然而，數(shù)字化的興起也意味著通信技術(shù)和渠道的興起。但是，要做計(jì)劃，必須注意未來(lái)的溝通趨勢(shì)，這將影響客戶體驗(yàn)。
客戶溝通的整體方法
數(shù)字轉(zhuǎn)型導(dǎo)致云技術(shù)的加速采用。企業(yè)正在組建團(tuán)隊(duì)，并開(kāi)始采取臨時(shí)行動(dòng)，以跟上步伐。然而，這導(dǎo)致了戰(zhàn)略上的差距。
我們采用數(shù)字渠道和通信技術(shù)，但沒(méi)有明確的流程和定制的解決方案來(lái)滿足客戶的需求。為了提供成功的客戶體驗(yàn)，企業(yè)需要調(diào)整流程，以融入新獲得的數(shù)字渠道。
這就是為什么必須尋找專注于為專業(yè)服務(wù)提供整體方法的解決方案合作伙伴和提供商，這些服務(wù)有助于：
- 提供全渠道體驗(yàn)
- 數(shù)字化您的流程和員工
- 提供戰(zhàn)略支持，同時(shí)提供通信解決方案
關(guān)鍵點(diǎn)：數(shù)字轉(zhuǎn)型與數(shù)字戰(zhàn)略相結(jié)合，確�？蛻舫砷L(zhǎng)和成功。
會(huì)話聊天應(yīng)用程序是通信生態(tài)系統(tǒng)的核心
傳統(tǒng)的渠道已經(jīng)被數(shù)字渠道所取代，包括電子郵件和短信等。人們開(kāi)始與企業(yè)進(jìn)行對(duì)話，就像他們與朋友和家人一樣--這將導(dǎo)致OTT渠道的演變，并向聊天應(yīng)用程序進(jìn)行了強(qiáng)有力的遷移。
Google Business Messaging、Apple Business Chat和WhatsApp將領(lǐng)導(dǎo)這場(chǎng)富有會(huì)話的革命--導(dǎo)致更多的參與。隨著越來(lái)越多的人轉(zhuǎn)向移動(dòng)通信，職場(chǎng)關(guān)閉和在家工作增加了聊天應(yīng)用的使用。我們將開(kāi)始看到這些變化的未來(lái)趨勢(shì)是應(yīng)用程序下載和網(wǎng)絡(luò)沖浪的減少，以及更多的聊天應(yīng)用對(duì)話。
這對(duì)企業(yè)意味著什么？這意味著從客戶支持、支付、瀏覽產(chǎn)品目錄，以及更多的內(nèi)容都將開(kāi)始在聊天應(yīng)用程序上進(jìn)行。
除了全球公認(rèn)的聊天應(yīng)用程序，還有像KakaoTalk、Line等本土英雄，以及聊天生態(tài)系統(tǒng)的先驅(qū)微信，這些將是本地企業(yè)或針對(duì)特定地區(qū)的全球公司的必要條件。
關(guān)鍵點(diǎn)：開(kāi)始構(gòu)建您的聊天應(yīng)用程序組合，考慮本地和全球渠道，以便在客戶旅程中提供更好的CX。
客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)是真正全渠道體驗(yàn)的中心
全渠道意味著您可以在多個(gè)通信渠道中切換或優(yōu)化會(huì)話。假設(shè)你在問(wèn)貸款的事。一旦您與座席一起安排詳細(xì)信息，信息將通過(guò)電子郵件發(fā)送給您，然后，自動(dòng)發(fā)送通知流到您首選的聊天應(yīng)用程序�；蛘吣诤艚新�(lián)絡(luò)中心，但隊(duì)列很長(zhǎng)--您會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)移到聊天應(yīng)用程序以獲得更快的響應(yīng)。這種在最佳時(shí)間混合使用正確的渠道正是全渠道的意義所在。
但是，對(duì)于真正的全渠道體驗(yàn)，個(gè)性化是必不可少的--這就是客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)的意義所在。所以，你不僅要個(gè)性化渠道，而且也包括內(nèi)容和時(shí)間。
關(guān)鍵點(diǎn)：企業(yè)必須采用一種整體的方法，通過(guò)整合正確的渠道組合、CX解決方案和客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)的力量，取得成功。
SaaS+CPaaS是新的CX堆棧
聊天應(yīng)用程序的增長(zhǎng)，加上短信、電子郵件和語(yǔ)音，在選擇CPaaS合作伙伴的企業(yè)中呈現(xiàn)出上升趨勢(shì)。除此之外，還采取了一些戰(zhàn)略：
- 擁有自己的IT系統(tǒng)，并將渠道集成到現(xiàn)有系統(tǒng)中。
- 尋找一個(gè)同時(shí)具有通信解決方案和渠道的平臺(tái)。
