大多數(shù)關(guān)于人工智能客戶服務(wù)的討論都集中在如何改善客戶體驗(yàn)上。它還允許組織更好地理解客戶的需求，并衡量客戶支持策略的成功。
人們很少討論的是人工智能客戶支持對(duì)客服人員的影響有多大。
人工智能現(xiàn)在被認(rèn)為是呼叫中心先進(jìn)技術(shù)的黃金標(biāo)準(zhǔn)。它的好處包括更好的服務(wù)、更強(qiáng)的品牌忠誠(chéng)度和更大的收入。這也改變了客服人員的工作方式。
人工智能客服會(huì)取代聯(lián)絡(luò)中心座席嗎？
沒(méi)有人能擁有客戶服務(wù)的水晶球來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)，但似乎可以肯定地說(shuō)，人工智能客戶服務(wù)的發(fā)展并不意味著現(xiàn)有客戶服務(wù)座席的終結(jié)。人工智能是類人的，而非人類，迄今為止缺乏人類互動(dòng)所需的關(guān)鍵技能。
人工智能或許是智能的，但它還沒(méi)有掌握同理心的技巧。這種無(wú)法同情不滿意的客戶的態(tài)度可能很快就會(huì)產(chǎn)生反作用，讓客戶感覺(jué)比他們第一次打電話時(shí)更不滿意。
雖然有三分之一的消費(fèi)者表示，他們每周至少會(huì)與聊天機(jī)器人或虛擬助手進(jìn)行一次互動(dòng)，但大多數(shù)人表示，他們?nèi)匀桓矚g與真人座席交談。雖然人工智能解決方案正在改進(jìn)，但它還沒(méi)有發(fā)展到完全理解來(lái)電者的需求。
很多緊張的互動(dòng)都被一些幽默化解了，這還不是人工智能的強(qiáng)項(xiàng)之一。
最重要的是，在這一點(diǎn)上，人工智能還不夠先進(jìn)，無(wú)法在沒(méi)有人類幫助的情況下工作。設(shè)置和執(zhí)行人工智能系統(tǒng)仍然是一項(xiàng)人類技能。人工智能并沒(méi)有威脅到客服人員的存在，而是實(shí)際上提高了客服人員的效率，讓他們的生活更美好。
客服代表如何從AI客戶支持中獲益
人工智能對(duì)于呼叫中心座席來(lái)說(shuō)是不可或缺的，原因有很多：
人工智能的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)訪問(wèn)和分析功能改善了人工智能用于訪問(wèn)和分析數(shù)據(jù)、呼叫和查詢的大部分時(shí)間。
人工智能允許呼叫者通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用程序、電話、社交媒體和短信等多種平臺(tái)訪問(wèn)和分享信息。然后，它可以將所有收集到的信息傳遞給現(xiàn)場(chǎng)座席，調(diào)用者不必重復(fù)它。
常規(guī)的、重復(fù)的任務(wù)曾經(jīng)占用了一個(gè)座席大量的時(shí)間，現(xiàn)在可以通過(guò)人工智能輔助系統(tǒng)來(lái)完成。當(dāng)客戶需要與人交談時(shí)，人工智能呼叫路由會(huì)處理。
人工智能知識(shí)管理
在任何一天，客戶服務(wù)座席都可能處理數(shù)百個(gè)客戶請(qǐng)求。其中許多都是關(guān)于相同的主題，如退貨策略、運(yùn)輸成本和交付時(shí)間。其他的則更復(fù)雜，需要更深入的知識(shí)。
在人工智能出現(xiàn)之前，不同的座席可能會(huì)對(duì)相同的問(wèn)題給出不同的答案�；谥R(shí)的人工智能為座席提供了一個(gè)單一的事實(shí)點(diǎn)，使他們能夠加快通話速度，避免共享過(guò)時(shí)的信息。
CXJourney的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官安妮特o弗朗茨認(rèn)為，“如果完全依賴提供客戶支持的座席，而沒(méi)有其他選擇，那么一旦出現(xiàn)問(wèn)題，就會(huì)導(dǎo)致負(fù)面體驗(yàn)。”她說(shuō)，一個(gè)知識(shí)庫(kù)可以幫助人們獲得即時(shí)、準(zhǔn)確的解決方案，讓他們感到被理解和關(guān)心。
隨著時(shí)間的推移，基于人工智能的知識(shí)系統(tǒng)會(huì)學(xué)習(xí)哪些答案被證明是最有幫助的，并將這些答案反饋給座席。
更新的人工智能技術(shù)也在學(xué)習(xí)解讀人類的情感和行為。例如，當(dāng)互動(dòng)升級(jí)時(shí)，人工智能可能會(huì)感應(yīng)到，并建議座席停止說(shuō)話或改變他們的方法。
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