零售業(yè)正在發(fā)生變化，而聯(lián)絡(luò)中心正處于客戶體驗(yàn)（CX）轉(zhuǎn)型的中心階段，這是我們在最近的Talkdesk研究報(bào)告《零售業(yè)的客戶體驗(yàn)（CX）革命》中發(fā)現(xiàn)的。
對于購物者來說，數(shù)字體驗(yàn)和店內(nèi)體驗(yàn)之間的界限已經(jīng)模糊不清，零售業(yè)CX專業(yè)人士認(rèn)識(shí)到，必須使用聯(lián)絡(luò)中心來重新設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)。
然而，許多零售商仍在與傳統(tǒng)的本地部署軟件作斗爭，這些軟件不能提供當(dāng)前環(huán)境所要求的可伸縮性、人工智能功能或從任何地方工作的功能。62%的CX專業(yè)人士認(rèn)為傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)限制了他們改善客戶體驗(yàn)的能力。
CX專業(yè)人士清楚地認(rèn)識(shí)到，使用基于云的解決方案來克服這些挑戰(zhàn)非常重要：
- 86%不完全基于云計(jì)算的零售商可能在未來兩年過渡到云計(jì)算。
- 67%的零售CX專業(yè)人士將聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)升級(jí)視為優(yōu)先事項(xiàng)。
- 64%的零售CX專業(yè)人士將聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為首要戰(zhàn)略重點(diǎn)。
人工智能在大規(guī)模定制體驗(yàn)方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。
人工智能是聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。它最小化甚至消除了低價(jià)值或手動(dòng)任務(wù)，提高了操作的一致性和效率，釋放了座席，使他們能夠處理需要更多同情心的復(fù)雜交互。
人工智能使零售商能夠與購物者建立更緊密的聯(lián)系，更好地了解他們的行為和模式，并提供定制的產(chǎn)品建議。尖端的客戶服務(wù)是通過及時(shí)、準(zhǔn)確和相關(guān)的溝通來實(shí)現(xiàn)的，并由強(qiáng)大的分析功能支持。
人工智能還使零售商能夠在客戶需要的時(shí)間和地點(diǎn)主動(dòng)提供個(gè)性化建議和定制交互的客戶服務(wù)。
在未來兩年內(nèi)，使用人工智能聯(lián)絡(luò)中心的零售商所占的比例預(yù)計(jì)將從31%上升到57%，增長率為84%，這是人工智能將如何塑造未來聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)重要標(biāo)志。
好消息是，人工智能功能現(xiàn)在已經(jīng)足夠成熟，可以為聯(lián)絡(luò)中心提供真正的投資回報(bào)率和價(jià)值。隨著云聯(lián)絡(luò)中心越來越多地利用人工智能，零售商將利用不斷加深的客戶智能，通過CX找到新的方式使自己與眾不同。
深化的客戶智能將釋放人工智能的力量。
盡管如今零售商擁有大量的客戶數(shù)據(jù)，但他們很難從中得出有意義的見解。隨著人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)融入到現(xiàn)代應(yīng)用程序中，更容易以有效的方式將數(shù)據(jù)匯集在一起，使零售商能夠推動(dòng)更好的客戶體驗(yàn)。
真正的數(shù)據(jù)金礦，聯(lián)絡(luò)中心是洞察的存儲(chǔ)庫，顯示客戶想要什么以及他們對產(chǎn)品和服務(wù)的反饋。零售商可以解鎖這些數(shù)據(jù)，從而使整個(gè)組織及其CX戰(zhàn)略受益。
不僅是收集數(shù)據(jù)，更重要的是能夠有效地將數(shù)據(jù)分析成可操作的見解，從而為零售客戶提供與眾不同吸引人的服務(wù)。
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作者：Antonio Gonzalez
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