是情緒檢測(cè)。如果語(yǔ)音助理能夠檢測(cè)到用戶的情緒狀態(tài)，那么如果用戶的情緒突然從平靜變?yōu)閼嵟�，它就可以做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，例如，語(yǔ)音助理可能會(huì)通過(guò)改變措辭來(lái)做出更平靜的反應(yīng)。捕捉用戶的好惡也很重要；幫助聊天和廣告可以針對(duì)用戶的興趣。
情感的使用以及語(yǔ)音、圖形、文本、視頻和其他模式之間的折衷仍然沒(méi)有被完全理解。需要更多的研究、經(jīng)驗(yàn)和測(cè)試來(lái)為當(dāng)前的語(yǔ)音平衡和其他模式制定指導(dǎo)方針，以及如何在用戶界面中恰當(dāng)?shù)厥褂们楦小?/div>
退一步說(shuō)，語(yǔ)音系統(tǒng)正在進(jìn)化。如果您還沒(méi)有這樣做，就應(yīng)該開始準(zhǔn)備您的業(yè)務(wù)，以支持語(yǔ)音助理。并計(jì)劃您的新語(yǔ)音系統(tǒng)是獨(dú)立于平臺(tái)和多模式的。
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作者：James A.Larson
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