第二個(gè)選擇是更強(qiáng)的選擇。有時(shí)候，對(duì)于特定的用例，僅僅有一個(gè)渠道是不夠的。例如，您需要一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心來(lái)提供座席支持、營(yíng)銷自動(dòng)化或業(yè)務(wù)中心來(lái)自動(dòng)化通信、一個(gè)始終在客戶服務(wù)上的聊天機(jī)器人構(gòu)建平臺(tái)和個(gè)性化的客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)。
簡(jiǎn)而言之，渠道正在為新用例提供燃料，但為了增強(qiáng)渠道的能力，您需要額外的工具。
關(guān)鍵點(diǎn)：SaaS和CPaaS兩者中的最佳選擇對(duì)于企業(yè)成功至關(guān)重要。用自下而上的方法來(lái)創(chuàng)建一個(gè)全渠道基金會(huì)，然后是CX解決方案。
聯(lián)絡(luò)中心渠道轉(zhuǎn)換
我們已經(jīng)看到了傳統(tǒng)呼叫中心向數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心的轉(zhuǎn)變，最重要的原因是人們通過(guò)社交媒體、聊天應(yīng)用和電子郵件，而不是語(yǔ)音尋求支持。特別是在社交媒體的幫助下，它不僅僅是客戶支持，更是為社區(qū)提供服務(wù)。未來(lái)語(yǔ)音將逐漸轉(zhuǎn)向視頻，傳統(tǒng)的IVR將為直觀的語(yǔ)音機(jī)器人讓路。所有渠道都將在一個(gè)平臺(tái)上可用，座席的視圖為單一的。
關(guān)鍵點(diǎn)：傳統(tǒng)呼叫中心將擴(kuò)展數(shù)字渠道，雖然語(yǔ)音仍然是一個(gè)組成部分--它將從IVR轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音機(jī)器人。
AI支持
聊天機(jī)器人和語(yǔ)音機(jī)器人將接管簡(jiǎn)單的IVR。在機(jī)器人領(lǐng)域，您當(dāng)前有：
- 基于關(guān)鍵字的聊天機(jī)器人和IVR
- AI聊天機(jī)器人和語(yǔ)音機(jī)器人
我們將看到基于關(guān)鍵字的聊天機(jī)器人和IVR將被更直觀的人工智能驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人和語(yǔ)音機(jī)器人所取代。
兩個(gè)主要應(yīng)用程序?qū)⑹牵?/div>
- 虛擬助理，幫助銷售和營(yíng)銷
- 聯(lián)絡(luò)中心機(jī)器人，試圖解決問(wèn)題或?yàn)樽峁└旖鉀Q方案做好準(zhǔn)備
但是，聊天機(jī)器人或語(yǔ)音機(jī)器人必須明確設(shè)計(jì)的目的是為了幫助座席，而不是替代。要無(wú)縫地切換到座席，它必須能夠進(jìn)行情感分析。如果客戶聽(tīng)起來(lái)很不高興，或者感覺(jué)到客戶深陷沒(méi)有解決方案的泥潭--他們必須被立即轉(zhuǎn)移。AI授權(quán)聊天機(jī)器人和語(yǔ)音機(jī)器人跟蹤客戶的情緒和行為。
除了自動(dòng)化支持外，還可以進(jìn)一步幫助座席基于歷史會(huì)話和現(xiàn)有會(huì)話內(nèi)容的智能路由，以路由到最合適的座席。
AI還可以進(jìn)一步用于利用基于事件的客戶數(shù)據(jù)個(gè)性化消息傳遞、進(jìn)行智能分割和選擇正確的渠道。
關(guān)鍵點(diǎn)：AI將扮演主要角色的主要領(lǐng)域有三個(gè)：第一個(gè)是與客戶的個(gè)性化、細(xì)分和配置有關(guān)；第二個(gè)是NLP聊天機(jī)器人和語(yǔ)音機(jī)器人；第三個(gè)是智能路由、座席分析和自動(dòng)會(huì)話。
易于集成和部署通信解決方案
擁有一個(gè)單一的平臺(tái)來(lái)處理通信和渠道是很重要的，但也應(yīng)該易于混合和匹配。例如：在Infobip，客戶可以選擇渠道來(lái)建立他們的通信基礎(chǔ)，但是，根據(jù)他們的需要，可以在其現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施中添加一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心解決方案或一個(gè)營(yíng)銷自動(dòng)化工具。
與解決方案簡(jiǎn)單，可以即插即用，正確的SaaS和CPaaS提供商合作是很重要的。
關(guān)鍵點(diǎn)：與一個(gè)平臺(tái)合作，使您能夠輕松地將現(xiàn)有和第三方解決方案集成到CX堆棧中。
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作者：Infobip產(chǎn)品副總裁Krešo Žmak
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