由于全渠道聯(lián)絡(luò)中心、語(yǔ)音助理和聊天機(jī)器人服務(wù)的興起，只管理語(yǔ)音渠道和電子郵件的聯(lián)絡(luò)中心的日子已經(jīng)過(guò)去了，但I(xiàn)P電話的發(fā)展極大地有利于聯(lián)絡(luò)中心在保持最高語(yǔ)音質(zhì)量的同時(shí)處理極高的通話量。
然而，每個(gè)企業(yè)都在想一個(gè)問(wèn)題：“語(yǔ)音被取代了嗎？”
盡管圍繞在線聊天、短信應(yīng)用和社交媒體等數(shù)字渠道進(jìn)行了大量炒作，但只有16.2%的聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)字聯(lián)系人總數(shù)超過(guò)了語(yǔ)音聯(lián)系人。另外11.5%的聯(lián)絡(luò)中心預(yù)計(jì)將在2021年秋季達(dá)到這一點(diǎn)，26.9%的聯(lián)絡(luò)中心可能在2024年達(dá)到這一點(diǎn)，但語(yǔ)音仍將是首選的通信方式。畢竟，我們中的絕大多數(shù)人，無(wú)論年齡多大，在問(wèn)題復(fù)雜、情緒化、必須迅速解決的情況下，都更喜歡人的援助。Sytel公司的營(yíng)銷經(jīng)理Jamie Stewart說(shuō)：
“不管我們?cè)趺磁Γ曇艏捌淝楦�、同理心的特質(zhì)永遠(yuǎn)不會(huì)被取代。畢竟，我們是人類。”
此外，其他人工智能系統(tǒng)的使用也越來(lái)越頻繁。約三分之一的聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施了流程自動(dòng)化技術(shù)，7.8%的聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施了語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)，表明自2019年末以來(lái)，所有基于人工智能的技術(shù)的采用率顯著增加。2016年，只有5%的聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施了語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)。到2020年，語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)已大幅增長(zhǎng)，達(dá)到令人印象深刻的7.8%，并繼續(xù)增長(zhǎng)。語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)記錄來(lái)電者語(yǔ)音的獨(dú)特印記，由于所有語(yǔ)音都是唯一的，因此可以通過(guò)軟件對(duì)其進(jìn)行分析，從而快速確定真實(shí)性。
如圖1所示，根據(jù)Call Centre Helper的2020年秋季白皮書調(diào)查“聯(lián)絡(luò)中心目前正在做什么”匯編的數(shù)據(jù)，絕大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人士（84.1%）認(rèn)為，語(yǔ)音分析的使用率在未來(lái)五到十年內(nèi)也將繼續(xù)增長(zhǎng)。世界各地的組織都認(rèn)識(shí)到客戶體驗(yàn)對(duì)其業(yè)務(wù)的重要性。在客戶體驗(yàn)優(yōu)先的地方，語(yǔ)音質(zhì)量也必須如此。主動(dòng)管理語(yǔ)音渠道是必要的。音頻質(zhì)量差可能會(huì)導(dǎo)致分析不準(zhǔn)確，或者更糟糕的是，無(wú)法利用通話中包含的數(shù)據(jù)。語(yǔ)音分析的實(shí)現(xiàn)可能需要大量的初始投資。因此，應(yīng)始終確保強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量來(lái)支持它。
圖1：來(lái)源“聯(lián)絡(luò)中心目前正在做什么”的調(diào)查
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