CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:到目前為止，這一系列關(guān)于云聯(lián)絡(luò)中心遷移的博客已經(jīng)涵蓋了該過程的研究和開發(fā)階段。今天，我將集中討論最后一個可以說是最長也是最重要的階段--表現(xiàn)，這是您的云聯(lián)絡(luò)中心正在進行的改進。

 

　　重要的是要記住，云聯(lián)絡(luò)中心永遠不完整。也不應(yīng)該是這樣。云的美妙之處在于它的靈活性。因此，當(dāng)客戶行為發(fā)生變化或?qū)嵤┬乱?guī)定時，你的呼叫中心可以適應(yīng)。

　　最終，表現(xiàn)階段的目標(biāo)是不斷地將您的客戶體驗轉(zhuǎn)向一個更加積極的方向，降低您再次經(jīng)歷另一個勞動密集型轉(zhuǎn)型項目的可能性。表現(xiàn)應(yīng)該被視為你的業(yè)務(wù)的新常態(tài)。

　　雖然不得不改變你的商業(yè)慣例的想法可能會讓人望而生畏，但其實不需要。云聯(lián)絡(luò)中心的持續(xù)成功可以歸結(jié)為三個基本原則：監(jiān)控數(shù)據(jù)、了解可用的技術(shù)和保持人的關(guān)注。

　　一場云轉(zhuǎn)型將呈現(xiàn)出大量的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)涉及到你的聯(lián)絡(luò)中心的性能、你的客戶行為和座席的健康狀況。這些數(shù)據(jù)是黃金，但你需要有適當(dāng)?shù)南到y(tǒng)來分析和學(xué)習(xí)，并制定一條前進的道路。

　　準(zhǔn)備好為此奉獻時間。信息就在那里，但它不會自己暴露出來。因此，確保組織中有人負責(zé)挖掘數(shù)據(jù)，并且受過相關(guān)培訓(xùn)/經(jīng)驗豐富，或者尋求Sabio等合作伙伴的幫助。

　　在云中操作使得實現(xiàn)和調(diào)整功能變得容易。但是就像在項目的轉(zhuǎn)換階段一樣，您決定添加的任何特性都應(yīng)該由數(shù)據(jù)通知并支持您的業(yè)務(wù)策略。

　　重要的是要記住，小的、迭代的改進是一條比每隔幾年徹底檢查一次功能更有效和可持續(xù)的進步之路。

　　因此，當(dāng)瑪莎百貨注意到他們的許多電話被錯誤地歸屬時，我們幫助安裝了一個簡單的意圖捕獲功能，平均每個電話縮短了10秒，路由準(zhǔn)確率提高了70%。安排全自動座席或鼓勵客戶使用在線聊天功能在紙面上看起來可能是一個更令人印象深刻的解決方案，但兩者都是不必要的勞動密集型。簡單、小的迭代改進在云中獲勝。

　　科技只能起到這么大的作用--真正的改變?nèi)�決于人。這就是為什么在云解決方案上線很久之后，您的團隊保持參與是如此重要。對于許多組織來說，這需要一些時間來適應(yīng)。在本地解決方案的日子里，一旦系統(tǒng)啟動并運行起來，幾乎沒有什么決策要做。在需要對系統(tǒng)進行重大更新之前，利益相關(guān)者可以置身事外，即便如此，這也往往是一項橡皮圖章的工作。

　　現(xiàn)在，真正的決定必須實時做出。而變革的能力只受到組織對變革的渴望的限制。因此，利益相關(guān)者始終保持密切和熱情是至關(guān)重要的。

　　但不僅僅是利益相關(guān)者需要傾聽他們的聲音，還有座席。隨著任何新功能的實現(xiàn)，他們很可能會在數(shù)據(jù)能夠經(jīng)驗性地向您展示之前就知道它的有效性。確保他們能夠輕松地標(biāo)記問題、升級問題并持續(xù)分享表揚。這將有助于你了解技術(shù)是如何在人工層面上被接受的，但同時也將指出單靠技術(shù)無法解決的問題--比如座席培訓(xùn)和福利。記住，你的座席是你業(yè)務(wù)中唯一與客戶保持聯(lián)系的人。

　　移動到云將為您的業(yè)務(wù)帶來重大機遇。但這就是重點。你不會僅僅為了復(fù)制你已經(jīng)擁有的東西而進行如此重大的事情。

　　在Sabio，我們隨時幫助您發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)和行業(yè)中的機會。我們甚至可以在培訓(xùn)和人員配備方面提供幫助。但我們的最終目標(biāo)是給你自己行動的工具，因為那是你最能反應(yīng)，最有效的時候。

　　作者：James Hughes

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