培訓(xùn)您的支持團(tuán)隊(duì)
建立一個(gè)有效的客戶支持策略需要有適當(dāng)態(tài)度的人。格言應(yīng)該是“為態(tài)度而雇傭，為技能而培訓(xùn)”。一個(gè)結(jié)構(gòu)化的工作技能和人際技能培訓(xùn)計(jì)劃一旦到位就必須保持。
如果市場變得艱難，這不是一個(gè)可以偷工減料的領(lǐng)域�？紤]要求所有員工完成正式的客戶服務(wù)培訓(xùn)。
不要只是把問題扔給你的人力資源部門，確定工作規(guī)范，明確你想要什么。這將有助于確保你的新員工符合你的文化。
傾聽客戶和員工的見解
定期聽取和分析客戶電話。為反饋和推薦系統(tǒng)建立焦點(diǎn)小組�？纯凑Z音分析。用你自己的系統(tǒng)測試你的客戶所面臨的問題。注意你的客戶和員工對你說的話。
不要僅僅因?yàn)檫@是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)要去做的事情就盲目地去做，只是發(fā)送一個(gè)客戶滿意度調(diào)查。我們需要一個(gè)切實(shí)可行的客戶和員工反饋策略。
這種策略可能包括計(jì)算度量結(jié)果、采用焦點(diǎn)小組或各種類型的調(diào)查。無論你做什么，結(jié)果必須是可操作的、可訪問的和可審計(jì)的。
一旦你確定了你的目標(biāo)，這里還有一些傾聽客戶和員工意見的方法：
制定可實(shí)施的溝通計(jì)劃
當(dāng)情況變化如此之快時(shí)，讓您的座席了解最新情況是很困難的。因?yàn)橛行┳刻鞎盏綌?shù)百封電子郵件，所以他們需要知道的一個(gè)重要的電子郵件更新，無論是活動還是過程中的變化，都可能會被遺漏。
這就是為什么要確保每個(gè)季度，或者至少一年一次，你需要投資在與座席的溝通上，并檢查你是否有合適的溝通渠道，因?yàn)榕c座席溝通是如此的重要。
重要的是要有一個(gè)可實(shí)施的溝通計(jì)劃到位，使座席確切地知道在哪里尋找他們的高優(yōu)先級更新。
像Slack這樣的協(xié)作技術(shù)也有助于幫助跨職能團(tuán)隊(duì)更好地協(xié)作，使他們能夠更有效地溝通，而不是交換電子郵件。
通過使用這些協(xié)作工具和溝通渠道，可以真正改善支持團(tuán)隊(duì)和產(chǎn)品營銷之間的距離。
留住員工的必要性
留住員工對于改善組織的客戶服務(wù)至關(guān)重要。對自己所工作的組織感到滿意和感激的工作人員更有可能留下來。
應(yīng)該優(yōu)先考慮評估潛力的認(rèn)可和發(fā)展計(jì)劃，以及經(jīng)過深思熟慮的職業(yè)規(guī)劃框架。
許多人認(rèn)為良好的客戶服務(wù)和支持是您與競爭對手之間最本質(zhì)的區(qū)別，它可能有助于您在業(yè)界樹立良好的聲譽(yù)。
此外，以提供卓越的客戶服務(wù)而聞名將鼓勵(lì)員工與您一起工作并與您保持聯(lián)系，同時(shí)也有助于提高客戶忠誠度和宣傳。
確保你的支持團(tuán)隊(duì)更具同情心
每一位客戶都希望在聯(lián)系聯(lián)絡(luò)中心座席時(shí)，能得到他們同等重要的對待，而座席的職責(zé)是通過及時(shí)的服務(wù)、首次呼叫問題的解決和親切的行為，讓每一位客戶都感到特別。你必須確保對你的座席進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，使他們對你的客戶更加有同情心。他們是客戶的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，希望客戶感到安全，并確信他們的問題是他們的首要任務(wù)。與客戶保持同理心有助于將對座席的不滿降到最低，幫助更快地解決問題。
積極主動，音質(zhì)卓越
根據(jù)Aircall的數(shù)據(jù)，盡管其他有價(jià)值的渠道已經(jīng)出現(xiàn)并趨于穩(wěn)定，但電話仍然是聯(lián)系支持座席最常用（48%）和首選（80%）的方式。
因?yàn)殡娫捠且粋�(gè)非常重要的工具，所以充分利用它是至關(guān)重要的。客戶對語音渠道有很高的期望，尤其是通話質(zhì)量。
如果傳入的電話的音頻質(zhì)量很差，那么座席的工作總是會比需要的更困難，他們總是容易出錯(cuò)，而且他們總是會因?yàn)樗冻龅呐Χ钇ＡΡM。
沒有一個(gè)座席愿意因?yàn)橘|(zhì)量差的電話音質(zhì)而受到客戶的指責(zé)。
如果你關(guān)心你的座席的體驗(yàn)（并且正在觀察你的員工滿意度/員工凈推薦分?jǐn)?shù)），那么你可以做的一件基本的事情來改善這一點(diǎn)是確保你的線路有良好的音頻質(zhì)量。
如果座席向管理層報(bào)告其所有呼叫都失敗，甚至某些線路可能中斷，您需要確保此問題立即得到解決。或者更好，在它成為一個(gè)問題之前。
這可以很容易地解決，主動監(jiān)測和測試電話號碼的通話質(zhì)量，從而確保您的座席保持積極性和信心滿滿。
通過主動監(jiān)控您的號碼，您將得到提醒，并有時(shí)間解決您的座席可能面臨的任何問題。客戶會信任一家他們知道擁有卓越音質(zhì)的企業(yè)。
它不僅有助于加快解決問題的速度，而且對您的座席來說也變得不那么麻煩，同時(shí)還具有極高的成本效益。
要做的：
- 制定長期戰(zhàn)略計(jì)劃
- 致力于高層
- 讓員工參與并信任他們
- 以客戶為中心
- 傾聽員工和客戶的意見
- 衡量正確的事物
- 主動監(jiān)控和測試通話質(zhì)量
不要做的：
- 忽略現(xiàn)有客戶群
- 在困難時(shí)期停止培訓(xùn)
- 如果你還不夠好，就假裝你很好
- 只聽好消息
- 技術(shù)投資太早
- 遇到困難時(shí)退出
沒有人說與客戶打交道會很容易，但有辦法確保雙方都有一個(gè)更順暢、無障礙的體驗(yàn)。請務(wù)必實(shí)施這些經(jīng)過嘗試、測試和成功的步驟，以便在致電您的支持團(tuán)隊(duì)時(shí)為您的客戶提供盡可能好的體驗(yàn)。
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